Oscar Martínez Álvaro

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1 LA CALIDAD EN EL TRANSPORTE. NORMAS Y APLICACIÓN Oscar Martínez Álvaro

2 Contenido 1 LA NORMA ISO LA NORMA UNE-EN MODELOS PARCIALES COMPLEMENTARIOS ALGUNAS CONCLUSIONES Oscar Martínez Álvaro Pág. 2

3 1 LA NORMA ISO 9000 Oscar Martínez Álvaro Pág. 3

4 1.1 ASPECTOS GENERALES 1.1.1LAS NORMAS ISO ISO (International Standarisation Office): federación de Organismos Nacionales de Normalización. Comités de redacción de Normas (p.e. ISO/TC176). Traducción de Normas (Grupo ISO/TC 176 STTG). Adopción voluntaria. Obligatoria para los miembros del CEN. Oscar Martínez Álvaro Pág. 4

5 1.1.2NORMA UNE EN ISO 9000:2005 Aprobada en Sustituye a la UNE-EN-ISO 9000 (Diciembre 2000) = ISO Desde la 9001:2000 se adapta más a servicios y se orienta más a clientes. Se complementa con otras normas de la familia: ISO 9001 (sistemas de calidad), ISO 9004 (organización), ISO (auditorías). Oscar Martínez Álvaro Pág. 5

6 1.1.3PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO Gestión de Calidad = Satisfacción del Cliente + Gestión de la Calidad (antes: aseguramiento). Proceso = Actividad que usa recursos para obtener resultados, que pueden ser, a su vez, el input de otros procesos (novedad desde 2000). Enfoque de la Norma a procesos orientados al cliente : o Comprensión de los requisitos (necesidades) del cliente o Necesidad de considerar los procesos en términos de generación de valor para el cliente o Medición de resultados o Mejora continua basada en la medición Oscar Martínez Álvaro Pág. 6

7 Dirección Recursos Medición Elaboración Requisitos Cliente Producto Oscar Martínez Álvaro Pág. 7

8 1.2 ASPECTOS GENERALES 1.2.1GESTIÓN DE LA CALIDAD Gestión Gestión Planificación de de la la calidad calidad Objetivos, Objetivos, procesos procesos y recursos recursos Gestión Gestión de de la la calidad calidad Control Control de de la la calidad calidad Aseguramiento de de la la calidad calidad Cumplimiento Cumplimiento de de requisitos requisitos Confianza Confianza cumplimiento cumplimiento Mejora Mejora de de la la calidad calidad Aumento Aumento capacidad capacidad cumplimiento cumplimiento Eficacia Eficiencia Oscar Martínez Álvaro Pág. 8

9 1.2.2LA DOCUMENTACIÓN Documentación necesaria: o Manual de Calidad: descripción general del sistema o Manual(es) de los procedimientos de la ISO otros procedimientos que realiza la empresa. o Registros: evidencias de los acontecimientos > debe existir un procedimiento que establezca la forma de identificar, almacenar, proteger, etc. La documentación debe controlarse de manera precisa: revisar, aprobar, identificar cambios, prevenir uso de documentos obsoletos, etc. Oscar Martínez Álvaro Pág. 9

10 Algunos comentarios sobre la documentación: o Todo lo relevante debe estar documentado y registrado o No hay un formato obligatorio o Pueden ser tantos documentos como se quiera, siempre que se ajuste su contenido a la Norma o Es preciso un control exhaustivo de toda la documentación o Hay que proporcionar a todos los afectados toda la documentación, garantizando que no se usa nada obsoleto (recoger lo antiguo siempre que se entregue algo nuevo) o Tendencia al empleo de gráficos / diagramas (normalización). o Puede usarse soporte informático (pdf, red, etc.). Oscar Martínez Álvaro Pág. 10

11 1.2.3RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Y POLÍTICA DE CALIDAD La teoría es que la Dirección debe: o evidenciar el compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad y sus Revisiones o elaborar una Política de Calidad y establecer Objetivos de Calidad. En la práctica: o Suele existir asociación entre Gestión de Calidad y Documentación de Calidad o Muchos de los aspectos de la Política de Calidad son generalidades poco útiles o Existe una delegación de casi todo en el Responsable de Calidad Oscar Martínez Álvaro Pág. 11

12 1.2.4OBJETIVOS DE CALIDAD Deben establecerse Objetivos de Calidad medibles, cuantificables y adecuados, dentro del marco de referencia la Política de Calidad. De estos objetivos es necesario un seguimiento periódico, para comprobar su grado de consecución. En los servicios (como el transporte) se dificulta el establecimiento y medición de objetivos: o En la producción interviene el cliente: el propio cliente (con todas sus características peculiares) es parte del proceso de producción o La producción en tiempo real, sin almacenamiento, dificulta la medida o Los intangibles asociados al producto pueden ser muchos y de difícil medición Oscar Martínez Álvaro Pág. 12

13 1.2.5REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN Se debe designar a un miembro de la Dirección que tenga autoridad y responsabilidad para: o Asegurarse de que se establecen y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad. o Informar a la Dirección sobre el Sistema de Gestión de la Calidad y cualquier acción de mejora. o Asegurarse de la toma de conciencia de los requisitos del cliente a toda la organización. En la práctica, el Responsable de Calidad se encuentra en una tenaza entre sus responsabilidades teóricas y la resistencia de los Departamentos Oscar Martínez Álvaro Pág. 13

14 1.2.6REVISIÓN DEL SISTEMA Se debe revisar periódicamente el Sistema de Gestión de la Calidad: o Resultados de auditorias. o Retroalimentación del cliente. o Estado de acciones correctivas y preventivas. o Recomendaciones para la mejora. Resultados de la revisión: o Mejora de procesos o Mejora del producto (satisfacción del cliente) o Necesidades de recursos Oscar Martínez Álvaro Pág. 14

15 Ventajas de la revisión organizada y planificada: o Permite reajustar recursos (personal, medios materiales, etc.) o Permite coordinar planes independientes (formación, comercial, financiero, etc.) o Permite la interacción de los responsables de diferentes áreas (ante el máximo responsable de la empresa) Oscar Martínez Álvaro Pág. 15

16 1.3 RECURSOS 1.3.1RECURSOS HUMANOS Y AMBIENTE DE TRABAJO En materia de Personal, la Organización debe: o Determinar la competencia necesaria y proporcionar formación para esa competencia. o Asegurarse de que el personal es consciente de la importancia de sus actividades. o Mantener registros apropiados de educación, formación, habilidades y experiencia. El ambiente de trabajo debe de proporcionar un marco adecuado, para la correcta prestación del servicio, o realización del producto. Importancia en el transporte: o En todos los servicios personales existe interacción de los clientes y los empleados o En el transporte la interacción se da en un entorno difícil de controlar (remoto) Oscar Martínez Álvaro Pág. 16

17 1.3.2INFRAESTRUCTURA Se debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria, incluyendo: o edificios, equipos (tanto hardware como software), etc. o servicios de apoyo (como comunicaciones). Importancia de los medios materiales (ventanillas, Internet, call centers, etc.): o pueden modificar las expectativas. o modifican la percepción de calidad. Oscar Martínez Álvaro Pág. 17

18 1.4 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 1.4.1PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE Se deben revisar los requisitos del servicio antes del compromiso con el cliente: importante en el caso de servicios a la demanda de personas o mercancías (irrelevante para servicios públicos de uso general: contrato de adhesión). Es necesario formalizar los requisitos especificados por el cliente (incluyendo los requisitos legales y reglamentarios): contrato actualizado garantizando que no hay equívocos (con anteriores contratos, por ejemplo) Oscar Martínez Álvaro Pág. 18

19 1.4.2DISEÑO Planificación del diseño: muy compleja en servicios en general (y en transporte en particular): o Elementos de entrada para el diseño: los requisitos del cliente o Revisión del diseño: a lo largo del proceso de diseño o Resultados del diseño: la planificación del servicio o Verificación del diseño: se debe comprobar que lo diseñado cumple las especificaciones iniciales o Validación del diseño: comprobar que el servicio resultante se ajusta a las necesidades del cliente o Control de los cambios del diseño: cada vez que haya cambios Oscar Martínez Álvaro Pág. 19

20 1.4.3PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Se deben planificar y desarrollar los procesos necesarios, teniendo en cuenta: o Los objetivos de calidad y requisitos del cliente. o La necesidad de establecer procesos, documentos,... o Las actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo o Los registros para proporcionar evidencias de los procesos y el servicio resultante. En el transporte regular está muy desarrollada la planificación de los servicios, la asignación de recursos, etc. Oscar Martínez Álvaro Pág. 20

21 1.4.4COMPRAS Es preciso asegurarse de que el producto comprado cumple con los requisitos de compra: o Evaluar y seleccionar a los proveedores, estableciendo criterios para la selección, evaluación y reevaluación. o Ha de establecerse un mecanismo de información de las compras (qué se necesita, quien lo compra, a que precio,...) o Se han de verificar los productos comprados. En el transporte existe gran normalización (vehículos, combustible,...): lo más relevante son las subcontrataciones Oscar Martínez Álvaro Pág. 21

22 1.4.5PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO Se debe controlar: o Disponibilidad de información sobre las características del producto (O/D, tiempos, rutas, etc.) o Uso del equipo apropiado (vehículo y utillaje adecuados) o Uso de dispositivos de seguimiento y medición (tacógrafo, centros de control, SAE, etc.)) o Implantación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega (post - venta) Se debe validar el servicio siempre que sea imposible verificar a posteriori (típico del transporte: el fallo es irremediable) Oscar Martínez Álvaro Pág. 22

23 1.4.6IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD / PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Identificar los productos o servicios por medios adecuados durante todo el proceso. Identificar el estado del producto con respecto a los requisitos o Aplicación en los servicios? al transporte?: GPS, tacógrafo... y los intangibles? Los productos almacenados se deben preservar (identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección). o Servicio logísticos / almacenaje: tecnología cada vez más barata y eficaz Oscar Martínez Álvaro Pág. 23

24 1.4.7CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Se deben determinar los equipos necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad a las especificaciones Se debe controlar que los equipos de medición son fiables )calibraciones, ajustes, etc.) Más fácil en producción física, pero cada vez más en transporte: o posicionamiento: GPS, GIS, tacógrafo, tacómetro, odómetro, etc. o ATO: conducción automática. Oscar Martínez Álvaro Pág. 24

25 1.5 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 1.5.1REQUISITOS, CONFORMIDADES, ACCIONES PREVENTIVAS,... Requisitos Defectos No conformidad Conformidad Acción preventiva Acción correctiva Oscar Martínez Álvaro Pág. 25

26 1.5.2SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Es preciso realizar un seguimiento de la percepción del cliente. Los métodos deben estar definidos. Procedimientos posibles en el transporte: EN o Problemas comunes: saturación del encuestado, mejor gestión de reclamaciones puede dar lugar a más reclamaciones, etc. Oscar Martínez Álvaro Pág. 26

27 1.5.3AUDITORIA INTERNA Es preciso planificar y realizar auditorias internas para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme con los requisitos de la Norma ISO. Se debe establecer un procedimiento documentado. Se deben tomar acciones para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Oscar Martínez Álvaro Pág. 27

28 1.5.4SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS Y PRODUCTOS Deben existir dos tipos de mediciones: o de los procesos, para evaluar si es posible alcanzar los resultados planificados o de los productos (servicios) para comprobar que, efectivamente, se alcanzan los citados resultados Oscar Martínez Álvaro Pág. 28

29 1.5.5CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Pasos necesarios: o Identificar y controlar los productos no conformes. o Tomar acciones para eliminar las no conformidades y sus causas. o Autorizar su uso, cuando proceda Es preciso establecer un procedimiento documentado. Problema en el transporte: servicios de prestación en tiempo real... detección? acciones?... importancia del personal de primera línea Oscar Martínez Álvaro Pág. 29

30 1.5.6ANÁLISIS DE DATOS Se debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para evidenciar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, proporcionando información sobre: o La satisfacción del cliente (explotación de encuestas, por ejemplo) o La conformidad con los requisitos del producto o servicio (relación y descripción de no conformidades, por ejemplo). Las características y tendencias de los procesos/ productos (indicadores de producción, productividad,... cuadro de mandos ) o Los proveedores: relación de prestaciones realizadas, precios, fiabilidad, etc. Oscar Martínez Álvaro Pág. 30

31 1.5.7ACCIÓN CORRECTIVA Se deben adoptar acciones para eliminar la causa de las no conformidades con objeto de evitar que vuelvan a ocurrir. Se debe establecer un procedimiento documentado para: o Revisar las no conformidades. o Determinar las causas de las no conformidades. o Evaluar la necesidad de adoptar acciones. o Determinar e implementar las acciones necesarias. o Registrar los resultados de las acciones tomadas. o Revisar las acciones correctivas tomadas. Oscar Martínez Álvaro Pág. 31

32 1.5.8ACCIÓN PREVENTIVA Se debe establecer el mecanismo para las acciones preventivas para eliminar las causas de las no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia. Se debe establecer procedimiento documentado: o Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. o Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la aparición de no conformidades. o Determinar e implantar las acciones necesarias. o Registrar los resultados de las acciones tomadas. o Revisar las acciones preventivas tomadas. Oscar Martínez Álvaro Pág. 32

33 2 LA NORMA UNE-EN Oscar Martínez Álvaro Pág. 33

34 2.1 EL CENTRO EUROPEO DE NORMALIZACIÓN El CEN es un organismo formado por los Organismos Normalizadores que ceden su soberanía en materia de normalización. Ámbito: UE + EFTA. Estrecha relación con ETSI (telecom) y CENELEC (electrotecnia). Es el único órgano con competencia para la creación de normas armonizadas en Europa. o Los países no pueden crear sus propias normas en materias ya reguladas por el CEN. o Las normas nacionales que contradigan normas europeas, deben anularse. Oscar Martínez Álvaro Pág. 34

35 2.2 LA EN Ámbito: transporte regular de pasajeros. Orientada a urbano (no excluyente). Elaborada por el Comité Técnico CEN/TC 320 Servicios de transporte y logística. Apoyada con fondos UE (proyecto Quattro). Aprobada en Traducida pro AENOR (AEN/CTN 152 Logística y transporte). Oscar Martínez Álvaro Pág. 35

36 2.3 PRINCIPIO BÁSICO DE LA EN 13816: EL CICLO DE CALIDAD Punto de de vista: Cliente Punto de de vista: Proveedor Calidad esperada Calidad objetivo Medición de de Satisfacción Medición de de resultado Calidad percibida Calidad producida Beneficiarios: clientes + Comunidad Colaboradores: Policía, infraestructuras, etc. Oscar Martínez Álvaro Pág. 36

37 2.4 CRITERIOS DE CALIDAD Alcance y características del servicio ofertado (horario, frecuencia, cobertura, etc.). Accesibilidad al sistema de transporte público (conexión modal) Información a disposición del cliente (pre-viaje). Tiempo de viaje (puerta a puerta). Atención al cliente. Confort (tangibles e intangibles). Sentimiento de seguridad del cliente. Impacto sobre el medio ambiente. Oscar Martínez Álvaro Pág. 37

38 2.5 ETAPAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Identificación de las expectativas (explícitas e implícitas) de los clientes. Consideración de las posibles limitaciones del servicio (legales, económicas, etc.). Evaluación de calidad existente y determinación de áreas de mejora. Definición de objetivos y previsión de medida. Medición periódica de los niveles de prestación. Puesta en marcha de acciones correctivas, tanto en objetivos como en prestaciones. Evaluación de la percepción que tiene el cliente. Medidas de reducción de diferencias: calidad esperada, producida y percibida. Oscar Martínez Álvaro Pág. 38

39 2.6 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN Evalúan el nivel de satisfacción con el servicio ofrecido. Las comparaciones pueden hacerse con relación a la calidad esperada por el cliente. Las encuestas se hacen a nivel individual: o Representación de todos los segmentos (franja horaria más importante?). o Ubicación en cualquier punto del trayecto, siempre que no interfiera La regularidad y periodicidad = evaluación continua + mejoras incorporadas. Cautela: Influencias de otros factores que distorsionan percepción. Oscar Martínez Álvaro Pág. 39

40 2.7 CONTROL DE CLIENTES Denominaciones: cliente simulado, mistery shopper, etc. Mide el servicio desde la objetividad de observadores formados al efecto, que viajan en la red como verdaderos clientes. Deben seguir un sistema preciso que reduzca las desviaciones Debe ser regular y periódico, para detectar cualquier tendencia. Comparado con las encuestas de satisfacción, ofrece mayor objetividad,... pero pierde subjetividad. Oscar Martínez Álvaro Pág. 40

41 2.8 MEDIDAS DE PRESTACIÓN EN TIEMPO REAL Muestra: total o parcial (equilibrio). Permiten la apreciación de resultados en escalas definidas. Deben concentrarse en el impacto de la prestación desde el punto de vista del cliente. Pueden usarse para establecer objetivos individualizados de los miembros del operador. Oscar Martínez Álvaro Pág. 41

42 2.9 OTRAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Autoevaluación (modelo EFQM). Programas de mejora continua. Comparación de procedimientos y resultados (benchmarking). Certificación de gestión de la calidad. Cartas de servicio: compromiso de los responsables del servicio para con los clientes. Cooperación entre autoridades y operadores: Contratos Programa. Oscar Martínez Álvaro Pág. 42

43 3 MODELOS PARCIALES COMPLEMENTARIOS Oscar Martínez Álvaro Pág. 43

44 3.1 LA SERVUCCIÓN El cliente participa en la producción del servicio, por lo que la calidad depende tanto de él como de la empresa (cosas + personas). Material e instalaciones Cliente Personal Oscar Martínez Álvaro Pág. 44

45 3.2 LA FALTA DE COMUNICACIÓN CON LOS USUARIOS Los clientes que explicitan sus quejas son una mínima parte de todos los insatisfechos. 10% 90% Quejas expresadas Insatisfacción no expresada Oscar Martínez Álvaro Pág. 45

46 3.3 LOS GAPS La percepción de la realidad y la expresión de lo percibido pueden ser muy diferentes (por causas técnicas, por condicionantes subjetivos, etc.). Interpretación de las necesidades Establecimiento de objetivos Transmisión de percepción Cumplimiento de objetivos Percepción de actuaciones Oscar Martínez Álvaro Pág. 46

47 3.4 LA PIRÁMIDE INVERTIDA El mayor problema debe aprovecharse como la mayor ventaja: los empleados de primera línea son una fuente muy importante de información ( pero no la única). Primera línea Primera línea Primera línea Primera línea Primera línea Segunda línea Segunda línea Segunda línea Dirección General Oscar Martínez Álvaro Pág. 47

48 4 ALGUNAS CONCLUSIONES Oscar Martínez Álvaro Pág. 48

49 4.1 SOBRE LA ISO 9000 Existen numerosas experiencias de implantación de la Norma ISO 9000 en el transporte, aunque algunas veces se trata de certificaciones parciales ( truco comercial?) El soporte documental es básico para la Norma ISO 9000, pero no debe sacralizarse: es un instrumento que debe adaptarse a cada organización. Se genera mucha documentación: debe aprovecharse la oportunidad, no copiar maquinalmente: La implantación de la ISO 9000 puede ayudar a formalizar aspectos que normalmente están poco formalizados (planes de formación, gestión de reclamaciones, etc.) La implantación de la ISO 9000 exige un grado de eficacia elevado, con establecimiento de compromisos cuantificables (cuadro de mandos) que muchas veces pueden hacer repensar el negocio. Oscar Martínez Álvaro Pág. 49

50 4.2 SOBRE LA EN Muy poco extendida y conocida: ámbito reducido. Mucho más específica y fácilmente implantable en el sector transporte. Orientada a pasajeros + regular. Algunos conceptos extendibles a otros ámbitos. Orientada al cliente y su percepción: incluye más intangibles. Buena herramienta práctica: guía exhaustiva de temas (Anexos). Oscar Martínez Álvaro Pág. 50

51 4.3 APLICACIÓN INTELIGENTE DE LAS HERRAMIENTAS Calidad = hacer las cosas bien a la primera. En los servicios públicos, la exigencia puede estar distorsionada por otros factores ( contribuyente ): Expectativas < > Percepciones. Demanda de exigencia creciente e infinita con un interrelación íntima y difusa: El cliente participa en la producción, los clientes que explicitan sus quejas son una mínima parte, etc. El mayor problema debe aprovecharse como la mayor ventaja: los empleados de primera línea son una fuente muy importante de información ( pero no la única). Los sistemas formales son una herramienta que debe aplicarse inteligentemente. La tecnología está permitiendo grandes avances (GPS, GIS, smart cards, etc.). Oscar Martínez Álvaro Pág. 51