INSTITUCIÓN GUANAJUATO PARA LA CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD A. C.

Transcripción

1 MODELO Distintivo Guanajuato Crece ENERO DEL 2006 INSTITUCIÓN GUANAJUATO PARA LA CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD A. C. 1

2 REQUISITOS Y GUÍA DE APOYO PARA FACILITAR SU IMPLEMENTACIÓN INTRODUCCIÓN LA INSTITUCIÓN GUANAJUATO PARA LA CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD, A. C. EN SU MISIÓN DE PROMOVER LA CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD HA DISEÑADO UNA METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL DISTINTIVO GUANAJUATO CRECE CON EL PROPÓSITO DE FACILITAR A LAS ORGANIZACIONES LA COMPRENSIÓN Y APLICACIÓN DE LOS CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD QUE LES AYUDEN A CONSCIENTIZARSE SOBRE LA IMPORTANCIA DE SATISFACER A SUS CLIENTES O BENEFICIARIOS ASÍ COMO LA OBTENCIÓN DE RESULTADOS CUANTIFICABLES. SABEMOS QUE LA APLICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE ESTE MODELO ES EL INICIO DE UN CAMBIO DE CULTURA QUE LE PERMITIRÁ DAR EL PRIMER PASO PARA QUE A FUTURO LA ORGANIZACIÓN PUEDA ACCEDER A SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD DE MAYOR COMPLEJIDAD. EL DISTINTIVO GUANAJUATO CRECE SE PUEDE IMPLEMENTAR EN ORGANIZACIONES DE TODOS LOS SECTORES Y TAMAÑOS. DENTRO DE MODELO USTED ENCONTRARA UNA HERRAMIENTA PRACTICA QUE LO LLEVARA PASO A PASO CUMPLIR CON EL OBJETIVO DEL DISTINTIVO GUANAJUATO CRECE OBJETIVO ESTABLECER CONCEPTOS BÁSICOS PARA FACILITAR LA IMPLEMENTACIÓN DEL DISTINTIVO GUANAJUATO CRECE EN LAS ORGANIZACIONES. 2

3 CONCEPTOS BÁSICOS PARA EL DISTINTIVO SE DEBEN CONSIDERAR LOS CONCEPTOS SIGUIENTES: CALIDAD SATISFACER Y SUPERAR LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES. LA CALIDAD SE DIVIDE EN TRES NIVELES: EXPLÍCITA, CUANDO SATISFACEMOS LO QUE EL CLIENTE NOS PIDE. IMPLÍCITA, CUANDO ADEMÁS DE SATISFACER LO QUE NOS PIDE, SATISFACEMOS LO QUE ÉL ESPERA. SORPRENDENTE, ES CUANDO SATISFACEMOS LO QUE NOS PIDE, LO QUE ESPERA Y LE DAMOS ALGO MAS QUE SORPRENDE AGRADABLEMENTE AL CLIENTE TAMBIÉN LLAMADO PLUS O VALOR AGREGADO. LO QUE SE PRETENDE CON ESTA HERRAMIENTA ES QUE LA ORGANIZACIÓN LLEGUE Y SE MANTENGA EN UN NIVEL DE CALIDAD SORPRENDENTE. SISTEMA DE MEJORA CONTINUA ES UN SISTEMA QUE CUMPLE CON EL CICLO PHVA O CONOCIDO COMO CICLO DEMING. CICLO DEMING (PHVA) DONDE: P ES PLANEAR H ES HACER O EJECUTAR LO PLANEADO V ES VERIFICAR O MEDIR A ES ACTUAR O MODIFICAR P A H P V P CARACTERÍSTICAS TENER UN OBJETIVO REAL Y QUE SEA MEDIBLE 3

4 LA PLANEACIÓN ES RECABAR INFORMACIÓN RELEVANTE PARA EL OBJETIVO QUE SE PERSIGUE INCLUYE LA DEFINICIÓN CLARA DEL INDICADOR DE DESEMPEÑO CAUSAL DEL SISTEMA LA EJECUCIÓN DEBE SER SISTEMÁTICA (FRECUENCIA ESTABLECIDA) LA MEDICIÓN DEBE GENERAR EVIDENCIA DE RESULTADOS ACTUAR O MODIFICAR LA PLANEACIÓN EN FUNCIÓN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS PARA LA MEJORA CONTINUA. EVALUACIÓN PARA EL DISTINTIVO LOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN SON: ENFOQUE SE REFIERE A LOS SISTEMAS DOCUMENTADOS DONDE DE MANERA EXPLÍCITA CONTENGA: QUÉ: QUIÉN: CÓMO: CUÁNDO: SISTEMA. DÓNDE: ESTABLECE CLARAMENTE EL OBJETIVO DEL SISTEMA. ESTABLECE EL O LOS RESPONSABLES Y PARTICIPANTES EN EL SISTEMA. ESTABLECE LA PLANEACIÓN DEL SISTEMA. ESTABLECE LA FRECUENCIA CON LA QUE SE EJECUTA EL ESTABLECE LA EVIDENCIA DE LA EJECUCIÓN (ÁREAS) DE LAS ACTIVIDADES (REGISTROS). INDICADOR: ESTABLECE EL PARÁMETRO UTILIZADO QUE MIDE EL DESEMPEÑO DEL SISTEMA, PUEDE SER CUANTITATIVO O CUALITATIVO. MEJORA: EVIDENCIA DE RESULTADOS DE MEJORA O CICLOS DE SISTEMA. DESPLIEGUE SE EVALÚA POR MEDIO DE LA MADUREZ (VECES QUE SE HA REALIZADO EL CICLO DE MEJORA) Y DE LOS RESULTADOS SATISFACTORIOS QUE SE VAN OBTENIENDO CON LA APLICACIÓN DEL SISTEMA. 4

5 RESULTADOS SE EVALÚAN LOS BENEFICIOS OBTENIDOS POR LA APLICACIÓN DEL SISTEMA. NOTA: ESTO ES PARA CADA SUBCRITERIO DEL DISTINTIVO GUANAJUATO CRECE. 1 LIDERAZGO CRITERIOS ES LA CLAVE DEL ÉXITO DE LA ORGANIZACIÓN. EL LIDERAZGO GENUINO ORIENTA LOS ESFUERZOS DE TODO EL PERSONAL HACIA LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES EN UN CLIMA DE RESPETO Y DE DESARROLLO CONTINUO, TANTO DE LA ORGANIZACIÓN COMO DE SU GENTE. UN AUTENTICO LÍDER TIENE LA HABILIDAD DE CONVENCER Y NO SOLO DE ORDENAR. 1.1 EL LÍDER COMPARTE LO QUE QUIERE HACER DE LA ORGANIZACIÓN CON LOS EMPLEADOS CÓMO LOS ALTOS DIRECTIVOS Y EL RESTO DE LOS LÍDERES: ESTABLECEN EL RUMBO DE LA ORGANIZACIÓN Y DESARROLLAN ESTRATEGIAS PARA SU CUMPLIMIENTO. LO COMUNICAN Y DIFUNDEN A TRAVÉS DE LOS LIDERES EN NIVELES SUBSECUENTES A TODO EL PERSONAL. MIDEN EL RESULTADO QUE PRODUCE, EL HECHO DE QUE TODA LA ORGANIZACIÓN SE IDENTIFIQUE CON EL RUMBO. EL RUMBO DE LA ORGANIZACIÓN SE DEFINE AL MENOS CON MISIÓN, VISIÓN Y VALORES. 1.2 PROMUEVE CON LOS EMPLEADOS LOS VALORES MÁS IMPORTANTES PARA LA ORGANIZACIÓN COMO LOS ALTOS DIRECTIVOS Y EL RESTO DE LOS LÍDERES: IDENTIFICAN Y DEFINEN LOS VALORES NECESARIOS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PROPÓSITO DE LA ORGANIZACIÓN (MISIÓN). 5

6 REALIZAN LAS ACCIONES QUE PERMITEN QUE LA ORGANIZACIÓN SE CONDUZCA CON LOS VALORES DEFINIDOS. MIDEN EL RESULTADO QUE PRODUCE, EL HECHO DE IDENTIFICAR, PROMOVER Y DESARROLLAR SUS VALORES. LA PROMOCIÓN DE VALORES ESTÁ ENCAMINADA A CONSOLIDAR LOS VALORES EN LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN Y NO SOLO A DIFUNDIRLOS MEJORA SU ORGANIZACIÓN HACIENDO TRABAJO EN EQUIPO CUAL ES EL SISTEMA UTILIZADO POR LOS LÍDERES PARA: DESARROLLAR EL SISTEMA DE TRABAJO EN EQUIPO EN TODOS LOS NIVELES DE LA ORGANIZACIÓN. MEDIR EL DESEMPEÑO Y LOS RESULTADOS PARA LA ORGANIZACIÓN PRODUCIDOS POR EL TRABAJO EN EQUIPO. UNA FORMA DE SISTEMA BÁSICO DE TRABAJO EN EQUIPO ES POR MEDIO DE REUNIONES CON EL PROPÓSITO DE OBTENER MEJORES RESULTADOS EN EQUIPO QUE DE MANERA INDIVIDUAL. 1.4 RECONOCE A SU PERSONAL CUANDO HACE MUY BIEN SU TRABAJO ESTE REQUISITO CONSIDERA: EL SISTEMA DE RECONOCIMIENTO DEBE INCLUIR, EL DESEMPEÑO O CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS DEL PERSONAL O DEL EQUIPO Y SU COMPORTAMIENTO DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN. MUESTRE INDICADORES QUE PERMITAN EVALUAR LOS RESULTADOS DEL SISTEMA. PUEDE REALIZAR EVALUACIONES DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL EL CUAL PUEDE INCLUIR, ASISTENCIA, PUNTUALIDAD, VALORES, ETC. EL RECONOCIMIENTO PUEDE SER JERÁRQUICO O DE ACUERDO A FUNCIONES DESEMPEÑADAS. 2 SERVICIO A CLIENTES EXTERNOS (USUARIOS) EL ÉXITO DE UNA ORGANIZACIÓN DEPENDE DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES Y/O USUARIOS. 6

7 2.1 ESTÁN CLARAMENTE IDENTIFICADAS LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES ESTE REQUISITO CONSIDERA: EL ESTABLECIMIENTO DEL SISTEMA UTILIZADO PARA CONOCER LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES. DEBE INCLUIR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE UNA FORMA DE CONOCER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES, ES UTILIZAR CUALQUIER FORMA DE COMUNICACIÓN Y EVIDENCIARLO CON ENCUESTAS. EJEMPLO, ENTREVISTA PERSONALES, TELEFÓNICA, POR FAX, CORREO ELECTRÓNICO ETC. 2.2 ESTÁN CLARAMENTE DEFINIDAS LAS ACCIONES PARA SATISFACER CADA UNA DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES EL SISTEMA TAMBIÉN DEBE INCLUIR: LAS ACCIONES NECESARIAS, PARA MANTENER O MEJORAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Y LAS TENDENCIAS DE LOS INDICADORES DE SATISFACCIÓN. 2.3 DETECTA SISTEMÁTICAMENTE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES DEBE INCLUIR: LA FRECUENCIA CON LA QUE SE MIDE ESE NIVEL DE SATISFACCIÓN ESTA EN FUNCIÓN DE LOS RESULTADOS. SE PUEDE REFORZAR EL SISTEMA CON UN BUZÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS. CUANDO MIDA EL NIVEL DE SATISFACCIÓN ES RECOMENDABLE INCLUIR EL PORQUE PARA RECABAR INFORMACIÓN QUE RETROALIMENTA LA PLANEACIÓN DEL SISTEMA 3 ATENCIÓN AL PERSONAL (CLIENTES INTERNOS) ESTE REQUISITO CONSIDERA QUE SI EL PERSONAL NO ESTA SATISFECHO EN LA ORGANIZACIÓN, NO VA A PODER SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. 7

8 UNA ORGANIZACIÓN CON PERSONAL DE CALIDAD O SATISFECHO TIENE MAS PROBABILIDADES DE DAR UNA MEJOR CALIDAD AL CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO. 3.1 CAPACITA AL PERSONAL PERIÓDICAMENTE PARA HACER MEJOR SU TRABAJO Y SER MEJOR PERSONA ESTE REQUISITO CONSIDERA EL DISEÑO DE UN SISTEMA DE CAPACITACIÓN QUE: PERMITA QUE EL PERSONAL ESTE MEJOR PREPARADO PARA REALIZAR BIEN SU TRABAJO EL SISTEMA DE CAPACITACIÓN ESTA EN FUNCIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ORGANIZACIÓN, EJEMPLO QUEJAS Y SUGERENCIA DE CLIENTES, CUMPLIMIENTO CON OBJETIVOS ETC. EXISTEN MUCHAS ORGANIZACIONES EDUCATIVAS, QUE DAN TEMAS PARTICULARES COMO SON; CALIDAD EN EL SERVICIO, TÉCNICAS DE VENTAS, MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD, ACTITUD POSITIVA, ALGUNOS OTORGAN CERTIFICADOS DE COMPETENCIA LABORAL. EL SISTEMA DE CAPACITACIÓN SE PUEDE FORTALECER CON TEMAS ENFOCADOS A FORMAR CONCIENCIA EN EL PERSONAL DE QUE SU TRABAJO IMPACTA EN EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 3.2 SU PERSONAL ESTA BIEN PAGADO EN RELACIÓN AL MERCADO ESTE REQUISITO CONSIDERA: EL ESTABLECIMIENTO DEL SISTEMA QUE NOS PERMITA ANALIZAR LOS SUELDOS Y SALARIOS DE NUESTRO PERSONAL, EN RELACIÓN A PUESTO, DESEMPEÑO Y A LA COMPETENCIA PARA RECABAR INFORMACIÓN, PUEDE HACERSE UNA COMPARACIÓN CON OTRAS ORGANIZACIONES EN PUESTOS Y ACTIVIDADES SIMILARES. EN CASO DE QUE LOS SUELDOS DE SU ORGANIZACIÓN ESTÉN POR DEBAJO DE LOS COMPARADOS SE PUEDE EMPLEAR UN SISTEMA DE COMPENSACIÓN POR RESULTADOS ECONÓMICOS DE LA ORGANIZACIÓN. 3.3 CÓMO ESTA EL NIVEL DE SATISFACCIÓN Y LA CALIDAD DE VIDA DEL PERSONAL ESTE REQUISITO CONSIDERA: 8

9 EL ESTABLECIMIENTO DEL SISTEMA PARA INCREMENTAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN Y CALIDAD DE VIDA DEL PERSONAL, CONSIDERANDO: MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES LA FRECUENCIA CON LA QUE SE MIDE ESE NIVEL DE SATISFACCIÓN ESTA EN FUNCIÓN DE LOS RESULTADOS. EL SISTEMA SE FORTALECE CON ENCUESTAS INTERNAS AL PERSONAL EN CUANTO A; TRATO, SEGURIDAD, AMBIENTE DE TRABAJO ETC. (CLIMA LABORAL). 4 IMAGEN DE LA ORGANIZACIÓN COMO TE VEN TE TRATAN, ESTE REFRÁN REFLEJA QUE LA CALIDAD TAMBIÉN DEPENDE DE LA IMPRESIÓN QUE LE DAMOS A NUESTROS CLIENTES, UNA ORGANIZACIÓN CON BUENA IMAGEN NOS HACE PENSAR QUE LA GENTE QUE AHÍ LABORA ES DE CALIDAD. 4.1 CÓMO ESTA EL ESTABLECIMIENTO EN ATRACTIVIDAD, ORDEN Y LIMPIEZA CONTRA OTROS SIMILARES ESTE REQUISITO CONSIDERA: EL ESTABLECIMIENTO DE UN SISTEMA QUE PERMITA QUE LA ORGANIZACIÓN SE MANTENGA LIMPIA Y ORDENADA PARA CAUSAR BUENA IMAGEN AL CLIENTE Y SATISFACCIÓN AL PERSONAL. EL SISTEMA DEBE INCLUIR LAS ACTIVIDADES NECESARIA PARA QUE SE MANTENGA LA LIMPIEZA Y EL ORDEN DE FORMA PERMANENTE. SE PUEDE EMPLEAR LA METODOLOGÍA DE LA 5S O CUALQUIER OTRA DEFINIDA POR LA ORGANIZACIÓN. 4.2 QUÉ TANTO EL PROPIO PERSONAL MANTIENE EL ORDEN Y LA LIMPIEZA DEL ESTABLECIMIENTO ESTE TEMA CONSIDERA: EL SISTEMA DEBE INCLUIR EL INVOLUCRAMIENTO DE TODO EL PERSONAL PARA FACILITAR MANTENER EL ORDEN Y LA LIMPIEZA. 9

10 EL SISTEMA SE FORTALECE CON VERIFICACIONES DE FRECUENCIA ESTABLECIDA POR EL PROPIO PERSONAL. 5 RESULTADOS EL ANÁLISIS CORRECTO DE LOS RESULTADOS NOS PERMITE TOMAR DECISIONES OPORTUNAS Y ADECUADAS PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACIÓN. 5.1 LOS RESULTADOS DE LA ORGANIZACIÓN MUESTRAN TENDENCIAS FAVORABLES ESTE SE REFIERE: LOS INDICADORES DE LOS SISTEMAS SOLICITADOS POR EL DISTINTIVO GUANAJUATO CRECE QUE MUESTREN TENDENCIAS FAVORABLES. 5.2 LOS INDICADORES DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS O SERVICIOS MUESTRAN TENDENCIAS FAVORABLES? ESTE TEMA CONSIDERA: LOS INDICADORES QUE MIDEN LOS RESULTADOS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE O USUARIO QUE MUESTRE TENDENCIAS FAVORABLES. UNA GRAFICA DE LAS TENDENCIA DE RESULTADOS FACILITA SU INTERPRETACIÓN PARA LA TOMA DE DECISIONES. 10

11 MODELO DEL DISTINTIVO GUANAJUATO CRECE ATENCIÓN AL PERSONAL LIDERAZGO SERVICIO A CLIENTES O USUARIOS RESULTADOS IMAGEN DE LA ORGANIZACIÒN RETROALIMENTACIÒN COMENTARIOS: SABEMOS QUE PUEDES TENER DUDAS AL IMPLEMENTAR UNA HERRAMIENTA DE CALIDAD POR LO QUE EN LA INSTITUCIÓN GUANAJUATO PARA LA CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD PUEDES ENCONTRAR UNA RESPUESTA A ESAS DUDAS. DOMICILIO IRAPUATO AVENIDA FLORENCIA 101 ESQUINA PASEO IRAPUATO FRACCIONAMIENTO RESIDENCIAL CAMPESTRE C. P TELÉFONOS; 01 (462) Y CORREO ELECTRÓNICO igccirapuato@prodigy.net.mx 11