INSTRUCTIVO DE APLICACIÓN Y ANÁLISIS DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN CÓDIGO: S-I-02

Transcripción

1 DE CÓDIGO: S-I-02 SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

2 PÁGINA 2 de 4 1. OBJETIVO Establecer las pautas para la aplicación y análisis de encuestas de satisfacción al cliente y usuario de Servicer S.A.S. 2. ALCANCE Comienza con Aplicación y termina con retroalimentación al cliente. 3. RESPONSABLE Coordinador de Calidad. 4. RECURSOS Computador, papelería, humano. 5. VOCABULARIO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. SATISFACCIÓN DEL USUARIO: Percepción del usuario respecto a un servicio prestado y que depende de que el servicio respondió a sus necesidades y expectativas. : Metodología para la determinación de la satisfacción del cliente respecto a un producto o servicio prestado. CLIENTE: Persona natural o jurídica que hace uso de los servicios prestados por Servicer S.A.S., por medio contractual. USUARIO: Persona que hace uso de los servicios de los puntos de recaudo de Servicer S.A.S. 6. ACTIVIDADES Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE 1 Aplicación: Durante el segundo semestre del año se evalúan las encuestas de satisfacción al usuario, por medio del formato Voz del Usuario y Anualmente se realiza medición de satisfacción a los cliente empresa, de la siguiente manera: Clientes: Se visita, se envía el requerimiento vía o Coordinador de Calidad o a quien este delegue

3 PÁGINA 3 de 4 2 finalmente se establece una conversación telefónica en la que se desarrolla y/o aplica el S-F-12 Encuesta Satisfacción al Cliente a la totalidad de los clientes que aparezcan en la S-F-15 Lista de Clientes. Cuando se aplica por , se realiza una llamada telefónica al encuestado para complementar la información que nos proporciona. Usuarios: Se toma una muestra de personas de puntos diferentes del departamento de Sucre a manera de entrevista personal o se analizan las diligenciadas por el usuario en una visita a nuestros puntos. Análisis: Para la interpretación de los resultados obtenidos en esta encuesta, se tendrán en cuenta lo siguiente: Las mediciones de la percepción del cliente y usuario para cada ítem evaluado, tendrán un valor o puntaje, a saber: CALIFICACION PUNTAJE DEFINICION Supera las EXCELENTE 5 expectativas y los requisitos del Cliente. BUENO 4 Normalmente cumple con los requisitos del Cliente REGULAR 3 En algunas Ocasiones no cumple con los requisitos del Cliente MALO 2 En muchas ocasiones no cumple con los requisitos del Cliente. El puntaje total será el que resulte del promedio aritmético de los puntajes de cada ítem. La clasificación del desempeño general se hará de acuerdo a la siguiente categoría: Coordinador de Calidad CALIFICACION PUNTAJE EXCELENTE BUENO REGULAR MALO Para el análisis de la información deberá tenerse en cuenta tanto el resultado general como el obtenido para cada ítem, a fin de analizar de manera específica los aspectos en los cuales SERVICER S.A.S. Tiene deficiencias. 3 Realización de informe: Se realiza informe y se presenta con Coordinador de Calidad

4 PÁGINA 4 de 4 la misma frecuencia de aplicación un consolidado de las encuestas realizadas a Gerente Administrativo y Comercial y Comité Integral, incluyendo los planes de acción (si se hace necesario), con el fin de realizar mejora continúa de los procesos de prestación del servicio. 7. FORMATOS RELACIONADOS Voz del Usuario S-F-11 Encuesta Satisfacción al Cliente S-F-12 Lista de Clientes S-F CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN FECHA DE ACTUALIZACIÓN 00 01/10/2010 CAMBIO REALIZADO Se realiza cambio de las frecuencias de aplicación de las encuestas a usuarios y clientes, se elimina registro de informe de encuestas de satisfacción y se aclara la calificación de los niveles de satisfacción de los clientes y usuarios /09/2011 Se realiza adecuación al Sistema de Gestión Integral /10/ /12/2012 Se cambió imagen corporativa /10/2013 Se incluyo en la actividad 2 las convenciones para medir la satisfacción del cliente, y se modificaron los rangos de la convención de Voz del Usuario. En la actividad 1 se anexo la pagina por la que se hacen las encuestas al cliente. Se incluye dentro del vocabulario la definición de Satisfacción del Usuario, se cambia la metodología de evaluación de clientes y usuarios y se cambia el método de análisis de la encuesta de Satisfacción del cliente y de Voz del Usuario /03/ /09/2015 Las encuestas son rediseñadas para abarcar más información para nuestra mejora continua. Se elimina ítem NS/NR de las encuestas S-F-11 Voz del Usuario y S-F-12 Encuesta Satisfacción del Cliente con el fin de garantizar la objetividad del usuario y cliente. Así mismo se procede a abolir dichos criterio de evaluación del instructivo presente. Se modifica el procedimiento debido a que la organización cambia de Razón Social dejando de ser LTDA para ser S.A.S. Así mismo se cambian todos los documentos relacionados en este procedimiento.

5 PÁGINA 5 de 4 REVISÓ: APROBÓ: Karlin Morales Rosa Coordinador de Calidad Soffi Santis Martínez Gerente Comercial y Administrativo