UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCAÑA Documento PROCEDIMIENTO MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Transcripción

1 1.NOMRE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2.PROCESO 1(6) 3. OJETIVO: Establecer los mecanismos que permitan medir y evaluar la satisfacción del cliente interno y externo, con el fin de obtener la información suficiente, oportuna y confiable para llevar a cabo las acciones de mejora necesarias. 4. ALCANCE: Este procedimiento inicia con la planificación de las mediciones, y finaliza con la presentación de resultados de la satisfacción del cliente en la por la dirección. 5. RESPONSALE: Sistema Integrado de Gestión. 6. DEFINICIONES: Análisis: interpretación gráfica y numérica de las estadísticas institucionales como insumo fundamental para la toma de decisiones en la búsqueda del desarrollo y cumplimiento de la parte misional institucional. Autoevaluación: proceso sistemático que busca evaluar criterios y condiciones de calidad establecidos por el MEN a los programas académicos de la universidad, evaluando la percepción de estudiantes, docentes, administrativos, egresados y empleadores. Cliente: persona u organismo interno o externo a la institución que hace uso de los servicios que dicha institución ofrece. Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. Encuesta: instrumento de medición que permite identificar y registrar el grado de satisfacción de los clientes y/o partes interesadas de los servicios de la universidad y los clientes internos de los procesos Informe: documento que se elabora con el propósito de comunicar información a un nivel más alto en la Institución. Medición: mecanismo de evaluación y comparación que permite conocer los resultados alcanzados de acuerdo a criterios definidos con el objetivo de alcanzar la mejora continua. Parte interesada: persona u organismo externo a la institución que usa los servicios y/o

2 2(6) productos de esta o le interesan los resultados o impactos que dichos servicios y productos puedan generar. Percepción del cliente: es una forma de evaluación de valor añadido que ofrece una mejor comprensión de las interacciones de la institución con los clientes Resultados: consecuencia final de una serie de acciones o eventos, expresados cualitativa o cuantitativamente Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos y expectativas 7.DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO Nº ACTIVIDADES RESPONSALE REGISTRO 1 Planificación del proceso y análisis de los elementos de entrada de acuerdo al tipo de cliente a evaluar: Para cliente interno: Objetivo Actividades a realizar Análisis de resultados anteriores. Identificación de la población y segmentación. Cálculo del tamaño de la muestra. Elección de la técnica de recopilación de datos. del cuestionario. Para cliente externo: Identificar los procesos de autoevaluación aplicados Determinar el tamaño de la muestra encuestada Comunicar al personal involucrado en el proceso de medición, el objetivo, los tiempos y mecanismo a utilizar para desarrollar la medición.

3 La medición de satisfacción se hará cada dos años para cada tipo de cliente (interno/externo), con intervalo de un año entre uno y otro. 3(6) 2 Medición de la satisfacción del cliente externo y partes interesadas: Se realiza mediante la autoevaluación de programas. En dicho proceso los directores de programa a través de sus comités curriculares llevan a cabo la medición de la satisfacción de estudiantes, docentes, administrativos, egresados y empleadores con respecto a las condiciones de calidad para la oferta y mantenimiento de los programas académicos. Una vez aplicadas las encuestas, se consolidan los datos de la medición obtenida por programa y se realiza un informe institucional. 3 Medición de la satisfacción del Cliente interno: El instrumento utilizado para la medición es la encuesta. a. Identificación de los procesos a evaluar para determinar la muestra. b. Determinar los criterios a evaluar teniendo en cuenta los servicios que ofrece cada proceso. c. Aplicar el instrumento d. Análisis de la información y realización del informe. e. Presentación del informe a la alta dirección, con el fin de que se Coordinador de autoevaluación Resultados aplicativo de encuestas Informe de satisfacción del cliente externo Resultados aplicativo de encuestas Informe de satisfacción del cliente interno

4 tomen las medidas que impliquen según el caso diseñar acciones para el plan de mejoramiento individual o de proceso. El informe presentado a la alta dirección contempla un análisis individual de los procesos, el cual incluye los comentarios que se hayan realizado de la prestación del servicio de las personas del proceso evaluado, dicha información será socializada solo con el director y los involucrados. f. Envío a los líderes de proceso de los resultados generales de la medición de la satisfacción del cliente. Nota: las encuestas de seguimiento a la atención del usuario o calificación del servicio que realizan individualmente los procesos; tendrán como fin identificar oportunidades de mejora frente a la prestación del servicio con respecto a los requerimientos del usuario. El proceso que aplique estas encuestas, realizará un análisis de los resultados con el fin de diseñar las acciones a que haya lugar. De estas acciones se hará seguimiento en las auditorías internas. 4(6) 4 Otras mediciones de la percepción del cliente: El instrumento utilizado para la medición es la encuesta. Se define el objetivo de la medición con el fin de obtener información base para el mejoramiento de aspectos relacionados con los sistemas Informe de percepción del cliente

5 implementados o el direccionamiento estratégico, entre otros. Dentro de los propósitos esta identificar oportunidades de mejora que contribuyan al fortalecimiento de las actividades y la función de mejoramiento continuo de forma transversal. La frecuencia de aplicación del instrumento es definida por el equipo operativo del SIG, la dirección o la coordinación del SIG de acuerdo a la necesidad. Las encuestas se aplican a una muestra representativa de líderes y equipo de trabajo de todos los procesos, los resultados son tabulados y se elabora el informe. El informe es socializado al equipo operativo y las acciones definidas son incluidas en el plan de acción y/o plan de mejora de proceso según el caso. 5(6) 5 Presentación de resultados de la medición de la satisfacción y/o percepción del cliente en la por la dirección. Informe de por la Dirección Acta 8. DOCUMENTOS REFERENCIALES: Norma Técnica Colombiana GP 1000:2009 Norma ISO 9001: ANEXOS: Informe de por la Dirección

6 6(6) ELAORÓ: REVISÓ: APROÓ: DECCY ARIAS RODRIGUEZ PROFESIONAL UNIVERSITARIO SIG YURLEY CONSTANZA MEDINA CÁRDENAS COORDINADOR SIG HEVER AUGUSTO PAEZ QUINTANA FECHA CONTROL DE CAMIOS REVISIÓN Creación del documento A En el objetivo se incluyen las palabras interno y externo y se eliminan las palabras y del personal de la institución En definiciones se incluye el concepto de Percepción del cliente Actualización de todas las actividades del procedimiento En documentos referenciales se elimina la Guía institucional de autoevaluación y el código en los anexos se eliminan los formatos F-CI-CIN-006, F-DP- OPL-001 y E-SI-SIG-001