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1 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ESTUDIANTES CLIENTE P A H V P POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD ACCIONES DE MEJORAMIENTO REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN A V PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA IMPLEMENTACIÓN H

3 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Estructurar el enfoque por procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Santo Tomás de Tunja, para su implementación, mantenimiento y mejora continua de los procesos. Herramienta de control a nivel Directivo.

4 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Parte de la gestión de calidad enfocada en: El establecimiento de la Política de la Calidad. Establecer los Objetivos de la Calidad. La especificación de los procesos operativos necesarios (planes de calidad). Los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad. (NTC ISO 9000:2005)

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN CAPITULO 5

6 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN El liderazgo, compromiso y la participación activa de la alta dirección son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente. i Asegurarse de que la secuencia e interacción de los procesos se diseñan para lograr eficaz y eficientemente los resultados deseados. Asegurarse que los elementos de entrada, las actividades y los elementos de salida de los procesos están claramente definidos y controlados. Realizar el seguimiento de los elementos de entrada y de salida para verificar que los procesos individuales están vinculados y operan eficaz y eficientemente. Identificar y gestionar los riesgos, y aprovechar las oportunidades d demejora del desempeño. Llevar a cabo el análisis de los datos parafacilitarlamejoracontinuadelos procesos. Identificaralosdueñosdecadaprocesoydotarlesdeplenaresponsabilidad y autoridad. Gestionar cada proceso para alcanzar los objetivos de los mismos. Las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

7 ENFOQUE AL CLIENTE La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos de los estudiantes se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción de los mismos. El éxito de la Universidad d Santo Tomás de Tunja depended de entender y satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los estudiantes y usuarios finales actuales y potenciales. Realizar estudios de mercadeo. Mediciones externas, tales como estudios comparativos (benchmarking) y evaluación por tercera parte. Encuesta de necesidades del cliente (cualitativa).

8 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Proceso mediante el cual se analiza la situación actual de la Universidad Santo Tomás de Tunja a partir del análisis DOFA con el fin de anticipar y decidird su dirección hacia el futuro. Es revisar el pasado para decidir en el presente lo que se hará en el futuro. Debe responder a las siguientes preguntas: Dónde estamos hoy? Cómo podemos ir? A dónde podemos ir? A dónde queremos ir? - PLAN GENERAL DE DESARROLLO -

9 OBJETIVOS ORGANIZACIONALES ESTADO ORIENTACIÓN DEFINICIÓN FRECUENCIA RECOLECCIÓN INFORMACIÓN INDICADOR ACTUAL PROPUESTO PROGRAMA (ESTRATEGIA) RESPONSABLE Técnico Obtener la certificación del SGC bajo la nueva versión de la NTC ISO 9001:2008 a diciembre del 2011 Mensual N de Actividades Realizadas Eficaces / 10% 100% N Total de Actividades Programadas Implementar el sistema de gestión de la calidad Departamento de Planeación ygestiónde Calidad

10 MISIÓN Representa la identidad d y personalidad d de la Universidad id d Santo Tomás de Tunja. Razón de ser de la Institución (clientes, servicios, fortalezas, ventajas competitiva). Cuál es la esencia de nuestro negocio? Y cuál queremos que sea?

11 MISIÓN

12 VISIÓN Representa cómo debe ser la posición de la Universidad Santo Tomás de Tunja en el futuro y cuales han de ser los criterios para fijar el camino a seguir. Es lo que proyecta la Universidad a futuro. (principios, valores, imagen, sueños, esperanzas y aspiraciones). Cómo seremos? Cómo deberíamos ser? Que queremos ser? A dónded queremos llegar en el futuro?

13 VISIÓN

14 POLÍTICA DE LA CALIDAD La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad: a. Es adecuada al propósito de la Universidad Santo Tomás de Tunja. b. Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. c. Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de la Calidad. d. Es comunicada y entendida dentro de la Universidad Santo Tomás de Tunja. e. Es revisada para su continua adecuación.

15 POLÍTICA DE LA CALIDAD La alta dirección debe utilizar la Política de la Calidad como un medio para conducir a la Universidad Santo Tomás de Tunja hacia la mejora de su desempeño. La Política otcade la Calidad de la Universidad sdad debe tener e en consideración igual, y ser coherente con las otras políticas y estrategias globales de la institución. Al establecer la Política de la Calidad, la alta dirección debe considerar: El nivel y tipo de mejoras futuras necesarias para el éxito de la Universidad. El grado esperado o deseado de satisfacción de los estudiantes. El desarrollo de las personas en la Institución. ió Las necesidades y expectativas de otras partes interesadas. LosrecursosnecesariosparairmásalládelosrequisitosdelaNTCISO Las potenciales contribuciones de proveedores y asociados.

16 POLÍTICA DE LA CALIDAD La Política de la Calidad puede utilizarse para la mejora siempre que: Sea coherente con la visión y estrategia de la alta dirección para el futuro de la Universidad. Permita que los Objetivos de la Calidad d sean entendidos y perseguidos a través de toda la USTA Tunja. Demuestre el compromiso de la alta dirección hacia la calidad y la provisión de recursos adecuados para el logro de los objetivos. Ayude a promover un compromiso hacia la calidad en todos los niveles de la Institución, con claro liderazgo por la alta dirección. Incluya la mejora continua en relación con la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas. Se formule de manera eficaz y se comunique eficientemente. La Política de la Calidad debe revisarse periódicamente.

17 DIRECTRICES PARA LA CONSTRUCCIÓN DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD 1. Se identifique claramente el tipo de servicio que ofrece la Universidad Santo Tomás de Tunja. 2. A que tipo de clientes esta dirigido el servicio o nicho de mercado. 3. Que se identifiquen las estrategias para el mantenimiento y mejora de las competencias del personal que afecta directamente la prestación del servicio. 4. La mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad. d 5. El cumplimiento de los requisitos legales.

18 POLÍTICA DE LA CALIDAD USTA - BOGOTÁ La Universidad id d Santo Tomás está comprometida con la prestación de servicios de educación superior promoviendo la formación integral: personal, social y profesional de los estudiantes, mediante procesos de enseñanza-aprendizaje, investigación y proyección social, para que sean personas responsables, capaces de aportar soluciones a la problemática y las necesidades de la sociedad y del país. Para alcanzar el cumplimiento de este compromiso, la universidad debe garantizar la pertinencia de los programas académicos, la mejora continua de sus procesos, la eficacia de su sistema de gestión de calidad y el cumplimiento i de los requisitos iit relacionados con su misión. iió

19 DERECHOS RESERVADOS DE AUTOR 19

20 OBJETIVOS DE LA CALIDAD El Plan General de Desarrollo de la Universidad Santo Tomás de Tunja y la Política de la Calidad proporcionan un marco de referencia para el establecimiento de los Objetivos de la Calidad. La alta dirección debe establecer los Objetivos de la Calidad para conducir a la mejora del desempeño de la USTA Tunja. Los Objetivos de la Calidad deben medirse con el fin de facilitar una eficaz y eficiente revisión por la dirección.

21 OBJETIVOS DE LA CALIDAD En el establecimiento de los Objetivos de la Calidad, se debe considerar: Las necesidades actuales y futuras de la Universidad Santo Tomás de Tunja y de los mercados en los que se actúa. Los hallazgos pertinentes de las revisiones por la dirección. El desempeño actual del servicio y sus procesos. Los niveles de satisfacción de las partes interesadas. Los resultados de las autoevaluaciones. Deben comunicarse de tal manera que el personal de la Institución puedan contribuir a su logro. Debe definirse la responsabilidad para efectuar el despliegue de los Objetivos de la Calidad. Deben revisarse sistemáticamente y modificarse si fuera necesario.

22 OBJETIVOS DE LA CALIDAD PERSPECTIVA CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE CONFORMIDAD DEL SERVICIO PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS PERSPECTIVA FINANCIERA (RECURSOS) PERSPECTIVA DEL CLIENTE

23 DESPLIEGUE OBJETIVOS DE LA CALIDAD DIRECTRIZ OBJETIVO FRECUENCIA INDICADOR ACTUAL VALOR PROPUESTO RESPONSABLES PROGRAMA Disminuir el número de quejas y reclamos de los clientes en el segundo semestre de Mensual N de quejas y reclamos de los clientes Gerente, Director Técnico Implementar el procedimiento para el tratamiento de quejas y reclamos. TC PQ-11 Cumplimiento de requisitos exigidos por los clientes y la Firma como tal. Reducir los tiempos de entrega de los productos en el segundo semestre de 2010 Trimestral Tiempo real de entrega de productos / tiempo pactado de entrega de productos 80% 100% Director del Proyecto Implementar el procedimiento de generación de productos. TC PQ-09 Obtener como mínimo un 80% de percepciones positivas en la evaluación de desempeño durante el segundo semestre de 2010 Semestral Calificación de satisfacción del cliente Director del Proyecto Implementar el procedimiento para determinar la satisfacción del cliente sobre el desempeño en el contrato. TC PQ- 10

24 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN La alta dirección debe designar y dotar de autoridad a un representante de la dirección para gestionar, dar seguimiento, evaluar y coordinar el Sistema de Gestión de la Calidad. El propósito de esta designación es aumentar la eficacia y eficiencia de la operación y de la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. El representante debe depender de la alta dirección y comunicarse con los estudiantes y otras partes interesadas para asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad.

25 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL SGC

26 CONTENIDO Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad. Planificación de la calidad. Responsabilidad de la dirección. Enfoque al cliente. Planificación estratégica. Objetivos organizacionales. Misión. Visión. Política de la calidad. Objetivos de la calidad. Representante de la dirección. Direccionamiento estratégico del SGC. Red de procesos. Caracterización por procesos.

27 PROCESO DE PLANIFICACIÓN CONTROLES ENTRADA PROCESO SALIDA RECURSOS

28 INFORMACIÓN DE ENTRADA ENTRADA Estrategias de la Universidad Santo Tomás de Tunja. Necesidades y expectativas de los estudiantes y otras partes interesadas. Requisitos legales y reglamentarios. Satisfacción del estudiante. Desempeño actual del servicio. Aprendizaje de experiencias previas. Oportunidades de mejoramiento. Cambios previstos. Identificación ió y evaluación de riesgos. Revisión de la Dirección Estratégica.

29 RECURSOS RECURSOS Personal de la alta dirección competente. Datos. Documentación. Software. Hardware. Tiempo.

30 CONTROLES CONTROLES Procesos de seguimiento. Procesos de medición. Procesos de análisis. Procesos de mejora. Seguimiento y medición de los procesos. Seguimiento y medición de los servicios. Control del servicio no conforme. Acciones correctivas. Acciones preventivas. Acciones de mejora. ANÁLISIS DE DATOS

31 INFORMACIÓN DE SALIDA SALIDA Misión. Visión. Política de la Calidad. Objetivos de la Calidad. Competencias necesarias para la Universidad id d Santo Tomás de Tunja (conocimientos y habilidades). Necesidades de mejoramiento. Representante de la Dirección.

32 VIDEO DERECHOS RESERVADOS DE AUTOR 32

33 RED DE PROCESOS C L I E N T E Entrada A Entrada B DIRECCION PROCESO A SOPORTE DIRECCION PROCESO B SOPORTE A P V H Salida A Salida B A P VH Entrada C DIRECCION PROCESO C SOPORTE Entrada E Salida C A P VH DIRECCION PROCESO E SOPORTE Entrada D A P V H Salida E DIRECCION PROCESO D SOPORTE Salida D A P VH C L I E N T E A P V H Retroalimentación

34 MAPA DE PROCESOS 34

35 35

36 ESTRUCTURA DEL MAPA DE PROCESOS

37 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

38 COMPROMISOS 1. Encuesta de necesidades del cliente (cualitativa). 2. Encuesta de satisfacción del servicio. 3. Planeación estratégica - DOFA - Plan de Desarrollo. 4. Objetivos organizacionales. 5. Sensibilizar la Misión (evidencia). 6. Sensibilizar la Visión (evidencia). 7. Estructurar, aprobar y sensibilizar la Política de la Calidad. 8. Definir y sensibilizar los Objetivos de la Calidad. 9. Nombrar y comunicar a toda la comunidad el representante de la dirección. 10.Mapa de procesos. 11.Caracterización de procesos.

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