ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEPARTAMENTO DE ADMISIONES Y PROGRAMACIÓN ACADÉMICA

Transcripción

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2 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEPARTAMENTO DE ADMISIONES Y PROGRAMACIÓN ACADÉMICA Presentación El Departamento de Admisiones y Programación Académica, comprometido con el mejoramiento de sus procesos y procedimientos y con los resultados en los semestres anteriores, realizó una intervención a la encuesta de satisfacción al usuario, esta encuesta está dirigida a los estudiantes nuevos que se matricularon en el periodo académico , con el fin de identificar aspectos que requieran mejora continua, coordinar y concertar acciones conjuntas para garantizar la calidad en el servicio en el ITM. Objetivo Medir el grado de satisfacción de los estudiantes nuevos durante su proceso de matrícula, con respecto a los servicios ofrecidos por el Departamento de Admisiones y Programación Académica con el propósito de detectar áreas de mejora concretas en los procesos y los procedimientos. Instrumento Se utilizó como herramienta la encuesta que se compone de cuatro (4) preguntas, tendientes a evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios en cuanto a: atención prestada, información suministrada, tiempo de atención y satisfacción del servicio prestado por el Departamento de Admisiones y Programación Académica en el proceso de matrícula de los estudiantes nuevos. La recolección de la información es de fuentes primarias ya que se utilizó como técnica una encuesta a través de la modalidad de cuestionario. La muestra fue calculada de acuerdo a la fórmula establecida en el PROCEDIMIENTO PARA LA EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PGCA-006.

3 Proceso de realización de las encuestas El proceso ha tenido las siguientes etapas: 1. Elaboración de la encuesta (FDE112 Encuesta de satisfacción Admisiones), la cual consta de las siguientes preguntas: - La atención prestada por parte del personal de Admisiones fue - La información suministrada acerca del trámite o servicio requerido fue - El tiempo de atención para su trámite o servicio por parte del funcionario de Admisiones fue: - En términos generales su satisfacción frente al servicio es 2. Aplicación personalizada de la encuesta a los estudiantes nuevos 3. Cálculo de la muestra 4. Tabulación de la información 5. Análisis de resultados 6. Presentación y publicación de los resultados ESTUDIANTES MATRICULADOS ESTUDIANTES NUEVOS ENCUESTADOS Con fundamento en lo antes expuesto, el Departamento de Admisiones y Programación Académica en el proceso de matrícula de estudiantes nuevos, realizó 345 encuestas, donde los resultados obtenidos fueron evaluados a partir de tres criterios de calificación así: Excelente, Bueno, Deficiente; y se tiene como resultado el siguiente análisis:

4 RESULTADOS 1. La atención prestada por parte del personal de Admisiones fue: % 79% Frente a la atención prestada durante el proceso de matrícula por parte del personal del Departamento de Admisiones y Programación Académica, el 79% de los encuestados manifiestan que es excelente y el 21% lo califican como bueno y un como deficiente. Estos resultados evidencian que el personal del ITM tiene una actitud positiva, lo que conlleva a brindarle un trato respetuoso a los usuarios en la prestación del servicio. Cabe destacar que el personal de Admisiones y Programación Académica tuvo capacitación en Servicio al Cliente en el mes de mayo lo que generó un impacto positivo en la percepción en el cumplimiento de los requisitos, necesidades y expectativas de los clientes. Como la encuesta fue reestructurada en cuanto a las escalas de valoración (excelente, bueno y deficiente) y a las preguntas, comparando la encuesta , se puede observar que el trato recibido por el personal mejoró en 4 puntos porcentuales.

5 2. La información suministrada acerca del trámite o servicio requerido fue: % 1% 66% Para los encuestados, el 66% opina que la información suministrada acerca del trámite o servicio prestado por parte del personal del Departamento de Admisiones y Programación Académica es excelente, el 33% de los encuestados opina que es buena y un 1% opina que es deficiente. Lo anterior demuestra que se transmite la información con claridad y que el personal cuenta con la información oportuna, clara y documentada, asimismo son personas comprometidas, responsables para dar cumplimiento al proceso establecido en la matricula estudiantil. Sin embargo, se seguirán implementando estrategias que permitan disminuir la escala de valoración deficiente para que la información entregada al usuario sea adecuada y por los canales de comunicación pertinentes.

6 3. El tiempo de atención para su trámite o servicio por parte del funcionario de Admisiones fue: % 67% Se puede evidenciar la satisfacción del usuario con respecto al tiempo en que se prestó el servicio, viéndose reflejado en un 67% como excelente y en un 33% como bueno. Con respecto al resultado de la encuesta realizada en , hubo un incremento de 17 puntos porcentuales en la calificación de excelente, sin embargo, se deben seguir implementando la estrategia de optimización del tiempo de atención al usuario y así lograr un tiempo de atención más eficiente y adicionalmente continuar con la estandarización del procedimiento para la entrega de los documentos de matrícula y la digitalización de los documentos requeridos.

7 4. En términos generales su satisfacción frente al servicio es: % 74% Con relación a la satisfacción de los usuarios frente al servicio, se obtuvo una calificación del 74% como excelente y un 26% como bueno. Este resultado es fruto de los procesos de planeación por parte de la dirección y del compromiso adquirido y de los procesos de capacitación que ha tenido el personal administrativo del Departamento de Admisiones y Programación Académica quienes han atendido los procesos de matrícula de acuerdo a las directrices establecidas, no obstante, el Departamento establecerá nuevas estrategias para el semestre con el fin de aumentar el nivel de excelencia y disminuir la percepción de bueno. Analizando el resultado de la encuesta , aumentó 2 puntos porcentuales la satisfacción como excelente y se suprimió el porcentaje de valoración aceptable que estaba en 3%.

8 El reto para el Departamento de Admisiones y Programación Académica para el periodo será disminuir la valoración de bueno y aumentar la calificación de excelente. RESULTADOS CONSOLIDADOS PREGUNTAS EXCELENTE BUENO DEFICIENTE 1. La atención prestada por parte del personal de Admisiones fue: 2. La información suministrada acerca del trámite o servicio requerido fue: 3. El tiempo de atención para su trámite o servicio por parte del funcionario de Admisiones fue: 4. En términos generales su satisfacción frente al servicio es: 79% 21% 66% 33% 1% 67% 33% 74% 26% RESULTADOS CONSOLIDADOS En términos generales su satisfacción frente al servicio es: 26% 74% 3. El tiempo de atención para su trámite o servicio por parte del funcionario de Admisiones fue: 33% 67% 2. La información suministrada acerca del trámite o servicio requerido fue: 1% 33% 66% 1. La atención prestada por parte del personal de Admisiones fue: 21% 79% Deficiente Bueno Excelente