ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN AL USUARIO. INFORME Mayo 10 de 2010 CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.

Transcripción

1 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN AL USUARIO INFORME Mayo 10 de CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. Página 1 de 6

2 INTRODUCCIÓN Para el mantenimiento de un Sistema de Gestión de Calidad, eficiente y que conduzca al mejoramiento continuo de los procesos y Procedimientos, planeación, seguimiento y control, el Canal de Atención al Ciudadano decidió implementar una encuesta para conocer la atención a los ciudadanos, la satisfacción, la conformidad y el tiempo de atención, así como algunas observaciones y comentarios. La encuesta de satisfacción se aplica físicamente de forma presencial y en tiempo real a los beneficiarios/as, usuarios/as o ciudadanos/as que visitan la entidad con el fin de solicitar información, realizar trámites o hacer cualquier tipo de requerimiento. ANTECEDENTES La Norma Técnica de Calidad en su numeral 8. Medición Análisis y Mejoras, dice: 8.2 Seguimiento y Medición Satisfacción del cliente Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de calidad, la Entidad debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la Entidad. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información Seguimiento y medición del producto y/o servicio La Entidad debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto y/o servicio, para verificar que se cumplen sus requisitos. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto y/o prestación del servicio según las disposiciones planificadas (Núm. 7.1) Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los requisitos de aceptación. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la entrega del producto y/o prestación del servicio (Núm ) La aceptación del producto y la prestación del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (Núm. 7.1), a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente. Página 2 de 6

3 8.4 Análisis de datos La Entidad debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de su eficacia, eficiencia y efectividad. Esto debe incluir los datos generados por el sistema de evaluación para el seguimiento y medición y los generados por cualesquiera otras fuentes pertinentes. El análisis de datos debe proporcionar información sobre: a) La satisfacción del cliente (Núm ) b) la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio (véase el numeral 7.2.1). c) las características y tendencias de los procesos y de los productos y/o servicios, incluidas las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y. d) Los proveedores. NORMATIVIDAD NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA NTCGP 1000:2009. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Atendiendo requerimientos del Icontec y de la CGR, el Incoder creó e implementó el Centro de Atención al Ciudadano CAC, con unas funciones específicas; dentro de éstas, las de realizar una encuesta de calificación del servicios prestado por la entidad, con la cual se evaluaría el grado de satisfacción de beneficiarios, usuarios y ciudadanía en general con la atención o servicio prestado. Dicha encuesta se aplicaría tanto en el nivel central, como en el territorial, el mismo día de manera simultánea, a todos los ciudadanos y ciudadanas que visiten la entidad solicitar información, realizar trámites o requerimientos. APLICACIÓN DE LA ENCUESTA La aplicación e la encuesta a satisfacción se programó y realizó el día 10 de mayo de, de 8:00 de la mañana a 5:00 de la tarde, en las oficinas del nivel central y hasta las 6:00 PM en todas las Direcciones Territoriales. Página 3 de 6

4 MODELO DE LA ENCUESTA RESULTADOS Y ANÁLISIS Total de encuestas: 560. Página 4 de 6

5 VARIABLES: OPORTUNA, AMABLE, CLARO Y EFICAZ ITEMS DE RESPUESTA: Calificación de 1 a 5 para cada variable. CANTIDAD % CALIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE - TOTAL ENTIDAD CANTIDAD DE PREGUNTAS: CUATRO (4) PREGUNTA 1 OPORTUNA CALIFICACIÓN 1 (4 con el 1%) CALIFICACIÓN 2 (9 con el 2%) CALIFICACIÓN 3 (11 con el 2%) CALIFICACIÓN 4 (119 con el 21%) CALIFICACIÓN 5 (417 con el 74%) PREGUNTA 2 AMABLE CALIFICACIÓN 1 (1 con el 0%) CALIFICACIÓN 2 (5 con el 1%) CALIFICACIÓN 3 (11 con el 2%) CALIFICACIÓN 4 (104 con el 19%) CALIFICACIÓN 5 (439 con el 78%) PREGUNTA 3 CLARIDAD CALIFICACIÓN 1 (0 con el 0%) CALIFICACIÓN 2 (7 con el 1%) CALIFICACIÓN 3 (12 con el 2%) CALIFICACIÓN 4 (118 con el 21%) CALIFICACIÓN 5 (423 con el 76%) PREGUNTA 4 EFICAZ CALIFICACIÓN 1 (2 con el 0%) CALIFICACIÓN 2 (7 con el 1%) CALIFICACIÓN 3 (11 con el 2%) CALIFICACIÓN 4 (102 con el 18%) CALIFICACIÓN 5 (438 con el 78%) Página 5 de 6

6 CONCLUSIONES Es necesario realizar la encuesta en un computador o Kiosco de Servicios directamente en la oficina del grupo de correspondencia para minimizar el riesgo de pérdida de información. Socializar y divulgar a los directivos y funcionarios de la Entidad el presente informe, para que se tomen las acciones correctivas y de mejora necesarias tendientes a mejorar el Sistema de Gestión de Calidad, así como los procesos y procedimientos. Perfeccionar el instrumento para que los datos consignados por los clientes/usuarios o ciudadanos sean lo más acertados y cercanos a la realidad. Mejorar el sistema actual de diligenciamiento de la encuesta para propiciar que todos y cada uno de los clientes/usuarios o ciudadanos que nos visitan llenen completamente la encuesta. Una actividad a realizar debe ser colocar un buzón de sugerencias. Elaboró informe: Helga Inés Díaz Carrillo - Centro de Atención al Ciudadano Jose Carlos Orozco Zequeda - Grupo Desarrollo Organizacional. Revisó: Helga Inés Díaz Carrillo - Centro de Atención al Ciudadano Gloria Orozco - Grupo Desarrollo Organizacional Aprobó: JUAN CARLOS ZAMBRANO Subgerente de Planificación e Información INCODER Página 6 de 6