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1 Sistemas de Gestión de Calidad. La Norma ISO 9000 en el transporte Oscar Martínez Álvaro

2 Contenido 1 ASPECTOS GENERALES EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD RECURSOS REALIZACIÓN DEL PRODUCTO MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ALGUNAS CONCLUSIONES Oscar Martínez Álvaro Pág. 2

3 1 ASPECTOS GENERALES Oscar Martínez Álvaro Pág. 3

4 1.1 LAS NORMAS ISO ISO ( International Standariszation Office): federación de Organismos Nacionales de Normalización > Comités de redacción de Normas (p.e. ISO/TC176) CEN (Centro Europeo de Normalización) > Normas Europeas: transcripción de Normas ISO > Grupos de Trabajo (p.e. CEN/BT WG 107) AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación) > Normas UNE: traducción de las Normas Europeas > Comités Técnicos (p.e. AEN/CTN 66) Oscar Martínez Álvaro Pág. 4

5 1.2 NORMA UNE EN ISO 9001:2000 UNE-EN-ISO 9001 (Diciembre 2001) = ISO Traducción por el Comité ISO / TC 176, en el que estaban representados España, Costa Rica, USA, México, etc. > Normaliza terminología Oscar Martínez Álvaro Pág. 5

6 1.3 PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO Gestión de Calidad = Aseguramiento de Calidad + Satisfacción de Cliente Proceso = Actividad que usa recursos para obtener resultados, que pueden ser, a su vez, el input de otros procesos Enfoque de la Norma a procesos orientados al cliente : o Comprensión de los requisitos (necesidades) del cliente o Necesidad de considerar los procesos en términos de generación de valor para el cliente o Medición de resultados o Mejora continua basada en la medición Planteamiento PHVA: Planificar - Hacer - Verificar - Actuar Oscar Martínez Álvaro Pág. 6

7 2 EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Oscar Martínez Álvaro Pág. 7

8 2.1 REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA Soporte documental + mejora continua En el caso de que se subcontrate, se debe controlar los procesos subcontratados Documentación: o Manual de Calidad: descripción general del sistema o Manual(es) de los procedimientos de la ISO otros procedimientos que realiza la empresa. o Registros: evidencias de los acontecimientos > debe existir un procedimiento que establezca la forma de identificar, almacenar, proteger, etc. La documentación debe controlarse de manera precisa: revisar, aprobar, identificar cambios, prevenir uso de documentos obsoletos, etc. Oscar Martínez Álvaro Pág. 8

9 Algunos comentarios sobre la documentación: o Todo lo relevante debe estar documentado y registrado o No hay un formato obligatorio o Pueden ser tantos documentos como se quiera, siempre que se ajuste su contenido a la Norma o Es preciso un control exhaustivo de toda la documentación o Hay que proporcionar a todos los afectados toda la documentación, garantizando que no se usa nada obsoleto (recoger lo antiguo siempre que se entregue algo nuevo) Oscar Martínez Álvaro Pág. 9

10 2.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Y POLÍTICA DE CALIDAD La teoría es que la Dirección debe: o evidenciar el compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad y sus Revisiones o elaborar una Política de Calidad y establecer Objetivos de Calidad. En la práctica: o Suele existir asociación entre Gestión de Calidad y Documentación de Calidad o Muchos de los aspectos de la Política de Calidad son generalidades poco útiles o Existe una delegación de casi todo en el Responsable de Calidad Oscar Martínez Álvaro Pág. 10

11 2.3 OBJETIVOS DE CALIDAD Deben establecerse Objetivos de Calidad medibles, cuantificables y adecuados, dentro del marco de referencia la Política de Calidad. De estos objetivos es necesario un seguimiento periódico, para comprobar su grado de consecución. En los servicios (como el transporte) se dificulta el establecimiento y medición de objetivos: o En la producción interviene el cliente: el propio cliente (con todas sus características peculiares) es parte del proceso de producción o La producción en tiempo real, sin almacenamiento, dificulta la medida o Los intangibles asociados al producto pueden ser muchos y de difícil medición Oscar Martínez Álvaro Pág. 11

12 2.4 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN Se debe designar a un miembro de la Dirección que tenga autoridad y responsabilidad para: o Asegurarse de que se establecen y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad. o Informar a la Dirección sobre el Sistema de Gestión de la Calidad y cualquier acción de mejora. o Asegurarse de la toma de conciencia de los requisitos del cliente a toda la organización. En la práctica, el Responsable de Calidad se encuentra en una tenaza entre sus responsabilidades teóricas y la resistencia de los Departamentos Oscar Martínez Álvaro Pág. 12

13 2.5 REVISIÓN DEL SISTEMA Se debe revisar periódicamente el Sistema de Gestión de la Calidad: o Resultados de auditorias. o Retroalimentación del cliente. o Estado de acciones correctivas y preventivas. o Recomendaciones para la mejora. Resultados de la revisión: o Mejora de procesos o Mejora del producto (satisfacción del cliente) o Necesidades de recursos Oscar Martínez Álvaro Pág. 13

14 Ventajas de la revisión organizada y planificada: o Permite reajustar recursos (personal, medios materiales, etc.) o Permite coordinar planes independientes (formación, comercial, financiero, etc.) o Permite la interacción de los responsables de diferentes áreas (ante el máximo responsable de la empresa) Oscar Martínez Álvaro Pág. 14

15 3 RECURSOS Oscar Martínez Álvaro Pág. 15

16 3.1 RECURSOS HUMANOS Y AMBIENTE DE TRABAJO En materia de Personal, la Organización debe: o Determinar la competencia necesaria y proporcionar formación para esa competencia. o Asegurarse de que el personal es consciente de la importancia de sus actividades. o Mantener registros apropiados de educación, formación, habilidades y experiencia. El ambiente de trabajo debe de proporcionar un marco adecuado, para la correcta prestación del servicio, o realización del producto. Importancia en el transporte: o En todos los servicios personales existe interacción de los clientes y los empleados o En el transporte la interacción se da en un entorno difícil de controlar (remoto) Oscar Martínez Álvaro Pág. 16

17 3.2 INFRAESTRUCTURA Se debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria, incluyendo edificios, equipos (tanto hardware como software) y servicios de apoyo (como comunicaciones). Importancia de los medios materiales (ventanillas, Internet, call centers, etc.) > pueden modificar las expectativas > modifican la percepción de calidad Oscar Martínez Álvaro Pág. 17

18 4 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Oscar Martínez Álvaro Pág. 18

19 4.1 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE Se deben revisar los requisitos del servicio antes del compromiso con el cliente: importante en el caso de servicios a la demanda de personas o mercancías (irrelevante para servicios públicos de uso general: contrato de adhesión). Es necesario formalizar los requisitos especificados por el cliente (incluyendo los requisitos legales y reglamentarios): contrato actualizado garantizando que no hay equívocos (con anteriores contratos, por ejemplo) Oscar Martínez Álvaro Pág. 19

20 4.2 DISEÑO Planificación del diseño: muy compleja en servicios en general (y en transporte en particular): antes en ISO 9001 y 9002 se separaba diseño de producción: o Elementos de entrada para el diseño: los requisitos del cliente o Revisión del diseño: a lo largo del proceso de diseño o Resultados del diseño: la planificación del servicio o Verificación del diseño: se debe comprobar que lo diseñado cumple las especificaciones iniciales o Validación del diseño: comprobar que el servicio resultante se ajusta a las necesidades del cliente o Control de los cambios del diseño: cada vez que haya cambios Oscar Martínez Álvaro Pág. 20

21 4.3 PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Se deben planificar y desarrollar los procesos necesarios, teniendo en cuenta: o Los objetivos de calidad y requisitos del cliente. o La necesidad de establecer procesos, documentos,... o Las actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo o Los registros para proporcionar evidencias de los procesos y el servicio resultante. En el transporte regular está muy desarrollada la planificación de los servicios, la asignación de recursos, etc. Oscar Martínez Álvaro Pág. 21

22 4.4 COMPRAS Es preciso asegurarse que el producto comprado cumple con los requisitos de compra: o Evaluar y seleccionar a los proveedores, estableciendo criterios para la selección, evaluación y reevaluación. o Ha de establecerse un mecanismo de información de las compras (qué se necesita, quien lo compra, a que precio,...) o Se han de verificar los productos comprados. En el transporte existe gran normalización (vehículos, combustible,...): lo más relevante son las subcontrataciones Oscar Martínez Álvaro Pág. 22

23 4.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO Se debe controlar: o Disponibilidad de información sobre las características del producto (O/D, tiempos, rutas, etc.) o Uso del equipo apropiado (vehículo y utillaje adecuados) o Uso de dispositivos de seguimiento y medición (tacógrafo!) o Implantación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega (post - venta) Se debe validar el servicio siempre que sea imposible verificar a posteriori (típico del transporte: el fallo es irremediable) Oscar Martínez Álvaro Pág. 23

24 4.6 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD / PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Identificar los productos o servicios por medios adecuados durante todo el proceso. Identificar el estado del producto con respecto a los requisitos o Aplicación en los servicios? al transporte?: GPS, tacógrafo... y los intangibles? Los productos almacenados se deben preservar (identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección). o Servicio logísticos / almacenaje: tecnología cada vez más barata y eficaz Oscar Martínez Álvaro Pág. 24

25 4.7 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Se deben determinar los equipos necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad a las especificaciones Se debe controlar que los equipos de medición son fiables )calibraciones, ajustes, etc.) Más fácil en producción física, pero cada vez más en transporte (posicionamiento: GPS, GIS, tacógrafo, tacómetro, odómetro, etc.). Oscar Martínez Álvaro Pág. 25

26 5 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Oscar Martínez Álvaro Pág. 26

27 5.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Es preciso realizar un seguimiento de la percepción del cliente. Los métodos deben estar definidos. Procedimientos posibles en el transporte: o Viajeros: muchos usuarios = encuestas masivas. Gestión de reclamaciones o Mercancías: pocos usuarios = encuestas / entrevistas personalizadas o Problemas comunes: saturación del encuestado, mejor gestión de reclamaciones puede dar lugar a más reclamaciones Oscar Martínez Álvaro Pág. 27

28 5.2 AUDITORIA INTERNA Es preciso planificar y realizar auditorias internas para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme con los requisitos de la Norma ISO. Se debe establecer un procedimiento documentado. Se deben tomar acciones para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Oscar Martínez Álvaro Pág. 28

29 5.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS Y PRODUCTOS Deben existir dos tipos de mediciones: o de los procesos, para evaluar si es posible alcanzar los resultados planificados o de los productos (servicios) para comprobar que, efectivamente, se alcanzan los citados resultados Oscar Martínez Álvaro Pág. 29

30 5.4 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Pasos necesarios: o Identificar y controlar los productos no conformes. o Tomar acciones para eliminar las no conformidades y sus causas. o Autorizar su uso, cuando proceda Es preciso establecer un procedimiento documentado. Problema en el transporte: servicios de prestación en tiempo real... detección? acciones?... importancia del personal de primera línea Oscar Martínez Álvaro Pág. 30

31 5.5 ANÁLISIS DE DATOS Se debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para evidenciar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, proporcionando información sobre: o La satisfacción del cliente (explotación de encuestas, por ejemplo) o La conformidad con los requisitos del producto o servicio (relación y descripción de no conformidades, por ejemplo) o Las características y tendencias de los procesos/ productos (indicadores de producción, productividad,... cuadro de mandos ) o Los proveedores: relación de prestaciones realizadas, precios, fiabilidad, etc. Oscar Martínez Álvaro Pág. 31

32 5.6 ACCIÓN CORRECTIVA Se deben adoptar acciones para eliminar la causa de las no conformidades con objeto de evitar que vuelvan a ocurrir. Se debe establecer un procedimiento documentado para: o Revisar las no conformidades. o Determinar las causas de las no conformidades. o Evaluar la necesidad de adoptar acciones. o Determinar e implementar las acciones necesarias. o Registrar los resultados de las acciones tomadas. o Revisar las acciones correctivas tomadas. Oscar Martínez Álvaro Pág. 32

33 5.7 ACCIÓN PREVENTIVA Se debe establecer el mecanismo para las acciones preventivas para eliminar las causas de las no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia. Se debe establecer procedimiento documentado: o Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. o Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la aparición de no conformidades. o Determinar e implantar las acciones necesarias. o Registrar los resultados de las acciones tomadas. o Revisar las acciones preventivas tomadas. Oscar Martínez Álvaro Pág. 33

34 6 ALGUNAS CONCLUSIONES Oscar Martínez Álvaro Pág. 34

35 Existen numerosas experiencias de implantación de la Norma ISO 9001 en el transporte, aunque algunas veces se trata de certificaciones parciales ( truco comercial?) El soporte documental es básico para la Norma ISO 9001, pero no debe sacralizarse: es un instrumento que debe adaptarse a cada organización Se genera mucha documentación: debe aprovecharse, no copiar maquinalmente La implantación de la ISO 9001 puede ayudar a formalizar numerosos aspectos que normalmente están poco formalizados (planes de formación, gestión de reclamaciones, etc.) La implantación de la ISO 9001 exige un grado de eficacia elevado, con establecimiento de compromisos cuantificables (cuadro de mandos) que muchas veces pueden hacer repensar el negocio Oscar Martínez Álvaro Pág. 35

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