Cartas de Servicios. La experiencia y los requisitos de AENOR en la certificación. Alicante. 27 de Octubre del 2011

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1 Cartas de Servicios La experiencia y los requisitos de AENOR en la certificación Alicante. 27 de Octubre del 2011

2 AENOR Qué es AENOR? AENOR es la Asociación Española de Normalización y Certificación, una entidad privada sin ánimo de lucro cuya misión es Elaborar y publicar normas Fomentar el desarrollo de la normalización Desarrollo de la certificación y de las marcas de calidad

3 ... y qué es una Norma? Una Norma es un documento Documento voluntario. Aprobado por un organismo reconocido Establecido por consenso Para un uso común y repetido Proporciona reglas, características o directrices para ciertas actividades o sus resultados Cuya finalidad es conseguir un grado óptimo de orden en un contexto dado

4 Qué tipos de normas existen? Elaboradas por la Organización Internacional para la Estandarización Elaboradas por el Comité Europeo de Normalización Elaboradas en el seno de AENOR Ejemplos UNE- EN ISO 9001:2008 Gestión de la calidad UNE -EN ISO 14001:2004 Gestión medioambiental UNE-EN 13816:2003 Transporte Público de Pasajeros UNE EN Servicios Funerarios UNE 93200:2009 Cartas de Servicios

5 Certificación AENOR Objetivos generales de la certificación Demostrar a los clientes el cumplimiento de las normas, mediante las marcas. Facilitar la introducción de los productos en otros mercados. Ayudar a los consumidores en la compra de los productos o en la selección de los servicios Demostrar el cumplimiento de la Reglamentación obligatoria (si existe).

6 Certificación de sistemas, productos y servicios Certificación basada en una Norma de Sistemas de Gestión Certificación basada en una Norma de Producto / Servicio Normas particulares UNE EN ISO 9001:2008 UNE EN ISO 14001:2004 OSHAS OSHAS 18001

7 AENOR y la certificación de Servicios La certificación de Servicios tiene dos aproximaciones Los elementos tangibles asociados a la prestación del servicio El propio servicio, estableciendo compromisos de calidad para los usuarios

8 AENOR y la certificación de Servicios Calidad Comercial conforme a UNE Servicios de Traducción conforme a UNE Transporte Público de Pasajeros conforme a UNE EN Servicios Funerarios conforme a UNE EN Servicios de la Promoción de la autonomía personal Residencias de mayores, Centros de Día, Ayuda a Domicilio y Teleasistencia c. a UNE , , y Investigación de mercados conforme a UNE ISO Mantenimiento de áreas infantiles conforme a UNE EN 1176 Servicios Dentales conforme a UNE Cartas de Servicios conforme a UNE 93200

9 Certificación de Cartas de Servicios Qué son Cartas de Servicios las?

10 Certificación de Cartas de Servicios Qué son Cartas de Servicios las? Son documentos a través del cual las Administraciones Públicas y las empresas informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que ofrecen y los compromisos de calidad que asumen en su prestación.

11 Certificación de Cartas de Servicios Qué son Cartas de Servicios las? Real? Son documentos a través del cual las Administraciones Públicas y las empresas informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que ofrecen y los compromisos de calidad que asumen en su prestación.

12 Certificación de Cartas de Servicios Qué son Cartas de Servicios las? Certificación Son documentos a través del cual las Administraciones Públicas y las empresas informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que ofrecen y los compromisos de calidad que asumen en su prestación.

13 Certificación de Cartas de Servicios Cartas de Servicios Certificación Cartas de Servicio Premian el trabajo bien hecho Dan prestigio a las Cartas de Servicios Labor de revisión y control de la prestación del servicio Colaboran en la correcta implantación del sistema de gestión del servicio

14 Certificación de Cartas de Servicios Evolución de las Cartas de Servicio 1 Real Decreto 1259/1999 (16 julio 1999) 2 Real Decreto 951/2005 (29 julio 2005) 3 Ley 17/2009 (23 noviembre 2009) 4 Norma UNE (Abril 2008)

15 La norma UNE Cartas de Servicio Requisitos

16 UNE Cartas de Servicio Se desarrolla en el seno del CTN 93. GT específico Participación de la AAPP central, autonómica y local Alineada con la regulación general existente sobre Cartas de Servicio Aprobada en Abril 2008 Contenido similar al RP A 58 de AENOR Más detalle en metodología y comunicación

17 La norma UNE Cartas de Servicio Requisitos 1. Metodología de desarrollo 2. Estructura y contenidos 3. Comunicación

18 Certificación de Cartas de Servicios Cómo ve AENOR Intenciones las Cartas de Servicios? Herramientas de gestión Para mejorar y facilitar las relaciones con los clientes Herramientas de mejora Para definir estándares de servicio y plantear objetivos ambiciosos Herramientas de comunicación Para lograr el mayor impacto posible en el cliente / ciudadano

19 Utilidades Certificación de Cartas de Servicios Cómo ve AENOR las Cartas de Servicios? Establecer un nivel adecuado de calidad de los servicios De acuerdo con las expectativas de los usuarios y de las posibilidades de la Organización Informar a los ciudadanos y usuarios de los niveles de calidad prestados Acercar la Organización a los usuarios Dentro de una estrategia global de orientación al ciudadano

20 Utilidades Certificación de Cartas de Servicios Cómo ve AENOR las Cartas de Servicios? Comunicar a los ciudadanos el esfuerzo de mejora de la Organización Influyendo en su percepción Hacer partícipes a los usuarios Mejorar los canales de comunicación, fomentar formas de participación Fidelizar a los clientes de las empresas A través de los compromisos de calidad

21 Certificación de Cartas de Servicios Enfoque: Establecer un nivel adecuado de calidad de los servicios. Compromisos. Informar a los clientes de los niveles de calidad prestados Orientar la organización a los clientes

22 Certificación de Cartas de Servicios NO son simples folletos informativos o publicitarios de servicio Tienen como aspecto diferenciador que concretan compromisos de prestación de servicios con unos niveles de calidad concretos SON instrumentos de gestión de la calidad y de mejora continua de los servicios, persiguiendo un DOBLE OBJETIVO Objetivo Interno Que la organización conozca y cuestione su gestión para marcarse y alcanzar objetivos de mejora Objetivo Externo Que el ciudadano y usuario conozca los servicios y compromisos, perciba y participe en la mejora de los servicios

23 Proceso de Certificación de Cartas de Servicios Cómo certifica AENOR las Cartas de Servicios? Aspectos fundamentales de la Auditoria 1. Contenido 2. Metodología 3. Compromisos de calidad 4. Satisfacción y Expectativas 5. Sistema de Gestión del servicio

24 Aspectos fundamentales de la Auditoria 1. Contenido Objetivo y fines de la organización prestadora de los servicios objeto de la Carta Datos identificativos de la organización y del servicio objeto de la Carta Relación de los servicios prestados Información de contacto con la organización prestadora del servicio Derechos y obligaciones concretos de los usuarios con los servicios que se prestan Relación actualizada de las normas reguladoras de cada uno de los servicios Formas de participación Fecha de entrada en vigor

25 Medidas de subsanación o compensación por incumplimiento de los compromisos Se deben establecer mecanismos eficaces para difundir las cartas a toda la organización. 3.2 Comunicación externa Se deben utilizar canales de difusión de la carta de servicios, elaborando y manteniendo actualizado los soportes divulgativos que se consideren idóneos. Datos identificativos de la organización responsable de la carta Fecha de entrada en vigor y periodicidad con la que se divulgan los resultados del cumplimiento de los compromisos

26 Identificación de los servicios objeto de la carta Forma de consulta de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos y sus resultados Se deben establecer mecanismos eficaces para difundir las cartas a toda la organización. 3.2 Comunicación externa Se deben utilizar canales de difusión de la carta de servicios, elaborando y manteniendo actualizado los soportes divulgativos que se consideren idóneos. Forma de consulta de la legislación aplicable y de los derechos y obligaciones de los usuarios Compromisos asumidos en la prestación de estos servicios Formas de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones y plazo de contestación

27 Aspectos fundamentales de la Auditoria 2. Metodología Decisión de elaborar la Carta de servicios Constitución de un equipo de trabajo Definición de los datos generales y legales del servicio Identificación de las expectativas de los usuarios Comparación del nivel de prestación de los servicios objeto de la carta con las expectativas del usuario Establecimiento de compromisos de calidad e indicadores para su medición Redacción y aprobación de la carta de servicios Seguimiento y controles periódicos

28 Aspectos fundamentales de la Auditoria 3. Compromisos de calidad Todos los servicios objeto de la carta deben tener, al menos, un compromiso de calidad asociado. Los compromisos deben ser cuantificables, invocables y establecidos sobre aquellos tributos del servicio identificados como relevantes. El cumplimiento de cada compromiso, se medirá periódicamente a través de uno o más indicadores. La definición de los indicadores debe: Establecer qué medir y cómo y cuándo Tener asignados responsables para su medición y análisis

29 Compromisos de Calidad Con la certificación se evita compromisos del tipo

30 Compromisos de Calidad Con la certificación se evita compromisos del tipo

31 Compromisos de Calidad Con la certificación se evita compromisos del tipo

32 Compromisos de Calidad

33 Aspectos fundamentales de la Auditoria 4. Satisfacción y Expectativas Calidad Esperada vs. Calidad percibida Grados de Importancia Sugerencias, preguntas abiertas, estudios cualitativos (grupos de discusión)

34 Aspectos fundamentales de la Auditoria 5. Sistema de Gestión del Servicio La certificación conlleva el desarrollo de algunos protocolos de Calidad Medidas directas de la prestación Reclamaciones de Clientes No conformidades y Acciones Correctivas Satisfacción / Expectativas de clientes

35 Certificación de Cartas de Servicios Ventajas de la certificación Aplicable a organizaciones, pública o privada, de cualquier tamaño y sector Los compromisos los decide la propia entidad, así como su seguimiento y medición Alcance abierto: puede certificarse una Carta de un Servicio concreto o más amplio La AAPP ha establecido un marco regulador

36 Certificación de Cartas de Servicios Ventajas de la certificación Se refiere a aspectos muy concretos de las actividades que se desarrollan Facilidad de aplicación. No es necesario tener implantado un sistema de gestión basado en la Norma UNE EN ISO 9001 (independiente, vía de inicio para la gestión de la calidad o mejora a la misma)

37 Certificación de Cartas de Servicios Quality Levels Relación con otros sistemas de gestión EXCELLENCE MODELS UNE-EN ISO 9004 Reliability Line UNE-EN ISO 9001

38 Datos de AENOR en la certificación de las Cartas de Servicio Certificados por comunidades: Cartas de Servicio Tipología de organizaciones:

39 Proceso de Certificación de Cartas de Servicios Cómo certifica AENOR las Cartas de Servicios? Presentación de solicitud Estudio solicitud Inspección de cliente misteriosos

40 Auditoria de Cartas de Servicios Inspección de cliente misterioso Siempre que sea posible se realiza, de forma complementaria a la auditoria, una inspección de cliente misterioso en la que un inspector de AENOR presta el servicio sin identificarse. Ensayo de laboratorio de las certificaciones de Producto. Informe complementario de aquellos compromisos de calidad verificables mediante esta práctica. Viable en Servicios de Atención al Ciudadano, Instalaciones de ocio y Deportivas, Transporte de Pasajeros, Teléfonos de Información, etc. Inviable en Servicios de Hacienda, Policía, Urgencias, etc.

41 Proceso de Certificación de Cartas de Servicios Cómo certifica AENOR las Cartas de Servicios? Presentación de solicitud Estudio solicitud Inspección de cliente misteriosos Auditoria UNE Informe Seguimiento anual Contrato/Certificado Concesión Servicios técnicos de AENOR 3 años de validez del certificado Denegación

42 Algunos ejemplos de Cartas de Servicios certificadas por AENOR

43 Cartas de Servicio certificadas por AENOR

44 Cartas de Servicio certificadas por AENOR

45 Cartas de Servicio certificadas por AENOR

46 Cartas de Servicio certificadas por AENOR

47 Cartas de Servicio certificadas por AENOR

48 Cartas de Servicio certificadas por AENOR

49 Cartas de Servicio certificadas por AENOR Oficinas de información y registro:

50 Cartas de Servicio certificadas por AENOR Centro de formación permanente Área de información Área de formación Servicio de alumnado Servicio integrado de empleo Servicio integrado de prevención y salud laboral Vicerrectorado de deportes. Campus de Vera Vicerrectorado de deportes. Campus de Alcoy Vicerrectorado de deportes. Campus de Gandía Área de biblioteca y documentación científica

51 Cartas de Servicio certificadas por AENOR

52 El proceso de certificación de AENOR Información sobre certificación de Servicios AENOR Sofía DEL SORDO CARRANCIO C/ Génova 6, Madrid Tfno

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