MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y PARTES INTERESADAS PROCESO DE SOPORTE: RELACIONAMIENTO EMPRESARIAL Y GESTIÓN DEL CLIENTE

Transcripción

1 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y PARTES INTERESADAS PROCESO DE SOPORTE: RELACIONAMIENTO EMPRESARIAL Y GESTIÓN DEL CLIENTE

2 1 NUESTRO RETO Medir la Satisfacción de Manera Consistente y Permanente. Qué opinarían de una empresa que no lleva su contabilidad de forma consistente y permanente? La contabilidad se mantiene, porque refleja el estado de la empresa. Es una herramienta de medición que orienta las decisiones. Medir la satisfacción del cliente también es una herramienta que orienta las decisiones Fuente:

3 Hacer rentable la satisfacción del cliente Medir la satisfacción del cliente es rentable siempre que se acompañe de acciones que induzcan a la mejora y a la innovación. Si no está dispuesto a invertir (tiempo y/o actividades y/o mejoras) en consecuencia de los resultados, la medición de la satisfacción del cliente es intrascendente. Para hacer rentable la satisfacción del cliente, se debe establecer con claridad el para qué. Fuente:

4 2 COMO RESPONDER AL RETO: INTELIGENCIA ORGANIZACIONAL Fuente: PREVIOS - INSTRUCTIVO METODOLÓGICO VIGILANCIA E INTELIGENCIA ORGANIZACIONAL

5 ENCUESTA NACIONAL DE SATISFACCIÓN SONDEO PUNTO DE ATENCIÓN PRESENCIAL OTRAS HERRAMIENTAS (Encuestas y Sondeos de los procesos) en Regionales y Centros de Formación.

6 Encuesta Nacional de Satisfacción 2016

7 Coordinaciones Nacionales y Regionales Líderes CRM TODOS LOS APOYOS UNIDOS AL EJERCICIO

8 Objetivo Determinar la satisfacción de las partes interesadas pertinentes relacionadas con los procesos misionales del subsistema de gestión de la calidad, a través, de la aplicación de instrumentos de medición determinados para este fin; con el propósito de reconocer expectativas y necesidades relacionadas con los servicios que presta la entidad y sus canales de atención, las cuales sirven de insumo para la toma de acciones de mejora de los procesos evaluados. Resultados Encuesta de Satisfacción 2016 Criterios del subsistema de calidad Satisfacción del Cliente Articulación Pertinencia Oportunidad Satisfacción en el Servicio Calidad Canales de Atención Asesoría para la creación de empresas Asesoría para el crecimiento y fortalecimiento empresarial Evaluación y certificación de competencias Formación Profesional Integral Formación continua especializada Contrato de aprendizaje. Gestión para el empleo. Orientación, intermediación ocupacional y vinculación laboral Publicación de la información sobre el comportamiento del mercado laboral Normalización de competencias laborales y Mesas sectoriales Programas de investigación aplicada, innovación, desarrollo tecnológico Servicios y Segmentos Específicos Encuestados 79.83% Clientes Satisfechos con los servicios del SENA Clientes Encuestados. Ciudadanos Aprendices Empresarios Instructores Otros Universo de datos entregado por las Regionales El resultado obtenido de satisfacción del cliente es expresado en clientes satisfechos de los clientes que contestaron la encuesta. Se tuvo un incremento del 1.806% encuestados con relación al año anterior, utilizando los tres medios de ejecución (Virtual, presencial y Telefónico.)

9 (1ra encuesta) 2015 (2da encuesta) Objetivo: Objetivo: Objetivo: Objetivo: Objetivo: El objetivo de la medición de la Conocer el grado de satisfacción de los satisfacción es conocer el grado de Conocer el grado de satisfacción de los Grupos de Interés, comprendiendo su satisfacción general de los segmentos Grupos de Interés, comprendiendo su percepción y expectativas sobre los Ciudadanos y Aprendices a nivel percepción y expectativas sobre los servicios servicios que ofrece el SENA, nacional frente al servicio que provee que ofrece el SENA, entendiendo el entendiendo el resultado de la medición el SENA. resultado de la medición y así plantear y así plantear acciones correctivas, La medición se centró en los acciones de mejora a nivel nacional. preventivas y de mejora a nivel nacional. siguientes índices Evaluar el grado de satisfacción general de los segmentos Empresas Tipo A y Medianas; Ciudadanos y Aprendices a nivel nacional frente al servicio que provee el SENA. La medición se centró en los siguientes índices: La medición se centró en los siguientes índices: Conocer el grado de satisfacción de los Grupos de Interés, comprendiendo su percepción y expectativas sobre los servicios que ofrece el SENA, entendiendo el resultado de la medición y así plantear acciones de mejora a nivel nacional. Los ejes definidos para la medición son: Los ejes definidos para la medición son: Los ejes definidos para la medición son: Canales de Atención. Servicios que ofrecen el SENA y su Efectividad. Servicios que ofrecen el SENA y su Efectividad. Servicios que ofrecen el SENA y su Efectividad. Atributos del servidor público: Canales de Atención. Canales de Atención. Canales de Atención. Canales de Atención. Instrumento de Medición: Instrumento de Medición: Instrumento de Medición: Instrumento de Medición: Instrumento de Medición: El instrumento de medición es el El instrumento de medición es el mismo mismo utilizado en el 2011, El instrumento de medición seleccionado para El instrumento de medición seleccionado para utilizado en el 2011 y 2012, que El instrumento de medición seleccionado correspondiente a una encuesta realizar el ejercicio de medición de la satisfacción realizar el ejercicio de medición de la satisfacción corresponde a una encuesta estructurada para realizar el ejercicio de medición de la estructurada con preguntas es la Encuesta. Con resultados por cliente, a es la Encuesta. Con resultados por cliente a nivel con preguntas cerradas y abiertas (razones satisfacción es la Encuesta. cerradas y abiertas (razones de la nivel Regional. Regional y Centros de Formación de la calificación) calificación) Medio de ejecución: Medio de ejecución: Medio de ejecución: Medio de ejecución: Medio de ejecución: Se ejecutó el instrumento en una campaña Contact Center durante el mes de junio, julio y septiembre de Se implementó a través de llamadas telefónicas en una campaña Contact Center durante el mes de octubrenoviembre de Para la realización de la Encuesta el GSC, se apoyó en el Contact Center, donde a modo de entrevistas los agentes diligenciaron el instrumento con las respuestas recibidas en las llamadas telefónicas Histórico Encuesta de Satisfacción Para la realización de la Encuesta el GSC, se apoyó en el Contact Center, donde a modo de entrevistas los agentes diligenciaron el instrumento con las respuestas recibidas en las llamadas telefónicas Para la realización de la Encuesta el GSC, se apoyó en el Contact Center, donde a modo de entrevistas los agentes diligenciaron el instrumento con las respuestas recibidas en las llamadas telefónicas Encuestados Encuestados Encuestados Encuestados Encuestados 11,091 5,195 5,859 5,185 6,387 Indicador de satisfacción Indicador de satisfacción Indicador de satisfacción Indicador de satisfacción Indicador de satisfacción 89% 87,40% 89,04%

10 Tipo de Muestreo Para la Encuesta Nacional de medición de satisfacción del cliente 2016, se toma la decisión de seleccionar la técnica de Muestreo Estratificado-No probabilístico por cuotas, teniendo en cuenta las siguientes consideraciones: La encuesta entrega resultados en nivel SENA Regional, se asegura que haya una proporción de información en el universo de datos de las 33 Regionales y algunos centros de formación. La Encuesta de Satisfacción 2016, es el primer ejercicio que contempla la medición de todos los servicios y/o sub servicios misionales SENA y la identificación de los clientes que acceden a los mismos, constituyéndose en una prueba o exploración inicial a partir de la cual, es posible plantear una investigación por muestreo probabilístico que permita hacer validaciones a aquellos individuos a los que se les realizó la entrevista.

11 Como se ejecutó La ejecución de la encuesta se desarrolló durante 32 días calendario, iniciando la gestión el 28 de octubre y finalizando el día 30 de Noviembre de SMS Las Regionales y Centros de Formación apoyaron la aplicación de la encuesta utilizando los canales proporcionados por la entidad principalmente el diligenciamiento virtual, mediante el envío de correos electrónicos, mensajes de texto a celulares, el diligenciamiento presencial y/o físico, y el canal telefónico.

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13 Canales Oficiales de Atención Presencial Virtual Telefónico Que mejoraría del canal PRESENCIAL? Referido a cualquiera de los funcionarios de la institución con quien se relacionó. Que mejoraría del canal VIRTUAL? Refiérase a la página web, chat, redes sociales, correo electrónico, chat, pago PSE. Que mejoraría del canal TELEFONICO? Servicio de conmutador regional y nacional. La atención al cliente (amabilidad, disponibilidad,) 21,57% La conectividad a la página web y aplicativos SENA 23,47% Tiempo de respuesta. 17,68%

14 Cómo interpretar los resultados por parte de las Regionales.

15 Acciones Correctivas Preventivas y de Mejora. El análisis y formulación de acciones para la mejora de acuerdo a los resultados por cada servicio y cliente, está a cargo de cada uno de los procesos, dependencias y/o áreas que lideran los servicios SENA, así mismo las Regionales y Centro de Formación son los responsables de analizar la información a su nivel, retroalimentando a la Dirección General y por supuesto formulando sus acciones. Los encargados de consolidar las acciones correctivas y/o de mejora tanto a nivel regional, como Centros de Formación son los responsables de los procesos en cada instancia con el apoyo de los lideres y gestores SIGA. Dichas acciones se deben formular en la plataforma CompromISO en el módulo de Mejora Continua de acuerdo al procedimiento establecido. De 0% a 60% de Satisfacción (nivel bajo)* De 61% a 80% de Satisfacción (nivel medio)* De 81% a 100% de Satisfacción (nivel alto) *Aplicar acciones correctivas preventivas y de mejora.

16 3 CERRAR EL CICLO DEL PROYECTO ANALISIS DE RESULTADOS Y TOMA DE ACCIONES Las acciones formuladas buscan por un lado mejorar el servicio de cara al cliente, y por otro lado el ejercicio de Medición de la Satisfacción mejore en su metodología cada vez que se realice y se logre identificar de forma pertinente las percepciones y expectativas de los clientes y partes interesadas. Para tener en cuenta

17 3 CERRAR EL CICLO DEL PROYECTO ANALISIS DE RESULTADOS Y TOMA DE ACCIONES Proyecto Reformulación de la encuesta de satisfacción nacional del cliente 2016 Diagnóstico de condiciones actuales de la medición de la satisfacción del cliente Validación de servicios, clientes y recopilación de necesidades y expectativas Planeación para reformulación de la encuesta de medición de satisfacción Ejecución de la encuesta a nivel nacional y elaboración del informe por partes interesadas Análisis de resultados y toma de acciones en todos los niveles del SENA Cerremos el ciclo! Gestión del Proyecto