PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA

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1 Página 1 de 5 1. OBJETIVO Definir las actividades para identificar, controlar, analizar y eliminar las causas de las No Conformidades reales o potenciales detectadas en el Sistema de Gestión de Calidad, con el fin de mitigar cualquier impacto ocasionado y emprender las para evitar su reincidencia o prevenir su ocurrencia. Igualmente, establecer mecanismos para emprender de mejora en la Escuela de Administración y Mercadotecnia del Quindío. 2. ALCANCE Aplica para todas las dependencias, procesos y procedemientos de la Escuela de Administracion y Mercadotecnia del Quindio, que afectan el Sistema de Gestión de Calidad. Inicia con la identificación, investigación y registro de la no conformidad u oportunidad de mejora, y finaliza con el seguimiento, control y cierre de las tomadas. 3. TERMINOS Y DEFINICIONES Acción Correctiva (AC) Conjunto de tomadas para eliminar la(s) cusa(s) de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. Es decir, la acción correctiva actúa sobre las causas de no conformidades que han ocurrido. Acción Preventiva (AP) Conjunto de tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. Acción de Mejora (AM) Conjunto de tomadas para aumentar la capacidad de la organización para cumplir los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, su eficacia y/o eficiencia. En otras palabras, sobre una situación que está funcionando o presentando un resultado aceptable, con el fin que de un mejor resultado o mayor provecho. Conformidad Cumplimiento de un requisito. Corrección Conjunto de tomadas para eliminar una no conformidad detectada.

2 Página 2 de 5 No conformidad (NC) Incumplimiento de un requisito que afecta la gestion eficaz de los procesos (Estrategicos, Apoyo y Evaluacion) e indirectamente afecta la prestacion del servicio. Plan de acción Actividades que se plantean desarrollar para eliminar una no conformidad real o potencial o para lograr un propósito de mejora, estableciendo el responsable y la fecha a cumplir con cada actividad. Requisito Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria 4. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES Nº DESCRIPCIÓN RESPONSABLE DOCUMENTO Identificar las necesidades de mejora Cada uno de los colaboradores de la EAM puede identificar la necesidad de una acción correctiva o preventiva, a través del análisis de fuentes como: 1 Seguimiento y medición de los procesos Análisis de la normatividad aplicable a la EAM y la evaluación de su cumplimiento Comunicaciones internas y externas, entre ellas: peticiones, reclamos y sugerencias de los clientes externos Incumplimiento de prácticas, procedimientos e instructivos definidos en el Sistema Incumplimiento de controles operacionales. Revisiones gerenciales Resultados de auditorías internas y externas Seguimiento y análisis de indicadores Informes de inspección Evaluación de desempeño de colaboradores Resultados de seguimiento a la ejecución de programas de gestión Evaluación de situaciones de emergencia y simulacros. Reporte de No Conformidades, Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora

3 Página 3 de 5 Presencia de alguna situación que al no ser tratada puede derivarse en un problema mayor. Las de mejora pueden ser generadas a través de las siguientes fuentes: Recomendaciones de auditorías Comunicaciones internas y externas Análisis de resultados de inspecciones Revisiones gerenciales Evaluación de proyectos de norma 2 Identificar la No conformidad o necesidad de mejora Comprende la identificación de no conformidades reales o potenciales las cuales serán registradas en el formato preventivas o de ; Estableciendo la fuente de la no conformidad o necesidad, se describe claramente el incumplimiento, problema o necesidad, la fecha de detección y el responsable del diligenciamiento. Evaluar la No conformidad 3 El responsable del área afectada evalúa la no conformidad y determina la acción a implementar para eliminar la no conformidad o corrección y se analiza si se requiere implementar una acción correctiva o preventiva, de acuerdo a los siguientes criterios: El impacto de la no conformidad sobre el cliente, el Sistema de Gestión o el proceso. Probabilidad de ocurrencia de la no conformidad Incumplimiento de los requisitos legales, contractuales y de procedimientos y prácticas relevantes definidas dentro del sistema de gestión integral. Indicar el tipo de acción a tomar en en el formato

4 Página 4 de 5 Causas 4 Se conforma un equipo de análisis de causas donde intervengan por lo menos el responsable del reporte y el responsable del área, y determinan y analizan las posibles causas que estan originando la no conformidad real o potencial. Para la identificación de las causas de no conformidades reales o potenciales se puede hacer uso de la siguiente herramienta: Los 5 porque s: Consiste en ir preguntando por qué? hasta encontrar la causa raíz de los problemas. Una vez que sea difícil para el equipo responder al "porqué", el origen del problema habrá sido encontrado. Registrar las causas encontradas en el formato Plan de acción 5 A partir de las causas identificadas como más probables (raíz del problema), de acuerdo con la magnitud de los problemas, detectados y necesidades de implementación se establece el plan de acción, asignando responsables, los recursos y plazos necesarios. Igualmente se establece el objetivo de la acción. La definición del plan de acción se documenta en el formato 6 7 Implementar la acción Difundir el plan de acción a las personas involucradas, para que este sea ejecutado dentro de las fechas previstas. Seguimiento Con base en las fechas de cumplimiento definidas en los Planes de acción, el Dueño o Responsable del Proceso procederá a verificar el grado de avance de las tomadas, diligenciando el cumplimiento o no de las mismas en el formato ACTA

5 Página 5 de 5 8 Análisis de eficacia Luego de realizarse el seguimiento final al cumplimiento de las planteadas, se verifica la eficacia de la acción correctiva, preventiva o de mejora. Se considera que una acción correctiva, preventiva o de mejora, fue eficaz si la causa de la no conformidad real o potencial desapareció, cuando su ocurrencia disminuyó o cuando la situación indeseable o a mejorar permite el logro del objetivo del plan de acción, de lo contrario se considera ineficaz. Si la acción fue eficaz, se diligencia en el formato los resultados obtenidos y se cierra la no conformidad. Con las catalogadas como ineficaces, se solicita al responsable del reporte la redefinición el plan de acción; revisando si hubo fallas desde la formulación del problema, las causas o en su ejecución, fijándose una nueva fecha meta. 5. REGISTROS Reporte de no preventivas y de mejora 6. CONTROL DE CAMBIOS Versión Fecha Descripción del cambio

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