ChileCalidad. Los Modelos de Excelencia y el Mejoramiento de la Calidad en la Gestión Municipal

Transcripción

1 Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales. ChileCalidad Los Modelos de Excelencia y el Mejoramiento de la Calidad en la Gestión Municipal Igor Dedic, Seminario Providencia, 28 y 29 de julio de 2008

2 Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales. El Centro Nacional de Productividad y Calidad, ChileCalidad opera desde 1996 como un Comité de la Corporación de Fomento de la Producción, CORFO, siendo un espacio de colaboración tripartita entre trabajadores, empresarios y servidores públicos para enfrentar los desafíos competitivos del país. Igor Dedic, Seminario Providencia, 28 y 29 de julio de 2008

3 Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales. Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales. Igor Dedic, Seminario Providencia, 28 y 29 de julio de 2008

4 Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales. Igor Dedic, Seminario Providencia, 28 y 29 de julio de 2008

5 Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales. Capacitación y formación Herramientas de autoevaluación Sistemas de acreditación y mejora continua Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la Gestión Escolar Sistema de Acreditación de la Calidad de los Servicios Municipales Sistema de Acreditación de la Calidad del Servicio de Salas Cuna y Jardines Infantiles Sistema Escalonado de Mejora Norma Chilena 2909 Igor Dedic, Seminario Providencia, 28 y 29 de julio de 2008

6 Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales. Trabajo decente Reconocimientos y premios Igor Dedic, Seminario Providencia, 28 y 29 de julio de 2008

15 Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales. Metodología de adecuación, adaptación y actualización de los modelos Igor Dedic, Seminario Providencia, 28 y 29 de julio de 2008

16 Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales. Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales Igor Dedic, Seminario Providencia, 28 y 29 de julio de 2008

17 Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales. Qué ámbito evalúa el modelo Municipios articulador territorial prestador de servicios servicios municipales salud educación Igor Dedic, Seminario Providencia, 28 y 29 de julio de 2008

18 Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales. Modelos de excelencia y normas certificables Son herramientas complementarias. Por ejemplo, la implementación de la norma ISO 9001 aporta a la sistematización de procesos de los criterios de procesos e información y análisis, principalmente. El alcance de los Modelos de excelencia es integral, abarca todos los procesos de la organización. El alcance de las normas es parcial, por ejemplo: ISO 9001: procesos relacionados con la satisfacción del cliente. ISO 14001: procesos relacionados con la gestión ambiental. OHSAS 18001: proceso relacionados con la seguridad en el trabajo. Igor Dedic, Seminario Providencia, 28 y 29 de julio de 2008

19 Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales. El enfoque para entender el concepto de calidad ha evolucionado históricamente. Cada nueva etapa incorpora aspectos del enfoque anterior. Enfoque al producto Enfoque al proceso Enfoque al cliente Enfoque a la sociedad y todas las partes interesadas (modelo de gestión de excelencia) Igor Dedic, Seminario Providencia, 28 y 29 de julio de 2008

20 Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales. Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales Resultados Resultados Gestión Gestión global global municipal municipal Liderazgo Liderazgo y y Planificación Planificación Estratégica Estratégica Compromiso Compromiso y y Desarrollo Desarrollo de de las las Personas Personas Recursos Recursos Financieros Financieros y y Materiales Materiales 7.A 7.A Resultados Resultados de de la la Gestión Gestión Municipal Municipal Gestión Gestión de de servicios servicios municipales municipales Relación Relación con 5. Prestación Prestación de de con Usuarios Usuarios y y Usuarias Servicios Usuarias Servicios Municipales Municipales Información Información y y Análisis Análisis 7.B 7.B Resultados Resultados en en Calidad Calidad de de Servicio Servicio 500 puntos Igor Dedic, Seminario Providencia, 28 y 29 de julio de 2008

21 Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales. Niveles de gestión 1. Nivel inicial: entre 200 y 299 puntos en el Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales. Cómo es la gestión de una municipalidad nivel inicial? La municipalidad está en el inicio de un uso de prácticas sistemáticas de gestión, aún cuando todavía existen deficiencias significativas en su sistema de gestión. Estas prácticas se han desplegado en la mayoría de las áreas importantes, tanto las relacionadas con la gestión global de la municipalidad como aquellas asociadas a la prestación de servicios municipales. Igor Dedic, Seminario Providencia, 28 y 29 de julio de 2008

22 Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales. Niveles de gestión 2. Nivel intermedio: entre 300 y 399 puntos en el Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales. Cómo es la gestión de una municipalidad nivel intermedio? La municipalidad tiene un uso sistemático de prácticas de gestión, aún cuando la aplicación de éstas puede ser reciente en algunas áreas importantes. Tendencia de mejoría en algunos resultados relevantes; aunque ésta también puede ser reciente. Estas prácticas además han sido evaluadas y mejoradas, es decir, se han medido los indicadores de desempeño y luego se han mejorado, cumpliendo con los objetivos para las que fueron implementadas. Igor Dedic, Seminario Providencia, 28 y 29 de julio de 2008

23 Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales. Niveles de gestión 3. Nivel avanzado: más de 400 puntos en el Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales. Cómo es la gestión de una municipalidad nivel avanzado? la municipalidad tiene prácticas de gestión con énfasis en la prevención, con uso sistemático en la prestación de sus servicios. Los resultados de los principales indicadores de desempeño tienen tendencia positiva en los últimos años. Hay prácticas sistemáticas de evaluación y mejora basadas en datos que han cumplido varios ciclos y generado resultados comparativamente buenos. Estas prácticas están desplegadas en todas las áreas importantes. Igor Dedic, Seminario Providencia, 28 y 29 de julio de 2008

24 Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales. Nivel Inicial (entre 200 y 299 puntos en el Modelo ) Nivel Intermedio (entre 300 y 399 puntos en el Modelo ) Nivel Avanzado (400 o más puntos en el Modelo ) Cada uno de estos niveles tiene asociado un reconocimiento para la municipalidad, que busca distinguir el esfuerzo realizado y motivar la búsqueda del nivel siguiente. Igor Dedic, Seminario Providencia, 28 y 29 de julio de 2008

25 Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales. Métodos de Evaluación Resultados Resultados Gestión Gestión global global municipal municipal Liderazgo Liderazgo y y Planificación Planificación Estratégica Estratégica Compromiso Compromiso y y Desarrollo Desarrollo de de las las Personas Personas Recursos Recursos Financieros Financieros y y Materiales Materiales 7.A 7.A Resultados Resultados de de la la Gestión Gestión Municipal Municipal Gestión Gestión de de servicios servicios municipales municipales Relación Relación con 5. Prestación Prestación de de con Usuarios Usuarios y y Usuarias Servicios Usuarias Servicios Municipales Municipales Información Información y y Análisis Análisis 7.B 7.B Resultados Resultados en en Calidad Calidad de de Servicio Servicio Igor Dedic, Seminario Providencia, 28 y 29 de julio de 2008

28 Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales

29 Métodos de Evaluación módulo 2

30 Métodos de Evaluación Para qué evaluar? Para saber cuanto nos acercamos al Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales. acá estamos respecto al modelo: evaluación el modelo lo que nos falta: oportunidad para mejorar Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 3

31 Métodos de Evaluación Qué se evalúa? Se evalúa la evidencia que presenta la Municipalidad para cada elemento de gestión. Se les asigna puntajes de 0 a 5 de acuerdo al método de evaluación que corresponda. 5.5 Gestión de la calidad de los proveedores: cómo la Municipalidad gestiona la relación con sus proveedores Cómo se selecciona a los proveedores? No hay despliegue No hay enfoque Despliegue parcial Enfoque incipiente Enfoque sistemático Enfoque evaluado Despliegue total Enfoque mejorado Enfoque efectivo Evidencia: Desde el año 2002 la Municipalidad tiene un registro de proveedores centralizado. Para seleccionar a los proveedores que ingresan al registro se les solicitan y evalúan los siguientes antecedentes: experiencia y capacidad de respuesta. Este procedimiento fue evaluado el año 2005 en base a las evaluaciones que hacemos a los proveedores una vez que nos han entregado el producto o servicios contratado. En esa evaluación salió que el 50% de los proveedores del registro tenían malas evaluaciones finales, básicamente por temas de incumplimientos legales. El año 2006, con la incorporación de Chilecompras, se comenzó a solicitar antecedentes legales para ingresar al registro, mejorando el procedimiento. Este procedimiento se usa para los proveedores del Departamento de Tránsito y Obras. Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 4 evidencia

32 Métodos de Evaluación Qué se entiende evidencia? Información cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y obtenida por observación, medición, ensayo u otros medios. Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 5

33 Métodos de Evaluación Se aplican dos métodos de evaluación para el Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales: Enfoque y despliegue: para los criterios de procesos (criterios del 1 al 6). Análisis de resultados: para el criterios de resultados en calidad de servicios (criterio 7). Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 6

34 Métodos de Evaluación Liderazgo Liderazgo y y planificación planificación estratégica estratégica Relación Relación con con usuarios usuarios y y usuarias usuarias Compromiso Compromiso y y desarrollo desarrollo de de las las personas personas Recursos Recursos financieros financieros y y materiales materiales Prestación Prestación de de Servicios Servicios Municipales Municipales Resultados Resultados en en Calidad Calidad de de Servicio Servicio Información Información y y análisis análisis Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 7

35 Métodos de Evaluación enfoque y despliegue Qué se entiende por enfoque? Enfoque es aquel o aquellos procesos, procedimientos, mecanismos o metodologías con que la Municipalidad aborda un determinado elemento de gestión. Es decir, expresa una práctica de la Municipalidad para hacerse cargo de un ámbito de gestión determinado por el Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales. Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 8

36 Métodos de Evaluación enfoque y despliegue Qué se entiende por despliegue? El despliegue es la amplitud que alcanza el enfoque utilizado por la Municipalidad para abordar un elemento de gestión. Dependiendo del requerimiento del elemento de gestión, puede ser aplicable, por ejemplo a número de personas, servicios, actividades, unidades, usuarios y usuarias, proveedores, según corresponda. Se trata, por tanto, de la extensión o alcance con que son aplicados los ámbitos del elemento de gestión. Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 9

37 Métodos de Evaluación enfoque y despliegue Qué es un proceso? Conjunto de actividades lógicamente interrelacionadas para lograr un objetivo. Objetivo Actividad 2 Actividad 4 Producto o servicio Actividad 1 Actividad 3 Actividad 5 Indicador interno ATRIBUTOS Indicador de resultado Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 10

38 Métodos de Evaluación enfoque y despliegue Atributos del enfoque: No hay enfoque Enfoque incipiente Enfoque sistemático Enfoque evaluado Enfoque mejorado Enfoque efectivo Ojo!!! Aplicable sólo para los criterios 1 al 6 Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 11

39 Métodos de Evaluación enfoque y despliegue Atributos del despliegue: No hay despliegue Despliegue parcial Despliegue total Ojo!!! Aplicable sólo para los criterios 1 al 6 Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 12

40 Métodos de Evaluación enfoque y despliegue Enfoque, despliegue y puntaje para la evaluación: Puntaje 0 Descriptores No hay enfoque: no hay una práctica que responda a lo solicitado en el elemento de gestión evaluado, o la práctica descrita no es pertinente, es decir, no responde a lo que se está solicitando evaluar. No hay despliegue: No se aplica en las áreas importantes. Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 13

41 Métodos de Evaluación enfoque y despliegue Puntaje 1 Descriptores Enfoque incipiente: significa que se ha desarrollado una práctica pero: está recién partiendo o se ha incorporado en la planificación: se han definido plazos, responsables y hay recursos comprometidos para aplicarla. Despliegue parcial: Se aplica en al menos un área importante. Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 14

42 Métodos de Evaluación enfoque y despliegue Puntaje 2 Descriptores Enfoque sistemático: significa que la(s) práctica(s) la(s) práctica(s) desarrolladas son empleadas en etapas secuenciales repetitivas y predecibles, es decir, se realizan periódicamente y tiene establecido el objetivo para el que fueron creados. Despliegue parcial: Se aplica en algunas áreas importantes. Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 15

43 Métodos de Evaluación enfoque y despliegue Puntaje 3 Descriptores Enfoque evaluado: la(s) práctica(s) para abordar el elemento de gestión, han sido evaluada, es decir, hay indicadores definidos que dan cuenta del objetivo establecido y se mide para conocer su efectividad. Despliegue total: Se aplica en todas las áreas importantes, aunque en algunas de ellas pudiera estar en su etapa inicial. Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 16

44 Métodos de Evaluación enfoque y despliegue Puntaje 4 Descriptores Enfoque mejorado: significa que se han establecido planes de mejora para las prácticas desarrolladas, en base a las mediciones y análisis realizados, los que han sido implementados con éxito. Es decir, se ha analizado la información de los sistemas de medición, se han establecido e implementado planes de mejora, los que han tenido éxito, o sea, ha habido un acercamiento al cumplimiento de metas. Hay mediciones que dan cuenta de ello. Despliegue total: Se aplica en todas las áreas importantes, aunque en algunas de ellas pudiera estar en su etapa inicial. Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 17

45 Métodos de Evaluación enfoque y despliegue Puntaje 5 Descriptores Enfoque efectivo: esto significa que se puede demostrar que la(s) práctica(s) cumple con los objetivos para los que fue implementada. Esto se ve a través del cumplimiento de sus metas. Además, se han establecido nuevas metas. Despliegue total: Se aplica en todas las áreas importantes, aunque en algunas de ellas pudiera estar en su etapa inicial. Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 18

46 Métodos de Evaluación enfoque y despliegue Ejemplo, criterio 5 - prestación de servicios municipales: 5.5 Gestión de la calidad de los proveedores: cómo la Municipalidad gestiona la relación con sus proveedores Cómo se selecciona a los proveedores? No hay despliegue No hay enfoque Despliegue parcial Enfoque incipiente Enfoque sistemático Enfoque evaluado Despliegue total Enfoque mejorado Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 19 oportunidad para mejorar Enfoque efectivo Evidencia: Desde el año 2002 la Municipalidad tiene un registro de proveedores centralizado. Para seleccionar a los proveedores que ingresan al registro se les solicitan y evalúan los siguientes antecedentes: experiencia y capacidad de respuesta. Este procedimiento fue evaluado el año 2005 en base a las evaluaciones que hacemos a los proveedores una vez que nos han entregado el producto o servicios contratado. En esa evaluación salió que el 50% de los proveedores del registro tenían malas evaluaciones finales, básicamente por temas de incumplimientos legales. El año 2006, con la incorporación de Chilecompras, se comenzó a solicitar antecedentes legales para ingresar al registro, mejorando el procedimiento. Este procedimiento se usa para los proveedores del Departamento de Tránsito y Obras.

47 Métodos de Evaluación análisis de resultados Atributos de los datos de resultados: existen datos, hay datos para los últimos 3 años, y los datos tienen tendencias positivas. Ojo!!! Aplicable sólo al criterio 7. Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 20

48 Métodos de Evaluación análisis de resultados Los resultados y el puntaje para la evaluación: Puntaje Descriptores 0 No hay datos de los indicadores relevantes identificados por la Municipalidad para ese elemento de gestión. Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 21

49 Métodos de Evaluación análisis de resultados Puntaje 1 Descriptores Hay datos de un año para al menos la mitad de los indicadores relevantes identificados por la Municipalidad para ese elemento de gestión. Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 22

50 Métodos de Evaluación análisis de resultados Puntaje Descriptores 2 Hay datos de un año para todos los indicadores relevantes identificados por la Municipalidad para ese elemento de gestión. Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 23

51 Métodos de Evaluación análisis de resultados Puntaje 3 Descriptores Hay datos de los últimos tres años para al menos la mitad de los indicadores relevantes identificados por la Municipalidad para ese elemento de gestión. Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 24

52 Métodos de Evaluación análisis de resultados Puntaje 4 Descriptores Hay datos de los últimos tres años para todos los indicadores relevantes identificados por la Municipalidad para ese elemento de gestión y tendencia positiva para al menos la mitad de ellos. Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 25

53 Métodos de Evaluación análisis de resultados Puntaje 5 Descriptores Hay datos de los últimos tres años para todos los indicadores relevantes identificados por la Municipalidad para ese elemento de gestión y tendencia positiva para todos ellos. Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 26

54 Métodos de Evaluación análisis de resultados Ejemplo, criterio 7 resultados en calidad de servicios: oportunidad Hay datos de un año Hay datos de los últimos tres años para mejorar 7.2 Resultados de efectividad municipal en la prestación de servicios: resuma los resultados operacionales clave de la Municipalidad que contribuyen a su efectividad. No hay datos para la mitad de los indicadores relevantes para todos los indicadores relevantes para la mitad de los indicadores relevantes para todos los indicadores relevantes y tendencia positiva para la mitad y tendencia positiva para todos los indicadores relevantes Cuáles son los resultados en los indicadores de satisfacción de proveedores? 0 Evidencia: Los indicadores relevantes en satisfacción de proveedores son: Nº de reclamos de proveedores recibidos. Nota en la encuesta de satisfacción de proveedores, donde se les solicita que evalúen: claridad en los requisitos para e producto o servicio, disposición para resolver consultas, cumplimiento de compromisos. Los resultados son: Nº de reclamos de proveedores: o Año 2002: 153 o Año 2003: 122 o Año 2004: 93 o Año 2005: 75 Satisfacción de proveedores: % 80% 60% 40% 20% 0% -20% -40% 3 4 claridad en requisitos disposición consultas cumplimiento de compromisos 5 Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 27-60% satisfacción insatisfacción satisfacción neta

55 Alguna pregunta o comentario? Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 28

56 Nos merecemos una pausa!

57 Ejercicios Métodos de evaluación: Trabajo en grupo de 4 personas. Tarea: Analizar la evidencia que se presenta en el caso. Identificar el método de evaluación a usar: enfoque y despliegue o análisis de resultados. Poner el puntaje que corresponda a la evidencia presentada. Justificar el puntaje asignado. Tiempo 40 minutos. Luego, se analizaran los resultados en conjunto. Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 30

58 Eso es todo por hoy Muchas gracias y hasta mañana!!!