PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS, CORRECTIVAS Y DE MEJORA

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1 Página 1 de 6 1. OBJETIVO Describir los criterios y metodología para la formulación de acciones preventivas y correctivas, que permitan eliminar la causa de una no conformidad real o potencial del SGC. Así como la implementación de acciones de mejora que permitan incrementar la efectividad de los procesos y la satisfacción de los clientes. Controlar y hacer seguimiento oportuno a los servicios de la entidad para formular e implementar acciones de mejora, preventivas y correctivas que permitan eliminar la causa de una no conformidad real o potencial del SGC. 2. ALCANCE Aplica a todos los procesos del Sistema de de Calidad de la entidad e inicia con la detección de una no conformidad real o potencial, y termina con la revisión de la eficacia de las acciones tomadas. 3. DEFINICIONES Conformidad: Cumplimiento de un requisito. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u Otra situación potencialmente indeseable. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Causa Raíz: Es el origen de una falla en su estado inicial o punto de partida. Riesgo: probabilidad de ocurrencia de un evento que impida el cumplimiento de los objetivos de un proceso Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Eficacia: Extensión en la que se realizan actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. 4. FLUJOGRAMA

2 Página 2 de 6 5. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO Durante las diferentes actividades relacionadas con la operación del Sistema de de Calidad Lideres de Procesos, Ver tabla1 se presentan las situaciones descritas en la tabla 1 Auditores 1. Identificación de las No que permiten identificar un incumplimiento a un Internos, Conformidades requisito, lo que genera una No Conformidad real Organismo o potencial certificador.

3 Página 3 de 6 Documentar en el de, la No conformidad real o potencial identificada. 2. Documentación de la Situación o Hallazgo Debe determinar el origen de la No Conformidad real o potencial. Cliente Interno Cliente Externo Mediciones de los procesos Auditoria Interna Auditoria Externa Servicios No Conformes Informe de Revisión por la dirección de Riesgos. Describir la situación que ocasionó la No conformidad real o potencial, explicando Qué pasó o puede pasar, qué lo produjo o puede producir, cómo sucedieron los hechos o los riesgos puede ocasionar. de los procesos / 3. Registro y Asignación del responsable 4. Análisis de las causas Remitir la acción correctiva o preventiva al para su Registro y Asignación de. Teniendo en cuenta la descripción de la no conformidad real o potencial, es analizada y si no están claras las acciones o no evidencian lo que se quiere corregir o prevenir se solicita la corrección a la persona que identificó la acción. Si la acción correctiva o preventiva está bien documentada, se asigna el responsable del proceso para dar la solución, y se le remite por este medio el formato con la información de identificación. Esto debe hacerse el mismo día en que fue enviada la Acción Correctiva o preventiva. Determinar y analizar las causas que están originando la No Conformidad real o potencial, utilizando para ello métodos estadísticos como son: Lluvia de Ideas Diagrama causa Efecto (Tabla 2) Diagrama de Pareto Histogramas del proceso

4 Página 4 de 6 Formular un plan de acción definiendo las acciones a desarrollar, responsable y fechas de del proceso implementación, que permitan eliminar la causa raiz de la No conformidad real o potencial. Esto se debe hacer en un plazo no superior a dos (2) días. 5. Definición Plan de acción Si el plan requiere de asignación de recursos específicos, se presenta a aprobación de la Presidencia Ejecutiva. Definir las circunstancias o índices mediante los cuales se considera que la acción implementada ha sido eficaz. Contribuye al análisis, las siguientes actividades: La trazabilidad realizada al servicio donde se identificó la no-conformidad o el problema potencial La retroalimentación del personal que interviene en el proceso. Remitir copia a los responsables de las actividades y a la Coordinadora de Calidad Implementación de Verificación del plan de Acción Implementar las acciones correctivas y preventivas de acuerdo al plan de implementación de acciones establecido para eliminar las causas de una no conformidad real o potencial. Verificar que en el plan de implementación de acciones se haya definido correctamente la causa raíz de la no conformidad y se evidencien actividades, responsables y fechas que contribuyan a eliminar dicha no conformidad. del proceso 8. Seguimiento 9. Cierre Si el plan de implementación de acciones no se encuentra adecuado, se solicita corrección al responsable de la solución. Realizar seguimiento de las acciones correctivas y preventivas implementadas, verificando que se ejecuten las actividades de acuerdo al plan de implementación de acciones. A través del seguimiento los planes de implementación de acciones y sus fechas de finalización, se realiza el cierre de la acción. Coordinador de planeación y de Calidad - de la acción de Mejora (lotus).

5 Página 5 de 6 Cuando el cierre es programado mediante otra auditoria, el responsable asignado solicita al de la dirección/ de la dirección la programación de Auditor esta ya sea de forma individual o como parte de plan general de auditorias. Origen Cliente interno La salida de un proceso pone permanentemente en riesgo el cumplimiento de requisitos del proceso que le sigue Cliente externo TABLA 1. CLASIFICACIÓN SEGÚN SITUACIÓN U ORIGEN TIPO DE ACCIÓN PREVENTIVAS CORRECTIVA Situación Situación Cliente interno Cliente interno del del proceso proceso En el análisis de datos relacionado con la atención de sugerencias de los clientes, se detecta una necesidad del cliente que no sé esta considerando como requisito pudiendo generar insatisfacción del cliente. de la Dirección del proceso La salidas de un proceso genera incumplimientos en el proceso que le sigue Análisis de las quejas y reclamos de los clientes. (Incumplimiento de los requisitos acordados con el cliente) Mediciones de los resultados de Satisfacción de Clientes, cuando no son favorables para la entidad. del proceso de la Dirección Mediciones de Por la tendencia que Por la magnitud o del los proceso reflejan los índices de la Dirección repetición del proceso relacionados con los indicadores de gestión de los procesos incumplimiento de los requisitos definidos en los documentos de operación y control. Desarrollo de nuevas de Por el incumplimiento de del tecnologías la Dirección las metas definidas para los indicadores de gestión de los procesos. proceso/ de la dirección Auditoria Por oportunidades de Auditor Interno o Por el incumplimiento de Auditor Interno o interna y mejora identificadas en el Externo. las disposiciones Externo externa proceso de auditoria planificadas para el interna y en la auditoria del organismo certificador. sistema de de Calidad. Servicios No Conformes Ver procedimiento Ver procedimiento Ver procedimiento Ver procedimiento Revisión por la Ver procedimiento Ver Ver procedimiento Ver procedimiento

6 Página 6 de 6 Dirección Mapa de Riesgos Permite evidenciar no conformidades potenciales y eliminar la probabilidad de ocurrencia del riesgo procedimiento s de los Procesos TIPO DE CAUSA Carencia de RH Falta de infraestructura Competencia RH Estado Infraestructura Documentación soporte Método no adecuado Falta de controles TABLA 2. CLASIFICACIÓN DE SEGÚN CAUSA DESCRIPCIÓN No se tiene personal suficiente para alcanzar el resultado No se cuenta con la infraestructura necesaria El recurso humano asignado no tiene la competencia necesaria. La infraestructura es obsoleta. Los costos del mantenimiento correctivo son muy altos No se dispone de documentación para soportar las actividades o la existente no es la adecuada. El método definido no es el adecuado. No se tienen controles definidos. Los controles definidos no son suficientes No se siguen los controles 6. CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO Se agregó la etapa de documentación o hallazgo y se actualizaron las etapas de Análisis de Causa y definición del plan de acción.

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