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1 ÍNDICE DE CONTENIDOS INTRODUCCIÓN... 1 CAPÍTULO 1: DEFINICIÓN Y FORMALIZACIÓN DEL PROYECTO Descripción General de la Empresa Planteamiento del Problema Objetivos del Proyecto Objetivo General Objetivos Específicos Justificación del Proyecto Alcance del Proyecto Estructura del Informe Contextualización Diagnóstico Desarrollo y/o Implementación Evaluación Económica, de Factibilidad y/o de Capacidad Conclusiones y Recomendaciones Análisis de Alternativas de Solución CAPÍTULO 2: MARCO TEÓRICO La Calidad y Los Sistemas de Gestión de Calidad Definición y Alcances de la Calidad en la Empresa La calidad en la Empresa: Los sistemas de gestión Progresión en los Sistemas de Gestión de Calidad Norma Chilena NCh2909:

2 2.2.1 Sistema de Gestión NCh2909: Estrategia y Liderazgo Cliente Personas Gestión de Recursos Financieros y Físicos Realización del Servicio y Mantención del Sistema Normas ISO La Norma ISO 9001: Modelo de Excelencia Test de Diagnóstico S.I.G.A Metodología de la Solución Formalizar el Sistema Productivo Asociado al Problema Determinar el Nivel Actual de Gestión Proponer un Sistema de Gestión de Calidad Desarrollo de la Documentación del Sistema Desarrollo de Herramientas del Sistema Propuesta de Implementación Evaluación Económica Conclusiones y Recomendaciones CAPÍTULO 3: FORMALIZACIÓN DEL SISTEMA RELEVANTE PARA EL PROYECTO Análisis General del Entorno Competidores Proveedores de Insumos Distribuidores... 45

3 3.2 Análisis F.O.D.A Análisis de Resultados del F.O.D.A Descripción General del Proceso CAPÍTULO 4: DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA Resultados del Test S.I.G.A Nivel de Cumplimiento de la NCh Análisis de los Componentes Generales CAPITULO 5: PROPUESTA DE DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Estrategia de la Empresa Visión Misión Valores Política de Calidad Objetivos de Calidad Funcionamiento del Sistema de Gestión Estructura Documental del Sistema Lista de Documentos Gestión de Documentos Cumplimiento de Requisitos Estrategia y Liderazgo Relación con el Cliente Gestión de Personas y Recursos Realización del Servicio Mantención de un SGC Desarrollo de Herramientas de Gestión... 81

4 5.5.1 Tabla de Información Financiera Registro y Análisis de Reclamos Calendarización de Actividades de la Norma CAPÍTULO 6: PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN Plan de Implementación Comunicación al Personal Comunicación de Roles al Personal Incorporación de los Procedimientos al Proceso Prueba del Sistema Revisión de los Criterios de la Norma Petición de la Certificación Evaluación y Seguimiento CAPÍTULO 7: COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN Descripción de Elementos a Evaluar Recursos de la Empresa Recursos Humanos Artículos para la Implementación Capacitaciones Desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad Certificación Despliegue de Costos de Implementación Evaluación Económica CAPÍTULO 8: CONCLUSIONES Cumplimiento de Objetivos Objetivo General

5 8.1.2 Objetivos Específicos Conclusiones Generales Conclusiones del Diseño Conclusiones sobre la Implementación Bibliografía Anexos Anexo 1: Resultados del Test SIGA Anexo 2: Despliegue Lista de Verificación con Comentarios Anexo 3: Manual de Gestión Anexo 4: Descripciones de Cargo Anexo 5: Procedimientos Anexo 6: Estructura Documental Anexo 7: Planillas de Evaluación de Proveedores Anexo 8: Encuesta de Satisfacción Anexo 9: Herramienta Información Financiera Anexo 10: Herramienta de Registro y Clasificación de Reclamos Anexo 11: Calendarización de Actividades de la Norma Anexo 12: Registros

6 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Definición de Calidad Tabla 2: Etapas del Concepto Calidad en la Empresa Tabla 3: Familia de Normas ISO Tabla 4: Distribución de Puntajes del Método de Excelencia Tabla 5: Puntuación SIGA - Criterios 1 al Tabla 6: Puntuación SIGA - Criterio Tabla 7: Puntuación SIGA - Resultados Tabla 8: Análisis FODA - Mostrador Tabla 9: Análisis FODA - Industrial Tabla 10: Relación FODA - Mostrador Tabla 11: Relaciones FODA Industrial Tabla 12: Resultados del Test SIGA Tabla 13: Interpretación Resultados SIGA Tabla 14: Criterios en la Auditoría de Cumplimiento Tabla 15: Resumen Resultados Avances de la NCh Tabla 16: Resultados Avance Criterios NCh Tabla 17: Indicadores de Logro para los Objetivos de Calidad Tabla 18: Lista de Documentación del SGC Tabla 19: Pronóstico y Presupuesto Tabla 20: Clasificación de Reclamos Tabla 21: Contadores de Reclamos Tabla 22: Actividades Anuales de la Norma - Diciembre Tabla 23: Lista de Actividades Plan de Implementación del SGC Tabla 24: Costo de Artículos Tabla 25: Costos de Capacitación Tabla 26: Costos de Desarrollo del SGC Financiamiento del 70% Tabla 27: Costos del Desarrollo del SGC - Financiamiento 50% Tabla 28: Costos del Desarrollo del SGC - Desarrollo Privado Tabla 29: Costo de Certificación

7 Tabla 30: Evaluación Económica Tabla 31: Lista de Verificación Tabla 32: Resultados Criterios Avance

8 ÍNDICE DE GRÁFICOS Y FIGURAS (Ilustraciones) Contenidos Ilustración 1: Ingresos Percibidos Lavaseco Flash... 5 Ilustración 2: Estructura Organizacional del Lavaseco Flash... 6 Ilustración 3: Diagrama Causa Efecto... 8 Ilustración 4: Efecto de la Calidad en el Cliente Ilustración 5: Fomento a la Calidad - SGC Ilustración 6: Modelo de Gestión para PyMe Ilustración 7: Proceso Norma ISO 9001: Ilustración 8: Componentes Sistema de Gestión de Calidad ISO Ilustración 9: Criterios del Modelo de Excelencia Ilustración 10: Diagrama del Servicio Ilustración 11: Gráfico Puntuación Test SIGA Ilustración 12: Gráfico Avance Criterios NCh Ilustración 13: Propuesta del SGC Ilustración 14: Procesos del Lavaseco Flash Ilustración 15: Jerarquía Documental Ilustración 16: Portada Documentación SGC Ilustración 17: Gráfico Tendencia Porcentual de Ventas Ilustración 18: Gráfico Resumen Proporción de Costos Ilustración 19: Gráfico Comportamiento de las Ventas Ilustración 20: Clasificación de Reclamos Ilustración 21: Carta Gantt Plan de Implementación Ilustración 22: Avance en los Criterios de la NCh Ilustración 23 : Progresión del SGC

ÍNDICE DE CONTENIDOS

ÍNDICE DE CONTENIDOS ÍNDICE DE CONTENIDOS RESUMEN EJECUTIVO... 2 AGRADECIMIENTOS... 4 CAPÍTULO 1... 13 1 INTRODUCCIÓN... 14 1.1 Antecedentes Generales... 14 1.2 Planteamiento del Problema... 15 1.3 Justificación... 16 1.4

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