CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO

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1 LÍDER DEL PROCESO SECRETARIO(A) GENERAL OBJETIVO Brindar atención con calidad y oportunidad a la ciudadanía, mediante la implementación políticas servicio y atención, para atenr la manda los ciudadanos en trámites, servicios, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias a través canales telefónico, virtual y presencial, verificando la percepción la satisfacción ciudadana frente a la prestación los mismos, en el marco l alcance misional l Municipio. TIPO DE PROCESO MISIONAL ALCANCE Inicia con la presentación las solicitus trámites, servicios, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias la comunidad a través canales telefónico, virtual y presencial y termina con la prestación los servicios o atención las QRS y la medición la percepción los usuarios frente a la prestación los servicios Secretarias en las que se ejecuta: Oficina, Secretarías Despacho y áreas adscritas a la Administración Municipal 1. REQUISITOS APLICABLES: Norma Requisitos Norma Requisitos NTCGP-1000 ISO Requisitos Generales Control documentos Control los registros 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE Comunicación interna 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO Satisfacción l cliente Seguimiento y medición los procesos MECI 1000 SISTEDA Planes,Programas y Proyectos Molo Operación por s Estructura Organizacional Indicadores Gestión Políticas Operación Intificación Riesgos Análisis y Valoración l Riesgo Autoevaluación l Control y Gestión Plan Mejoramiento Eje Transversal Información y Comunicación Gestión la Calidad Eficiencia administrativa Aprobado por: JOSE LEONARDO ARANGO ARANGO Cargo: Secretario General Aprobado por: JOSE LEONARDO ARANGO ARANGO Cargo: Secretario General Página 1 8

2 Norma Requisitos Norma Requisitos Seguimiento y medición l producto y/o Moralización y transparencia en la servicio 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O Administración Pública Rediseños Organizacionales SERVICIO NO CONFORME NO CONFORME 8.4 ANÁLISIS DE DATOS 8.5 MEJORA 2. NORMATIVIDAD LEGAL APLICABLE: (Consultar Listado maestro documentos externos l proceso) 3. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES (CICLO PHVA) Proveedores Entradas Actividas Salidas Usuarios Entidas gubernamentales l Orn Nacional y Departamental. Direccionamiento Estratégico Comunicación Publica s l SIGI. Publico externo (Comunidad). Normatividad Aplicable. Estrategia Gobierno en línea. Lineamientos Nacionales servicio al ciudadano Plan Desarrollo Directrices para el mantenimiento y mejoramiento l SIGI. Estructura orgánica, P Análisis la información y la normatividad relacionada con el. Planificar el Servicio atención a la Ciudadanía Definir las Políticas operación los canales atención: telefónico, presencial y virtual.. Planificar los recursos humanos, físicos, financieros, técnicos, tecnológicos, infraestructura para la prestación l servicio atención a la ciudadanía. Planificar la gestión PQRDS (Políticas operación, distribución los Herramienta para la Toma Decisiones. Necesidas y propuestas acuación Espacios y logística para atenr a los usuarios Necesidas y propuestas acuación la planta cargos y manual funciones y competencias laborales. Requerimientos para la Atención a la ciudadanía. Direccionamiento Estratégico. Comunicación Pública. Todos s SIGI. Publico los l externo Página 2 8

3 Proveedores Entradas Actividas Salidas Usuarios Gestión Trámites planta cargos y manual funciones y competencias laborales. PQRDS. Información trámites y Servicios Atención Recepción PQRS, al ciudadano. Trámites y Servicios. s l SIGI Informes Gestión administración Documental. canales. Publico externo Canales Atención (Comunidad). a la Ciudadanía Planificación Financiera. políticas Atención al Gestión l Recurso Físico y Corresponncia Logístico. interna y externa. Sistemas Recursos requeridos Información e suministrados. Infraestructura H buzones y programación la apertura los mismos) Definir políticas Mantenimiento y operación los canales y para la difusión e implementación campañas orientación e información al. -Planificar la medición la satisfacción la ciudadanía. Gestionar las Respuestas a las PQRDS. Gestionar Trámites y Servicios. Radicar estandarizadamente las PQRDS Operar los canales atención al Elaborar, diseñar e implementar las políticas y protocolos atención a la ciudadanía. Elaborar informes la operación los canales telefónico, presencial, virtual. comunicación y divulgación la planeación l proceso. políticas servicio y atención al ciudadano Canales atención operando a satisfacción PQRS gestionadas Necesidas Recursos PQRDS atendidas. Asesoría y Atención a la ciudadanía. Canales atención operando a satisfacción. Informes sempeño los canales. Requisitos para la gestión Trámite o Servicio. (Comunidad) Gestión l Recurso Físico y Logístico. Sistemas Información e Infraestructura Tecnológica Gestión l Talento Humano. Planificación Financiera Comunidad. Atención. Página 3 8 al s l SIGI Publico externo ( Comunidad) Gestión Documental

4 Proveedores Entradas Actividas Salidas Usuarios tecnológica Gestión Talento Humano Adquisiciones Políticas para la Adquisición bienes y servicios Información PQRDS Verificar las respuestas por parte las penncias competentes. Generar reportes mensuales estadísticos para el análisis PQRDS. Informe PQRS. Oficios Respuesta las PQRDS Documentos para su archivo. Adquisiciones PQRDS Atención Registro Servicios al. no Conformes Comunidad Comunicación Publica Indicadores gestión Evaluación Resultados la y control la gestión l proceso. Gestión Informes auditoría Atención al Mapa riesgos V Atenr las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias PQRDS. Determinar, recopilar y analizar los datos (Servicio no conforme, satisfacción l cliente, análisis PQRDS, entre otros). Realizar seguimiento y medición al proceso (planes e indicadores). Analizar los riesgos mayor probabilidad Controlar el producto o servicio no conforme PQRDS tramitadas y consolidadas. Análisis la gestión l proceso Indicadores analizados Hallazgos Auditoria analizados. Atención al Análisis y Mejoramiento Continuo Órganos control Atención al ciudadano Evaluación y control la Gestión Indicadores analizados PQRDS tramitadas Hallazgos Auditoria analizados A 1. Aplicar acciones mejora Acciones Correctivas Acciones Preventivas Acciones Mejora (Planes Mejoramiento) Análisis y Mejoramiento Continuo. Página 4 8

5 4. APORTE ESTRATÉGICO DEL PROCESO: OBJETIVO DEL SIGI QUE IMPACTA Atenr oportuna y eficazmente las necesidas y solicitus la comunidad Actuar bajo los principios la ética pública y transparencia cara a la comunidad. Promover espacios participación comunitaria para la construcción colectiva l sarrollo municipal, permitiendo el acceso a la información y la retroalimentación oportuna y confiable frente a los servicios ofrecidos por la entidad. Mejorar continuamente los procesos la administración municipal, cumpliendo con los estándares calidad conjuntamente con la aplicación instrumentos tendientes a la innovación y mornización la entidad. Fortalecer la gestión integral l Talento Humano buscando el mejoramiento en la prestación los servicios a la comunidad COMO LO IMPACTA (CARACTERÍSTICAS) Con la Implementación políticas y procedimientos atención al ciudadano, acor con la normatividad vigente aplicable y a las necesidas la comunidad. Brindando información clara y veraz a la comunidad, Atendiendo a todos los usuarios en condiciones igualdad Entregando oportunamente la información solicitada por los usuarios, midiendo y analizando la percepción los usuarios frente a la prestación los servicios Mejorando continuamente los medios o mecanismos para la atención a los ciudadanos Capacitando a los empleados en atención a la ciudadanía siempre que se tecte la necesidad 5. PUNTOS CRITICOS DE CONTROL QUE SE CONTROLA COMO SE CONTROLA RESPONSABLE REGISTRO Oportunidad en la entrega PQR a los responsables dar trámite a los mismos Verificando las fechas entrega las PQR a los responsables su trámite es administrativas Planilla entrega Corresponncia Oportunidad en la Respuesta a las PQR Verificando la fecha remisión o notificación es la PQR administrativas Oficios Respuesta Percepción los usuarios frente a la es Encuestas Aplicación encuestas a los usuarios prestación los servicios administrativas Percepción Respuestas fondo las PQR Analizando las respuestas entregadas es Oficios Respuesta Página 5 8

6 QUE SE CONTROLA COMO SE CONTROLA RESPONSABLE REGISTRO Continuidad en la prestación l servicio (horarios Atención) Visitas y llamadas al punto atención al en horario atención administrativas es administrativas Registro fechas y horas verificación 6. INDICADORES Indicador Formula PQRDS atendidas N PQR atendidas/n PQR recibidas x 100 Oportunidad en la respuesta a las PQR Eficacia los canales atención al ciudadano Usuarios satisfechos con la prestación los servicios Áreas en las que presenta mayor número PQR N PQR respondidas ntro los plazos legalmente establecidos/n PQR recibidas x 100 N Personas atendidas por canal N usuarios Insatisfechos/N usuarios encuestados x 100 N PQR por Área Meta 100% 100% Aumentar 90% Disminuir Frecuencia Revisión Responsable 7. GESTIÓN DEL RIESGOS (consultar Mapa Riesgos) Riesgo No atenr oportunamente las PQRDS Acciones Realizar seguimiento a la atención los usuarios antes l vencimiento los plazos establecidos por la norma. Implementación mecanismos Web (Software PQRDS, encuesta virtual) Capacitación personal, Implementación la Oficina, mejora parcial equipos Frecuencia Revisión Responsable Lír Página 6 8

7 Riesgo tecnológicos Acciones Frecuencia Revisión Responsable Configuración Silencio Administrativo positivo Incumplimiento en los horarios atención al ciudadano No dar respuesta fondo a los rechos petición Ocultamiento información Seguimiento periódico a las respuestas los rechos petición. Implementación l Software PQRDS Verificación permanente l cumplimiento las respuestas por la Oficina Control Interno Horario establecido y publicado en el sitio físico y en la página web. Supervisión permanente a los funcionarios la Oficina. Realizar publicación y Difusión los horarios atención al público. Disponibilidad permanente la línea telefónica atención al ciudadano Verificación las respuestas antes ser enviadas al usuario Ingreso PQRDS centralizado en la Oficina Verificación las PQRDS por parte, Control Interno, Jurídica y los Secretarios cada Despacho. Conformación ventanilla única en la Oficina. Verificación las PQRDS por parte, Control Interno, Jurídica y los Secretarios cada Despacho Lír Lír Lír Lír 8. DOCUMENTOS ASOCIADOS Código PR-AC-01 PR-AC-02 Nombre Procedimiento para la atención l ciudadano Procedimiento para la Atención Peticiones, Quejas Reclamos, Denuncias y sugerencias 9. RECURSOS: Página 7 8

8 Tipo Recurso Descripción Quien lo Suministra Humanos Físicos Ambiente Trabajo Secretario General, Lír Programa, Profesionales Universitarios, Técnicos y es Administrativos signados para la atención a la ciudadanía Instalaciones locativas acuadas para la atención a la ciudadanía en general, y a la población diferencial y/o en situación discapacidad, ventanilla única Oficinas dotadas equipos cómputo, softwar s, red interna, aplicaciones, Internet, sistemas información y comunicación y Papelería en general. Condiciones Generales favorables y/o acuadas en cuanto a temperatura, ambiente, ruido, iluminación ventilación, ergonomía, relaciones interpersonales, trabajo en equipo, No requiere condiciones ambientales especiales Gestión l Talento Humano Gestión l Recurso Físico y logístico Sistemas Información Gestión l Recurso Físico y logístico Gestión l Talento Humano 10. CONTROL DE CAMBIOS Versión Fecha Descripción l Cambio 01 31/07/2013 No Aplica para esta Versión 02 15/12/2014 Se actualizan los requisitos l MECI Se Actualizan los Indicadores y Riesgos y la Descripción los recursos. Página 8 8

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