NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA PROCESO MEJORAMIENTO CONTINUO VIGENCIA 20 MAY 2013 TABLA DE CONTENIDO

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1 NIT MAY 013 TABLA DE CONTENIDO 1 de 9 1 OBJETIVO... ALCANCE... 3 RESPONSABLE... 4 DEFINICIONES... 5 PRECAUCIONES Y/O RECOMENDACIONES DESARROLLO Identificación de la no conformidad real o potencial, o aspecto por mejorar Descripción de la no conformidad real o potencial, o aspecto por mejorar Análisis de causas Definición del plan de acción Envío de reportes de no conformidad real, potencial o de mejora Ejecución del plan de acción Seguimiento al plan de acción Cierre de las acciones correctivas, preventivas y de mejora Archivo del registro de las acciones correctivas, preventivas y/o de mejora... 6 ANEXO Diagrama Causa - Efecto... 7

2 NIT MAY 013 de 9 1 OBJETIVO Establecer un método unificado para identificar, analizar y tratar las causas de No conformidades reales o potenciales, así como identificar e implementar acciones de mejora para el Sistema de Gestión de EMPOPASTO S.A. E.S.P. ALCANCE Este procedimiento aplica para todos los procesos del Sistema de Gestión de EMPOPASTO S.A. E.S.P. Inicia con la identificación de la no conformidad real o potencial, o aspectos por mejorar, hasta su cierre. 3 RESPONSABLE El líder del proceso Mejoramiento Continuo, es el responsable de elaborar, comunicar y mantener el procedimiento de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora del Sistema de Gestión de EMPOPASTO S.A. E.S.P. Los líderes de proceso tienen la responsabilidad de identificar las no conformidades reales o potenciales y detectar las acciones de mejora. Realizar la implementación de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora provenientes de éstas, como de las identificadas en las auditorias internas y/o externas a los procesos del Sistema de Gestión de EMPOPASTO S.A. E.S.P. 4 DEFINICIONES Acción correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una No conformidad detectada u otra situación indeseable. Nota 1: Puede haber más de una causa para una No conformidad. Nota : La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda. Nota 3: Existe diferencia entre corrección y acción correctiva. Acción Preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de la una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. Nota 1: Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. Nota : La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la acción correctiva para evitar que vuelva a producirse. Corrección: Acción tomada para eliminar una No conformidad detectada. Nota 1: Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. Nota : Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificación.

3 NIT MAY de 9 Nota 3: Una corrección se aplica para dar una solución inmediata a la no conformidad real, pero no puede considerarse necesariamente como la solución definitiva. Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Mejora Continua: Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Producto y/o servicio No Conforme (PNC): producto y/o servicio que no cumple alguno o varios de los requisitos establecidos, implícitos u obligatorios. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades ejecutadas. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos. Riesgo: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda afectar el desarrollo normal de las funciones de la entidad y el logro de sus objetivos. Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración. Verificación: Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los requisitos específicos. 5 PRECAUCIONES Y/O RECOMENDACIONES Las acciones preventivas identificadas para reducir un riesgo, deben registrarse en la matriz de riesgos del proceso utilizando la herramienta informática definida para este fin. El incumplimiento de un indicador de gestión en el periodo definido para su medición debe generar una acción correctiva. La documentación de esta acción es responsabilidad del líder de proceso. Las acciones correctivas, preventivas y de mejora deben registrarse a través del formato F Identificación, Manejo y Seguimiento Acciones Correctivas, Preventivas y/o de Mejora.

4 NIT MAY de 9 Los documentos soporte de acciones preventivas, correctivas y de mejora deben permanecer en original en el proceso que las detectó. El diligenciamiento de los documentos, como de sus respectivos soportes es responsabilidad del Líder del proceso y/o responsable de la actividad. El manejo de las nos conformidades reales u observaciones identificadas por los entes de control, se manejará bajo la metodología y formatos definidos por el ente de control. 6 DESARROLLO 6.1 Identificación de la no conformidad real o potencial, o aspecto por mejorar El líder de proceso y/o responsable de la actividad es el responsable de la identificación de la no conformidad real, potencial o aspecto por mejorar. Esta puede provenir de: Seguimiento y medición de los procesos de la entidad (análisis de indicadores). Resultados de autoevaluación de los procesos. Resultados de la encuesta de Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU). Revisión de las necesidades y expectativas del cliente. Productos y/o servicios no conformes. Informes de Auditorias Internas o Externas. Resultados de la revisión por la dirección. Resultados de los comités de calidad. Informes de seguimiento a la gestión del riesgo. Informes de inspecciones sanitarias. 6. Descripción de la no conformidad real o potencial, o aspecto por mejorar El líder de proceso y/o responsable de la actividad es el responsable de la descripción de la no conformidad real, potencial o aspecto por mejorar. Esta descripción debe ser explicita, clara y sencilla, y debe determinar el requisito que se está incumpliendo o que podría incumplirse en el desarrollo de las actividades del proceso. 6.3 Análisis de causas El líder de proceso donde se presenta la no conformidad real o potencial, o el aspecto por mejorar, junto con su equipo de trabajo debe identificar y analizar las causas que la generan, y deben determinar si va a ser tratada a través corrección, una acción correctiva, una acción preventiva, o como una acción de mejora. Para este análisis debe utilizar las instrucciones contenidas en el Anexo Diagrama Causas Efecto.

5 NIT MAY de Definición del plan de acción El líder de proceso junto con su equipo de trabajo debe definir el plan acción, con sus respectivas actividades, responsables, así como fecha de inicio y finalización para la ejecución de cada actividad. Este plan de acción debe registrarse en el formato F Identificación, Manejo y Seguimiento Acciones Correctivas, Preventivas y/o de Mejora. Nota 1: Los planes de acción producto de las auditorias del sistema de gestión de la empresa deben ser aprobados por el auditor líder o por el líder del proceso de mejoramiento continuo de la empresa. Nota : Los planes de acción producto de otras fuentes definidas en el numeral 6.1 de este procedimiento, deben ser aprobados por el líder del proceso donde se presenta la no conformidad real o potencial, o aspecto por mejorar. 6.5 Envío de reportes de no conformidad real, potencial o de mejora El responsable y/o líder del proceso debe reportar y enviar diligenciado el formato F Identificación, Manejo y Seguimiento Acciones Correctivas, Preventivas y/o de Mejora, al líder del proceso de mejoramiento continúo para su información, seguimiento y control. El líder de mejoramiento continuo con su equipo consolidará los hallazgos con su plan de acción en el formato F seguimiento y control acciones correctivas, preventivas y/o mejora de la empresa. 6.6 Ejecución del plan de acción El líder de proceso y/o responsable de la actividad debe implementar el plan de acción definido en el formato de F Identificación, Manejo y Seguimiento Acciones Correctivas, Preventivas y/o de Mejora dentro las fechas establecidas. 6.7 Seguimiento al plan de acción El seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora se hará de la siguiente manera: Para las procedentes de una auditoria interna, el auditor líder o la persona delegada por el líder del proceso de mejoramiento continuo. Para las detectadas por los responsables del desarrollo de las actividades, el líder del proceso. Y para las identificadas en auditorias externas o por los entes de control, el jefe de la oficina de control interno o su delegado. El seguimiento al plan de acción debe incluir un seguimiento a las actividades propuestas, al cumplimiento del tiempo establecido y el responsable de ejecutar la actividad. Se debe dejar registro en el formato F Identificación, Manejo y Seguimiento Acciones Correctivas, Preventivas y/o de Mejora.

6 NIT MAY de 9 Cuando las acciones definidas en el plan de acción no sean eficaces, se debe regresar al numeral 6.4 definición del plan de acción. Se debe dejar registro de esta situación en el formato F Identificación, Manejo y Seguimiento Acciones Correctivas, Preventivas y/o de Mejora. 6.8 Cierre de las acciones correctivas, preventivas y de mejora El auditor líder, el líder de proceso o el jefe de la oficina de control interno o su delegado, son los responsables de realizar el registro del cierre de las acciones correctivas, preventivas y de mejora, en el formato F Identificación, Manejo y Seguimiento Acciones Correctivas, Preventivas y/o de Mejora. El líder del proceso de Mejoramiento Continuo debe informar al líder del proceso auditado, el cierre de la acción correctiva, preventiva y de mejora. 6.9 Archivo del registro de las acciones correctivas, preventivas y/o de mejora El líder del proceso de Mejoramiento Continuo de la empresa debe archivar los registros de las acciones correctivas, preventivas y/o mejora definidas en el formato F Identificación, Manejo y Seguimiento Acciones Correctivas, Preventivas y/o de Mejora una vez la el plan de acción halla sido cerrado, ajustado a los lineamientos de las TDR de EMPOPASTO S.A. E.S.P. ESPACIO EN BLANCO Control de cambios: En esta versión se modifico el objetivo del procedimiento, alcance, se amplió el ítem de definiciones y se detalló las actividades para la aplicación de este procedimiento. Se incluyó anexo para análisis de causas sobre un hallazgo. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Firmado en original EDUARDO ANDRÉS SANTACRUZ B Sistema de Gestión de Calidad Firmado en original CLAUDIA XIMENA RIVERA LARA Representante de la Dirección S.G.C - MECI Firmado en original CLAUDIA XIMENA RIVERA LARA Líder Proceso Mejoramiento Continuo

7 NIT MAY de 9 ANEXO Diagrama Causa - Efecto El diagrama de causa-efecto también llamado diagrama de espina de pescado es una forma de organizar y representar las diferentes causas de un problema. Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios. Fue concebido por el licenciado en química japonés Dr. Kaoru Ishikawa en el año Este diagrama ayuda a graficar las causas del problema que se estudia y analizarlas. Es llamado Espina de Pescado por la forma en que se van colocando cada una de las causas o razones que originan un problema. Tiene la ventaja que permite visualizar de una manera muy rápida y clara, la relación que tiene cada una de las causas con las demás razones que inciden en el origen del problema. En algunas oportunidades son causas independientes y en otras, existe una íntima relación entre ellas, las que pueden estar actuando en cadena. Gráficamente está constituida por un eje central horizontal que es conocida como espina central. Posee varias flechas inclinadas que se extienden hasta el eje central, en dirección de

8 NIT MAY de 9 la boca del pez donde se haya colocado el problema analizado. Cada espina contiene y representa un grupo de causas que inciden en la existencia del problema. Por qué usar un diagrama causa efecto? Porque nos permite identificar, explorar y representar en grupo y de manera rápida todas las posibles causas de un problema con el fin de descubrir sus raíces. Por otra parte, porque permite centrarse en el contenido del problema no en la historia o intereses personales asociados a él. Además al ser una fotografía del problema elaborada con la participación de todos, que se convierte en un apoyo para buscar soluciones de manera concertada. Este tipo de herramienta permite un análisis participativo mediante grupos de mejora o grupos de análisis, que mediante técnicas como por ejemplo la lluvia de ideas, sesiones de creatividad, y otras, facilita un resultado óptimo en el entendimiento de las causas que originan un problema, con lo que puede ser posible la solución del mismo. Pasos para aplicar un diagrama de causa efecto: Para empezar, se decide qué característica de calidad, salida o efecto se quiere examinar y continuar con los siguientes pasos: 1. Hacer un diagrama en blanco.. Describir de forma concisa el problema o efecto. Ubicarlo en la cabeza de la espina de pescado. 3. Escribir las categorías que se consideren apropiadas al problema: hombre, máquina, entorno, material, método, medida. Estas son las más comunes y se aplican en muchos procesos. 4. Realizar una lluvia de ideas de posibles causas y relacionarlas con cada categoría. 5. Preguntarse por qué? a cada causa, no más de dos o tres veces. Por ejemplo: Por qué está sucediendo?, Por qué no se dispone de tiempo necesario?, etc. 6. Empezar por enfocar las variaciones en las causas seleccionadas como fácil de implementar y de alto impacto. 7. Para crear y organizar las espinas de un diagrama, hay que considerar lo siguiente: Todas las espinas deben ser causas posibles. Todas las causas deben ser presentadas en las vías que indiquen cómo se relacionan con el problema. La disposición de las espinas debe reflejar las relaciones entre las causas Nota: Para comprender mejor el problema buscamos las sub-causas o razones de esas causas principales. Si es necesario construya un diagrama causa-efecto para cada una de las causas.

9 NIT MAY de 9 Recuerde que se trata de obtener una comprensión más clara y precisa, sin embargo use su sentido común para detenerse. El diagrama causa-efecto o Espina de Pescado busca las raíces del problema, va de las causas principales a causas más profundas para facilitar la identificación de soluciones.

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