compromiso con el conocimiento EN-13816: 2003 Sistemas Específicos para la Gestión n de Calidad en el 20 de Marzo de 2007

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1 compromiso con el conocimiento UNE-EN EN-13816: 2003 Sistemas Específicos para la Gestión n de Calidad en el Transporte Público P de Pasajeros 20 de Marzo de 2007

2 Cómo puede la norma UNE-EN AYUDAR a las empresas de Transporte?

3 EVOLUCIÓN DE LA NORMATIVA DE CALIDAD: TRANSPORTE DE PASAJEROS UNE-EN 13816: Con el Objetivo de dar cumplimiento a las necesidades especificas del Sector de Transporte Público de Pasajeros nace la norma UNE-EN definiendo los Criterios de Calidad que deben cumplir aquellas organizaciones que quieran estar a la cabeza en materia de Eficiencia y Servicio. UNE-EN ISO 9000: Evolución de los Sistemas de Gestión de Calidad centrando sus requisitos en la satisfacción de los clientes y la gestión por procesos, pero con una orientación genérica adaptándose a todo tipo de organizaciones UNE-EN ISO 9000: Familia de Normas que establecen los requisitos para implantar un Sistema de Gestión de Calidad en todo tipo de organizaciones

4 UNE EN Establece una nueva base para mejorar los sistemas y s de transporte con criterios específicos objetivos, complementando a la norma UNE-EN ISO 9001 CALIDAD ORIENTADA AL PASAJERO UNE-EN 13816: 2003 NECESIDAD DE MEJORA REQUISITOS ESPECIFICOS TRANSPORTE DE PASAJEROS SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

5 Gestión Orientada al control y seguimiento del 4.2. Gestión de la calidad 4.2. Gestión de la calidad REQUISITOS NORMATIVA UNE-EN Definición Definición de de la la calidad calidad de de 4.4. Medición de la 4.4. Medición de la calidad de calidad de

6 Gestión orientada al usuario: 8 criterios 1.SERVICIO OFERTADO 4. DURACION 7. SEGURIDAD 2. ACCESIBILIDAD 5. ATENCION AL CLIENTE 8. IMPACTO AMBIENTAL 3. INFORMACION 6. CONFORT

7 Desglose de los 8 Criterios de Calidad La Norma los presenta desglosados en tres niveles para facilitar la elección de la forma de cumplimiento Ejemplo Nivel 1 Nivel 2 Nivel Planificación del viaje 4. Duración 4.1 Duración del viaje 4.2 Cumplimiento de: Horarios / frecuencias Subidas/bajadas En paradas y puntos de correspondencia En vehículo Puntualidad Regularidad

8 Mejora de la Gestión Sistema diseñado según las particularidades especificas del Sector de Transporte Público de Pasajeros Parámetros de Control y mejora del Sistema concretos y específicos para cada Clientes CRITERIOS de Calidad Requisitos Mejora continua del sistema de gestión de la calidad integrado Actividades que aportan valor Flujo de información Gestión de los recursos Responsabilidad de la dirección Realización del producto CRITERIOS de Calidad Medición, análisis y mejora Producto Salidas Clientes Satisfacción Establece estándares homogéneos entre distintas empresas

9 Cómo implantar el sistema de gestión? Relación Relación Duración Duración Proyectos Proyectos Caso Caso 1 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 IMPLANTADO Caso Caso 2 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NO IMPLANTADO DEFINIR UN SISTEMA DE CRITERIOS DE CALIDAD ESPECIFICOS PARA LA ORGANZACIÓN INTEGRADOS CON EL SISTEMA DE CALIDAD EXISTENTE DOCUMENTAR REQUISTOS EN BASE A LA NORMATIVA UNE-EN DEFINIR UN SISTEMA DE CONTROL SEGUIMIENTO Y MEJORA IMPLANTAR REQUISITOS DOCUMENTADOS Las Organizaciones con un Sistema de Gestión de Calidad Implantado requerirán un menor tiempo y esfuerzos para conseguir la certificación.

10 Fases de Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según UNE EN DIAGNOSTICO INICIAL DOCUMENTACIÓN FORMACIÓN IMPLANTACIÓN CERTIFICACION VOLUNTARIA

11 Fases de Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según UNE EN DIAGNOSTICO INICIAL Toda empresa tiene un Sistema de Gestión de Calidad Implantado Qué Sistema de Gestión tiene mi empresa? Tenemos definidos nuestros s? Tenemos documentación soporte? Manuales, procedimientos, protocolos? Tenemos definidos objetivos de calidad, niveles de? Qué estamos midiendo?, Cómo lo medimos? Tenemos procesos normalizados para la mejora continua?

12 Fases de Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según UNE EN DOCUMENTACIÓN Esta será la estructura del sistema documental del Sistema de Gestión de Calidad Integrado según las normas UNE-EN ISO 9001: 2000 e UNE-EN Solo documentamos los procesos que nos puede ayudar tenerlos documentados Política de calidad Manual de calidad Mapa de procesos Procedimientos Generales UNE-EN Criterios de calidad y métodos de medición Procedimientos Específicos Instrucciones Técnicas Registros Otros documentos (normas, manuales, procedimientos corporativos, etc)

13 Fases de Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según UNE EN DOCUMENTACIÓN Documentos básicos del Sistema de Gestión UNE-EN 13816: Manual de Gestión: Qué hacemos? Procedimientos: Cómo lo hacemos? Control de documentación y registros Auditorias internas Gestión de no conformidades Gestión de acciones correctivas y preventivas Gestión de Reclamaciones

14 Fases de Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según UNE EN FORMACIÓN 1 Para todo el personal Destinado a todo el personal de sin competencias específicas en el Sistema de Gestión de Calidad El objetivo es motivar, conseguir la involucración y comunicar los procesos del sistema a todo el personal 2 Responsable del sistema Destinado al personal responsable directo del correcto desarrollo del sistema El objetivo es formarle/s para que puedan desarrollar eficientemente sus tareas de acuerdo al Sistema de Gestión 13816: mediciones, toma de datos, mejora continua Los sistemas de Gestión de calidad tienen como objetivo MEJORAR NO CONTROLAR A LAS PERSONAS

15 Fases de Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según UNE EN IMPLANTACIÓN Selección y Medición Criterios OBLIGATORIOS OPTATIVOS La suma de todos ellos representan el punto de vista del cliente sobre el nivel de calidad del ofertado

16 Mejora de la Gestión IMPLANTACIÓN CICLO DE LA CALIDAD DE SERVICIO Punto de vista del cliente Punto de vista del proveedor del Nivel solicitado por el cliente, implícita o explícitamente Medida de la satisfacción esperada objetivo Medida del resultado Nivel que los prestadores del pretenden suministrar Impresiones del cliente respecto a la calidad de suministrado percibida Beneficiarios del : Clientes y comunidad producida Colaboradores con el : Operadores, Autoridades, Policía... Nivel alcanzado según criterios objetivos medibles

17 Medición de la Servicio IMPLANTACIÓN MEDICIONES DE LA PRESTACIÓN Y LA PERCEPCIÓN. NOVEDADES RESPECTO A LA NORMA UNE EN ISO 9001:2000 Prestación=Mediciones objetivas Percepción=Mediciones subjetivas UNE EN ISO 9001:2000 Mediciones directas de la prestación n del Hacen referencia a las prestaciones reales del, y a sea mediante el registro de las operaciones o bien utilizando las observaciones de una muestra representativa Control de clientes Se basa en observaciones objetivas realizadas de manera independiente por equipos de observadores formados al efecto. Encuestas de satisfacción n del cliente Evaluamos el nivel de satisfacción que tiene el cliente con respecto al ofrecido Encuestas de expectativas del cliente Se realizan antes de la prestación del. Así conocemos que espera el cliente de nuestro.

18 Medición de la Servicio IMPLANTACIÓN Los prestadores del deben medir la calidad de para cada criterio. Métodos de medición: Evaluación de la satisfacción y expectativas: Evalúan la satisfacción y las expectativas del cliente con el ofrecido. No constituyen una herramienta de medición de la prestación. Tener en cuenta la representatividad de la muestra y el momento, según el contexto de la explotación. Realización periódica y regular

19 Punto de vista del cliente Punto de vista del proveedor del Nivel solicitado por el cliente, implícita o explícitamente esperada objetivo Nivel que los prestadores del pretenden suministrar Medida de la satisfacción Medida del resultado Calidad Esperada Impresiones del cliente respecto a la calidad de suministrado percibida Beneficiarios del : producida Colaboradores con el : Nivel alcanzado según criterios objetivos medibles IMPLANTACIÓN Clientes y comunidad Operadores, Autoridades, Policía... Uno de los requisitos que nos exige la norma UNE- EN 13816, es determinar no solo las satisfacción de nuestros clientes, sino también sus expectativas: Métodos: PREGUNTAR (encuestas, focus group, entrevistas ) A quién pregunto: A pasajeros. Asociaciones vecinales. Ayuntamiento. Representantes de empresas afectadas por el Cuando pregunto: Incorporación de nuevos s o líneas. Cambios en los existentes. Planificaciones de la empresa. Medida de la satisfacción esperada percibida Beneficios Priorización en mis actuaciones

20 Punto de vista del cliente Punto de vista del proveedor del Nivel solicitado por el cliente, implícita o explícitamente esperada objetivo Nivel que los prestadores del pretenden suministrar Medida de la satisfacción Medida del resultado Calidad Percibida Impresiones del cliente respecto a la calidad de suministrado percibida Beneficiarios del : Clientes y comunidad producida Colaboradores con el : Operadores, Autoridades, Policía... Nivel alcanzado según criterios objetivos medibles IMPLANTACIÓN Y como mido la calidad percibida? Utilizaremos la misma metodología que para las expectativas pero la medición se realizará una vez implementado el. Estos datos los podemos complementar con el análisis de quejas, reclamaciones y otra información que nos facilite el cliente. Medida de la satisfacción esperada percibida Cumplimiento nivel objetivo Satisfacción

21 Medición de la Servicio IMPLANTACIÓN Control de Clientes / Mistery Shopping: Tiene como objetivo objetivizar parámetros de calidad subjetivos Mide la calidad de real Mejora la calidad de percibida por el cliente Cómo enfocar el mistery shopping? Estudios periódicos que permitan establecer trazabilidad. Incluir parámetros de medida de s no continuos o subjetivos: ejemplo: gestión de reclamaciones, atención al cliente, limpieza

22 Medición de la Servicio IMPLANTACIÓN Medidas directas de la prestación en tiempo real (MDPTR): Hacen referencia a las prestaciones reales del. Permiten el seguimiento y la apreciación de los resultados según las escalas definidas. Qué podemos medir? Mediciones sencillas, representativas Puntualidad Tiempo Frecuencia de paso Cumplimiento de s por hora Grado de Ocupación

23 Medición de la Servicio IMPLANTACIÓN Interrelaciones de las mediciones Qué ocurre si una medición no alcanza el valor objetivo, y sin embargo la satisfacción de nuestros clientes es aceptable? El objetivo esta mal definido, el valor objetivo lo hemos definido muy alto El atributo de ese no es importante para nuestros clientes VO VR IS Qué ocurre si una medición alcanza el valor objetivo, y sin embargo la satisfacción de nuestros clientes es baja? El objetivo esta mal definido, el valor objetivo lo hemos definido muy bajo El atributo de ese es más importante para nuestros clientes que otros atributos: incide directamente en la calidad del VR VO IS

24 Medida de la. Medición de la Servicio IMPLANTACIÓN PAUTAS NIVEL DE EXIGENCIA CONFORT SITUACIÓN INACEPTABLE Conservación y Limpieza 100% de los vehículos (y, en su caso, paradas e instalaciones propias) cumplan con el protocolo de conservación y limpieza Que el operador no haya registrado e iniciado actuaciones correctivas y preventivas tras tener conocimiento de que, a consecuencia del estado de conservación o de limpieza de un vehículo (instalación o parada, en su caso), algún pasajero o sus pertenencias hayan sufrido daños o hayan estado en riesgo de sufrirlos Nivel solicitado por el cliente, implícita o explícitamente Punto de vista del cliente esperada satisfacción Punto de vista del proveedor del Nivel que los prestadores del objetivo pretenden suministrar Medida del resultado Como compruebo-mido mi nivel de exigencia: Impresiones del cliente respecto a la calidad de suministrado percibida producida Nivel alcanzado según criterios objetivos medibles Comprobaciones directas (Toma de datos) Beneficiarios del : Clientes y comunidad Colaboradores con el : Operadores, Autoridades, Policía... Mistery Shopping Encuestas Qué ocurre si no cumplo mi nivel de exigencia? Y si lo cumplo pero mis clientes no están satisfechos con la limpieza? Cumplimiento nivel objetivo Satisfacción

25 Medición de la Servicio IMPLANTACIÓN Recomendaciones Documentar procesos de medición estables (periodicidad, responsables, criterios de muestreo, perfiles...). Equilibrio entre precisión de medición y costes (realizar varias mediciones al mismo tiempo: encuestas-mystery). Consultar mejores prácticas (asociaciones, administración, empresas similares, consultoras, web ). Proceso progresivo: Iniciar el sistema con algunos de los criterios de calidad y extenderlo al resto sucesivamente. Utilizar mediciones automáticas cuando sea posible (SAE, Call Center...). Realizar auditorias internas sobre el propio Sistema.

26 Ejemplo: Documento de Control de Criterios de Calidad

27 Difusión Folletos divulgativos Web Cartas de Servicio INFORMACIÓN GENERAL CARTAS INDICADORES DE SERVICIOS COMPROMISOS DE CALIDAD SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

28 Cómo abordar el proyecto UNE EN Para que las empresas puedan abordar un proyecto de implantación de un Sistema de Gestión de Calidad cumpliendo con los requisitos de la norma UNE-EN 13816, las opciones más recomendables son las siguientes: Economía Formación al personal propio para poder implantar el sistema de forma independiente Tomar como base modelos de Sistemas de Gestión ya definidos y adaptarlos a las necesidades propias de cada empresa (economías de escala). Esfuerzo Contar con ayuda externa para el diseño e implantación del sistema

29 Trabajos relevantes que he desarrollado Evaluación Evaluación de de la la calidad calidad técnica técnica del del de de transporte transporte interurbano interurbano de de la la Comunidad Comunidad de de Madrid Madrid en en base base a la la UNE-EN UNE-EN Formación Formación para para implantación implantación de de un un sistema sistema de de gestión gestión según según UNE-EN UNE-EN para para empresas empresas de de transporte transporte interurbano interurbano de de la la Comunidad Comunidad de de Madrid. Madrid. Implantación Implantación de de un un Sistema Sistema de de Gestión Gestión integrado integrado UNE-EN UNE-EN ISO ISO y UNE-EN UNE-EN en: en: Tranvía Tranvía de de Barcelona. Barcelona. Funicular Funicular de de Búlnes Búlnes ARGABUS ARGABUS MATARO MATARO BUS BUS Cámara Cámara de de Comercio Comercio de de Sabadell: Sabadell: asesoramiento asesoramiento para para la la mejora mejora de de la la calidad calidad del del transporte transporte según según UNE-EN UNE-EN en enlas las empresas empresas de de transporte transporte de de pasajeros pasajeros por por carretera carretera

30 Gracias por su atención CESAR MARTIN GOMEZ Gerente Gerente Consultoría Consultoría PRYSMA PRYSMA Calidad Calidad y Medio Medio Ambiente Ambiente Tlf. Tlf

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