Gestión de - Hallazgos, Quejas y reclamos. - No Conformidades. - Acciones Correctivas y Preventivas

Transcripción

1 Gestión de - Hallazgos, Quejas y reclamos. - No Conformidades. - Acciones Correctivas y Preventivas Objetivo. Establecer un procedimiento integrado para: El registro y tratamiento de los Hallazgos. El registro y tratamiento de las quejas de los clientes y de las No Conformidades. La Gestión de las Acciones Correctivas y La Gestión de las Acciones Preventivas. El seguimiento de todas las acciones involucradas en este procedimiento. En todos los casos, se define la forma de generar los registros requeridos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001, las condiciones previstas en el contrato de concesión, los requeridos por los entes regulatorios, así como otros definidos por la empresa para demostrar la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. Desarrollo 1. Todos los empleados de ECOTREN S.A. Cualquier miembro de ECOTREN S.A. que considere que se encuentra frente a: Un desvío de los procedimientos aplicables (propio o de un proveedor) Una Queja o Un Reclamo de Clientes, Agentes, Ente Regulador, Concesionario, etc. (ver definiciones más abajo) Deberá reportarlo mediante el uso del formulario de Informe de Hallazgo el cual puede bajarse desde el repositorio Web de documentos, o solicitarlo al coordinador cuando se encuentren a bordo del Tren. CAL08 02 FRM 01-Informe de Hallazgos AAAAMMDD.doc Cuando el formulario se encuentre en papel (por ejemplo a bordo del Tren, en los puestos de atención en la Estación de Salta, Gazebo, Ministerio de Turismo, etc.) el Coordinador de Guías y el Jefe del Tren, se deberán asegurar que corresponden a las versiones aprobadas y publicadas en el repositorio de documentos web, gracias a la identificación del pié de página Si la persona que intenta confeccionar un Informe De Hallazgo (en adelante IDH) tuviera inconvenientes o si el llenado del formulario le presentara alguna duda, debe solicitar ayuda al responsable de su sector. La acción de confeccionar un IDH no requiere ninguna autorización previa ni posterior. Quedan incluidos en el tratamiento previsto en este procedimiento las quejas y reclamos recibidos en el Gazebo, Ministerio de turismo de Salta, o Exposiciones y actividades de promoción.

2 También deberán gestionarse por este medio, y paralelamente al tratamiento previsto en cada caso, cualquier expresión de insatisfacción, queja, o reclamo, recibidas en el libro de quejas, así como las notas recibidas de los entes reguladores, etc. Una vez completo, el mismo debe enviarse por o entregarlo físicamente (en papel), al Responsable de Gestión de los Hallazgos y No conformidades en forma directa. El Responsable de Gestión de Hallazgos utilizará el formulario de Informe de Hallazgo, también para los casos de: - Objetivos de la Calidad no cumplidos. - Expresiones de insatisfacción de agentes comerciales y/o proveedores. (Quejas o Reclamos) - Citaciones de cualquier organismo de control (relativos a la prestación del servicio, como pueden ser Secretaría de Turismo de la Nación, el Concesionario Provincial, u otros organismos provinciales o del exterior, aplicación de multas de parte de otras empresas, hoteles, u otros prestadores. - Observaciones o No conformidades provenientes de Auditorías Internas o externas. Información a brindar sobre cómo realizar el reclamo: El personal de ECOTREN asistirá a los consumidores o usuarios, para que realicen los reclamos. Siempre que se ofrezca la utilización del formulario de Quejas y Reclamos o se reciba una queja o reclamo, por cualquier medio, es mandatorio recordarle al pasajero que, además, tiene la posibilidad de registrar su reclamo en el Libro de Quejas. Es esencial, cualquiera sea el medio de registro, que se complete toda la información correspondiente, disponible en el lugar (Nombre del pasajero, número de asiento, fecha del viaje, hora del reclamo, situación previa o condiciones etc.) se registre. Esta información complementaria debe solicitarse y completarse cuando la queja o reclamo haya sido enviada por correo, Internet u otro medio. Quejas y Reclamos recibidos por otras vías: Internet, info@ecotren.com.ar El mismo se transcribe en un formulario IDH y se gestiona conforme al presente procedimiento. De forma oral: Por teléfono o recibidos personalmente. Se registra de forma fidedigna el contenido de las quejas y reclamo en un formulario IDH. Quejas y Reclamos recibidos por medio del Libro de Quejas, notas de los entes reguladores, etc. Además de la gestión prevista por el ministerio de Turismo de la Pcia. (envío de la fotocopia del reclamo) el mismo se escanea y/o transcribe en un formulario IDH y se gestiona conforme a lo establecido en el presente procedimiento. 2. Gestión del Informe de Hallazgo. El Responsable de Gestión de los Hallazgos, una vez que ha recibido el formulario de Informe de hallazgo, procederá a registrarlo en la CAL FRM 05 Planilla de Seguimiento para la correccion y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad AAAMMDD.xls asignándole un Número de Hallazgo correlativo.

3 Transcribe o escanea el Formulario original (cuando éste hubiera sido confeccionado en papel) y lo transcribe a un nuevo Formulario de Informe de hallazgo CAL FRM 01 Informe de Hallazgos AAAMMDD.doc, con el Número asignado y sus conclusiones, en el campo destinado a tal fin. Comunicará el número asignado, agradeciendo al personal el interés en informar lo que considera un desvío por la importancia que tiene este tipo de reportes para la mejora del sistema de Gestión de la Calidad. Garbará el archivo en el directorio Medicion analisis y Mejora del Sistema de Gestión de la Calidad donde se guardará el archivo del Informe de hallazgo, renombrándolo anteponiendo el prefijo: xxx IDH jsjsjsjsj.doc Donde xxx es el número correlativo asignado, y los caracteres jsjsjsjs se deben utilizar para completar el nombre del archivo con alguna referencia al contenido. Por ejemplo: 001 IDH Sistema de cobranzas indisponible.doc ó 002 IDH Queja Comedor AAAAMMDD Sr. Juan Pérez.doc ó 003 IDH Queja Baños AAAAMMDD Sr. Juan Pérez.doc Cuando el formulario se reciba en papel se lo escanea y pega en un formulario electrónico, desechando el formulario en papel. El formulario se completa de acuerdo a las instrucciones. Si considera que el hallazgo no da lugar a una no Conformidad, registra esta conclusión en la CAL FRM 05 Planilla de Seguimiento para la correccion y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad AAAMMDD.xls completando la fecha en el campo Cierre del Hallazgo Fecha. 3. Gestión de las No Conformidades El responsable de Gestión de los Hallazgos y No conformidades, una vez que ha decidido la generación de una No Conformidad procederá a la apertura de una NC completando el formulario CAL08 02 FRM 02 Informe de No conformidad.doc, asignando un número a la NC (correlativos) lo actualiza en la CAL FRM 05 Planilla de Seguimiento para la correccion y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad AAAMMDD.xls y convoca a una reunión para su tratamiento. Este formulario es autoexplicativo e indica la forma de proceder en cada una de sus etapas. 4. Gestión de las Acciones Correctivas y/o preventivas Si del tratamiento de la No conformidad surge la necesidad de adoptar una acción correctiva o una acción preventiva, el responsable de Gestión de los Hallazgos y No conformidades, registra esta situación actualizando la planilla CAL FRM 05 Planilla de Seguimiento para la correccion y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad AAAMMDD.xls ) y completa el Tratamiento de AC-AP en el formulario (CAL08 02 FRM 03 Tratamiento de AC-AP.doc) Este formulario indica la forma de proceder en cada una de sus etapas.

4 5. Evaluación de la Implementación y efectividad de las Acciones Correctivas y/o preventivas En el formulario CAL08 02 FRM 03 Tratamiento de AC-AP.doc se encuentran detalladas las acciones a tomar para asegurar la planificación de la verificación de la implementación, así como de la evaluación de la efectividad de las acciones tomadas. En función del resultado de esta evaluación se tomará la decisión de cerrar la Acción correctiva como Efectiva o no efectiva, según contempla el formulario. Cualesquiera sea el resultado se actualiza en la CAL FRM 05 Planilla de Seguimiento para la correccion y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad AAAMMDD.xls 6. Seguimiento del tratamiento de los Hallazgos, No conformidades, y Evaluación de la Implementación y efectividad de las Acciones Correctivas y/o preventivas Mediante filtros apropiados en la CAL FRM 05 Planilla de Seguimiento para la correccion y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad AAAMMDD.xls se puede realizar el seguimiento de las mismas. El responsable de Gestión de la Calidad, periódicamente, revisará los IDH buscando temáticas recurrentes. Si de esta revisión considera que es necesario generar una NC, procederá a generar un nuevo IDH que los agrupe, y continuará con este procedimiento. 7. Objetivos El objetivo de este proceso, es no detenerse y alcanzar a identificar las causas de los problemas y realizar las correcciones y acciones correctivas para eliminar los efectos y las causas para evitar la repetición sin incurrir en demoras injustificadas. Se fija para ello un plazo máximo para el tratamiento entre cualquiera de sus fases: Desde la recepción del hallazgo hasta el registro y asignación de número 2 días. Desde la recepción del hallazgo hasta decisión de abrir o no una NC 7 días. Desde la apertura de una NC hasta su tratamiento 7 días. Para el Cumplimiento de la Acción Correctiva (fecha comprometida más+7 días) Para la Evaluación de la efectividad de la Acción Correctiva (fecha comprometida más +7 días) Los plazos para la implementación de las acciones correctivas se fijan en los mismos formularios, y se actualizan en la planilla CAL FRM 05 Planilla de Seguimiento para la correccion y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad AAAMMDD.xls A los efectos de este procedimiento los días se consideran hábiles Las fechas se registrarán en la planilla con el fin de realizar el seguimiento para evitar las demoras injustificadas en los plazos especificados en cada caso. Cualquier atraso en la implementación, mayor a 30 días, dará lugar a una nueva No Conformidad por demora injustificada, en la cal deberá justificarse la demora, o analizar las causas del atraso y definir acciones correctivas para que no se repita

5 Registros - Instrucciones para la Confección del Registro: La registración en cada caso se realizará sin demora injustificada - Control de los registros: - Identificación: Ya descriptos en el desarrollo del procedimiento. - Almacenamiento: Se conservan en la PC del Responsable de Gestión de Hallazgos y No conformidades. - Protección: Se realiza u acopia de seguridad del directorio Seguimiento Análisis y Mejora - Recuperación: Se los busca gracias a la identificación de IDH y a los números asignados en los formularios y en l planilla CAL FRM 05 Planilla de Seguimiento para la correccion y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad AAAMMDD.xls - Tiempo de retención: Diez años Disposición final de los registros. Los registros de más de Diez años se borran. Glosario Como introducción al tema se proponen las siguientes definiciones: Queja: Toda expresión de insatisfacción emitida por un individuo relacionado con la organización. Reclamo: Toda queja que, luego de un análisis preliminar, evidencia algún grado de incumplimiento de los requisitos del servicio por parte de Ecotren SA. Escalonamiento: Las quejas y los reclamos se elevarán a los rangos superiores (para lograr la actuación por parte de los niveles gerenciales o del personal especializado) en los casos en que: - Los reclamos estén fuera del alcance de su nivel de autorización. - Los reclamos tengan grandes implicancias para la organización (como por ejemplo, posible incumplimiento de las obligaciones del contrato de concesión, o del marco regulatorio o legal. - Los consumidores o usuarios no aceptan la solución propuesta. Respuesta: Como parte de la acción inmediata, se decidirá la forma de responder al cliente, estableciendo quién lo hará, los tiempos límites máximos para hacerlo. Hallazgo: Resultados de la evaluación de la evidencia recopilada frente a los criterios de la persona que los realiza. NOTA Los hallazgos pueden ser realizados por cualquier persona en ECOTREN, de acuerdo a su propia interpretación, sin requerirse verificación o validación previa para su registro en el Formulario Informe de Hallazgo. Pueden indicar tanto conformidad o no conformidad como oportunidades de mejora.

6 No conformidad Potencial: Aún no existe evidencia del incumplimiento, pero de subsistir el modo de operación actual están presentes todas las condiciones para que la no conformidad ocurra. Requieren de una Acción Preventiva. No conformidad Real:. El incumplimiento ya ha sucedido y existe evidencia del incumplimiento. Pueden requerir de una acción inmediata y requieren evaluar la necesidad de adoptar una Acción Correctiva. Observaciones: Desviaciones detectadas en un proceso desarrollado según los requisitos de la norma ISO 9001 Pueden requerir de una acción inmediata y requieren evaluar la necesidad de adoptar una Acción Correctiva.