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25 INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO Es un proceso misional que tiene como objetivo Identificar y dar respuesta a las necesidades en comunicación e información de los usuarios y sus familias, de forma clara, oportuna y eficaz para incrementar su satisfacción. Este proceso inicia desde la necesidad en comunicación e información de los usuarios hasta la medición de la satisfacción. PROCEDIMIENTOS: Estas aéreas contribuyen al proceso de información al usuario de la siguiente manera: Dan respuesta a las necesidades Orientan y dan información Tienen contacto directo con el usuario Asignan las citas Realizan el trámite de admisión y emiten la factura Realizan apertura a la historia clínica Miden la satisfacción Dan respuesta a las manifestaciones

26 DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES La Clínica Oftalmológica del Caribe, considera que son derechos y deberes de los Pacientes- Usuarios, de conformidad con las leyes colombianas y el sistema de seguridad social, los siguientes:

27 DIVULGACIÓN DE DEBERES DERECHOS Objetivo: comunicar a los clientes externos e interno cuáles son sus deberes y derechos de los usuarios para garantizar que sean respetados durante su atención. Personal interno! Presentación de los deberes y derechos de los usuarios mediante una charla con el personal asistencial y administrativo al final se realizara una evaluación de la actividad.! Se realizaran actividades lúdicas con el personal con el fin de concientizar cuales son los deberes y los derechos de los usuarios, entregando botones alusivos al derecho o al deber de la semana y mensajes en los medios de comunicación institucionales como en las carteleras, protector de pantalla del computador, correo, MenuTop, en la página web, afiches, Sabias Que? Y Spark! En caso de que el personal sea nuevo, durante la inducción se les entregara una copia del documento de los deberes y derechos de los usuarios. Personal Externo:! Entregar folletos cuando el usuario realice su ingreso en el área de Admisión y Caja! Realizar un video institucional de los deberes y derechos! Mensajes en las Tablets! Trascribir el folleto de deberes y derechos en Braile! Traducir el folleto en ingles Para la campaña también es importante tener en cuenta el publico con alguna condición especial como invidentes y sordomudos se buscaran estrategias para garantizar que conozcan los deberes y los derechos como transcribir en Braile y colocar un sistema de Close Caption al video institucional con el fin de que sin excepción todos conozcan los deberes y derechos de la institución.

28 RESULTADOS DE ENCUESTA DE SATISFACCION Se realizaron las siguientes encuestas del 01 de enero al 30 de noviembre de 2015 NUMERO DE PACIENTES ENCUESTADOS POR SERVICIO MES A MES SERVICIOS ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV OFTALMOLOGIA OPTOMETRIA ORTOPTICA PRIORITARIA AYUDAS DX CIRUGIA CENTRAL DE CITAS E B R M E B R M E B R M E B R M E B R M E B R M E B R M E B R M E B R M E B R M E B R M ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE TIEMPO DE RESPUESTA CALIDEZ Y BUEN TRATO CALIDAD DE LA INFORMACION

29 CALIFICACION DEL MEDICO Y PERSONAL DE APOYO E B R M E B R M E B R M E B R M E B R M E B R M E B R M E B R M E B R M E B R M E B R M ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE MEDICO TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO >15 MIN 15 Y 20 MIN 20 Y 45 MIN 45 MIN <

30 RECOMENDARIAN NUESTROS SERVICIOS SI NO ÍNDICE DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, PETICIONES Y FELICITACIONES DE AGOSTO A NOVIEMBRE DE 2015 PQRSF DE LOS ULTIMOS TRES MESES SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE FELICITACION QUEJA O RECLAMO SUGERENCIA PETICION

31 AREAS DE LAS CUALES SE QUEJARON SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE CONSULTA AYUDAS DX CIRUGIA CALL CENTER ADMISION TODAS MOTIVO DE LAS QUEJAS SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE TIEMPO DE ESPERA CLARIDAD DE LA INFORMACION AMABILIDAD Y TRATO OTRAS TIEMPO DE RESPUESTA DE LAS PQRS EN DIAS SEPTIEMBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE 4 4 7

32 NUMERO DE LLAMADAS PROMEDIO QUE INGRESAN EL EN CALL CENTER SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE LLAMADAS CONTESTADAS LLAMADAS ABANDONADAS MANUAL DEL USUARIO Es una herramienta que permite conocer las necesidades y expectativas de los usuarios en cuanto a información, y la percepción que tiene el usuario de la calidad del servicio prestado. Este manual recopila los lineamientos, las estrategias y las herramientas con las cuales cuenta COFCA para llevar a cabo las actividades de información y atención al usuario. COMITÉ DE SIAU Es un organismo de gestión creado al interior de la institución para mejorar la prestación de los servicios, tomando como fuente de información del usuario, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, haciendo uso de sus derechos y deberes. Objetivo: Apoyar al modelo gerencial para brindar una atención al usuario con un énfasis en una cultura institucional de mejoramiento del servicio para conseguir una alta satisfacción de nuestros usuarios. Diseñar y desarrollar con otras dependencias de la empresa estrategias orientadas hacia la humanización de la atención en salud y del ejercicio de los deberes y derechos de los usuarios

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