PROCEDIMIENTO PARA LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES

Transcripción

1 Hoja 1 de 7 PROCEDIMIENTO PARA Realizado por Revisado por Aprobado por Fco. Javier Martí Bosch Comité Dirección Fco. Javier Martí Bosch Director de SLCMA de SLCMA Director de SLCMA

2 Hoja 2 de 7 ÍNDICE 1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- REFERENCIAS 4.- REALIZACIÓN 4.1.-Identificación y clasificación de los clientes 4.2.-Métodos desarrollados para percibir la satisfacción del cliente 4.3.-Tratamiento y evaluación de la información 4.4.-Actuaciones para encuestas no respondidas 4.5.-Fidelidad del cliente. Evaluación de la fidelidad del cliente. 5.- ÍNDICE DE FORMATOS GENERADOS

3 Hoja 3 de OBJETO Describir la sistemática establecida por CONSTRUCCIONES LUJAN para obtener la información relativa a la percepción del cliente que permita evaluar periódicamente su satisfacción con respecto a sus servicios prestados. 2.- ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a todos los clientes considerados por el sistema. 3.- REFERENCIAS Manual Integrado. Norma UNE-EN-ISO 9001: REALIZACIÓN El desarrollo del sistema de medición de la satisfacción de los clientes se estructura en tres etapas generales que corresponden a: la identificación de los clientes, los mecanismos desarrollados para percibir la satisfacción del cliente, la medición a través de cuestionarios telefónicos, presenciales o por correo, entrevistas, informes plurianuales de adjudicación de contratos, grado de fidelización del cliente la interpretación de los resultados Identificación de los clientes A efectos de este procedimiento la identificación de clientes quedará limitada a aquellas personas físicas o jurídicas con las que se tiene un contrato firmado y en vigor, es decir, se esté ejecutando o se haya finalizado alguna obra. Esta identificación la ejecutarán los Jefes de Grupo y permitirá conocer: datos identificativos del cliente datos organizativos del cliente. Departamentos o áreas de trato directo datos correspondientes a las personas de contacto o enlaces datos relativos a tipo de contrato El Jefe de grupo podrá recabar información de otros departamentos de la organización para no ser reiterativos ante el cliente con la petición de información por nuestra parte. Para la identificación de clientes se hará uso del FPINT/22/ Métodos desarrollados para percibir la satisfacción del cliente Las particularidades de la actividad que desarrolla CONSTRUCCIONES LUJÁN S.A, provocan que el número de clientes no sea elevado, lo que descarta métodos de muestreo aleatorio y proyecciones estadísticas de los mismos. Analizado este tema, se propone distinguir entre:

4 Hoja 4 de 7 Satisfacción del nuevo cliente Satisfacción del cliente. Fidelización del cliente A efectos de este procedimiento será Nuevo Cliente aquel para el que se realice una obra por primera vez o aquel para el que, habiéndose realizado obra con anterioridad, se ejecutan unos trabajos de tipología plenamente distinta a los de aquella ocasión. El método de evaluación de la satisfacción de este tipo de cliente será la encuesta. Con carácter general se les va a realizar la encuesta a todos los nuevos clientes de Construcciones Lujan, S.A. si bien el Director de Producción podrá establecer una excepción a esta norma según el FPINT22/03. Los Jefes de grupo mantendrán un listado de los clientes a los cuales se les ha realizado la encuesta, reflejando en ella los campos expuestos en el formato FPINT22/02. Los Jefes de Grupo guardarán esta relación, donde irán añadiendo clientes a los que se les vayan realizando las encuestas tal como vayan finalizándose las obras. Los responsables de las diferentes áreas, Dir. de Contratación, Dir. de Administración y Compras y Dir. de Producción, identificarán ANUALMENTE los atributos de calidad de los servicios de CONSTRUCCIONES LUJAN que influyen de forma directa en la satisfacción de sus clientes. Estos atributos se distribuyen en los siguientes grupos: Aspectos de calidad del servicio Servicios técnicos y de asesoramiento prestados Servicios de atención de solicitudes y reclamaciones de clientes Servicios administrativos y comerciales al cliente Con los atributos de calidad identificados dichos responsables elaborarán una serie de preguntas que se recogerán en un Cuestionario de Evaluación según FPINT22/01. Las preguntas tendrán 5 posibles respuestas, en función de cómo valora el cliente dicho atributo en los servicios de la empresa. Se dejará constancia de la renovación del Cuestionario en la Reunión del comité de SLCMA. Atendiendo al tipo de respuesta, los responsables mencionados anteriormente, establecen los siguientes valores, para su posterior tratamiento: A - Cómo valora este aspecto en Construcciones Luján S.A? Muy satisfactorio Satisfactorio Aceptable Insatisfactorio Muy insatisfactorio Las encuestas se realizarán al finalizar la prestación de trabajo. Será tarea delegada en los Jefes de Grupo y tendrá tres meses desde la entrega de la certificación final para ejecutarla.

5 Hoja 5 de 7 Asimismo se define en la lista de clientes el medio de realización de la encuesta y el responsable de realizar la medición de la satisfacción de los clientes dejando registro de todos estos aspectos en el listado de clientes. Dicha lista, se realizará según el FPINT22/02, la cual, cada responsable irá incrementando en función de los nuevos clientes que se vayan generando. Serán admitidos como medios de realización de la encuesta de satisfacción del cliente la entrega y devolución del formulario en soporte papel mediante envíos por correo o fax, así como de forma electrónica mediante el envió y recibo de con el cuestionario cumplimentado. Queda restringida la encuesta telefónica a casos de fuerza mayor debiendo ser justificado su empleo ante el Dir. de Producción y contar con su aprobación previa. Para clientes con los que se realizan nuevas contrataciones se emplearán otros mecanismos de percepción de satisfacción y fidelidad. El primer parámetro que servirá para definir la fidelidad de un cliente será la reiteración de contratos. Mediante otros instrumentos se definirá el grado de fidelidad y satisfacción. Tales instrumentos serán: Entrevistas con el cliente Expedición de certificados de buena ejecución Constancia de recomendación a terceros por parte del cliente Recomendaciones del cliente para nuestra mejora Evolución de reclamaciones por parte del cliente Tratamiento y evaluación de la información Los responsables de la realización de los cuestionarios a los clientes (Jefe de Grupo, y/o Dir. de Producción) los irán remitiendo al Departamento de Seguridad Laboral, Calidad, Medio ambiente y Desarrollo Tecnológico (SLCMA+dTEC). Dicho departamento realizará el cálculo del Índice de Satisfacción (I.S.) en porcentaje de la siguiente forma: N n ( A) i (( ) 100) j = i= 5 n I. S. = 1 1 N donde, j A: valoración del atributo en el servicio de la empresa, N: nº de grupos en la encuesta, n: nº de atributos en el grupo. Asimismo se elabora un informe con los resultados obtenidos, que se expondrá en el Comité de Dirección de SLCMA el cual es responsable de su revisión y del planteamiento de acciones si se considera necesario. Las acciones a realizar derivadas de dichos resultados se realizan según establece el Procedimiento para la Mejora Continua. Para clientes consolidados, en los que interese conocer el grado de satisfacción y fidelidad, el Director de Contratación formalizará el expediente de satisfacción del cliente y procederá a la realización de entrevistas, aprovechando visitas de obras, solicitud de reunión, comidas... y recopilará la información correspondiente a la expedición de certificados, recomendaciones

6 Hoja 6 de 7 del cliente para nuestra mejora y las reclamaciones impuestas por el cliente. El Director de Contratación podrá delegar en los Jefes de Grupo la recopilación de la información precisa para el expediente. Este expediente estará sometido a actualización permanente y a evaluación por el DSLCMA+dTEC al menos una vez al año. El DSLCMA+dTEC publicará mediante Instrucción Específica, los métodos de obtención de índices de satisfacción y fidelidad o las baremaciones cualitativas si así se estima. En los informes trimestrales se dará cumplida información de la evolución del factor de satisfacción de clientes Actuaciones para encuestas no respondidas TIPO DE CLIENTE CLIENTE PÚBLICO CLIENTE PRIVADO FORMA DE ACTUACIÓN En caso que no responda al primer envío de la encuesta, se le enviará por segunda vez. Si continúa sin responder, se intentará vía telefónica y si no hay cooperación, se dará por desestimada. En caso que no responda al primer envío de la encuesta, se le llamará por teléfono para solicitarle su colaboración. Tras esta conversación, se le enviará por segunda vez. Si continúa sin responder, se planteará una reunión con entrega o la vía telefónica. Si no hay colaboración, se dará por desestimada Fidelidad de clientes. Evaluación de la fidelidad del cliente Se entenderá por fidelidad del cliente con la organización al hecho de que existan clientes que vuelvan a realizar operaciones comerciales con la empresa una vez finalizada la primera. El hecho de mantener estas relaciones conlleva que la encuesta de satisfacción de cliente sea una herramienta, por reiterativa, poco útil o incluso contraproducente, por lo que se estima oportuno generar nuevos mecanismos para conocer la percepción que el cliente. Abordada esta cuestión se ha optado por una vía cualitativa para conocer los puntos fuertes, los puntos de mejora y los puntos débiles que deben abordarse de manera urgente para mantener o aumentar la relación con el cliente. La información será aportada por los interlocutores habituales de la empresa con tales clientes y se plasmará en informe en base a datos y entrevistas con el cliente. En instrucción específica se desarrollará metodología que permita la cuantificación de la información obtenida.

7 Hoja 7 de ÍNDICE DE FORMATOS GENERADOS FPINT22/01: Cuestionario de Evaluación de la Satisfacción de Clientes. FPINT22/02: Lista de realización de encuestas a clientes FPINT22/03: Identificación de excepción al método general de identificación de clientes. FPINT22/04: Ficha de identificación de clientes