GESTIÓN DE CALIDAD EN ATENCIÓN AL USUARIO RECURSO DE APELACIÓN

Transcripción

1 1 GESTIÓN DE CALIDAD EN ATENCIÓN AL USUARIO RECURSO DE APELACIÓN

2 2 Cuando su reclamo ha sido atendido por Interagua y no está conforme SOLICITE: RECURSO DE APELACIÓN Infórmese al Centro de Atención Telefónica 113 para celulares, (Línea gratuita) Whatsapp:

3 3 NUESTROS CANALES DE ATENCIÓN CENTRO DE ATENCIÓN PERSONAL Edificio Las Cámaras Av. Francisco de Orellana y Miguel H. Alcívar, planta baja. Horario de atención: 08h30 a 16h00 de lunes a viernes CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA Horario de atención: 08h30 a 17h30 de lunes a viernes CENTRO DE ATENCIÓN VIRTUAL

4 4 IMPLANTACIÓN DE ISO 9001 CALIDAD Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Sistema para establecer la política y los objetivos de calidad y para lograr dichos objetivos. POLITICA DE LA CALIDAD Intenciones globales y orientación de una organización, relativas a la calidad. Proviene de la alta dirección. OBJETIVOS DE CALIDAD PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Algo ambicionado o pretendido relacionado con la calidad Parte enfocada al establecimiento de los objetivos de calidad y especificación de los procesos operativos y recursos necesarios para cumplir los objetivos de la calidad.

5 5 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CLIENTE La calidad en el servicio al cliente, implica satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes SERVICIO CALIDAD RECURSO DE APELACIÓN, TERCERA INSTANCIA

6 6

7 Talento Humano Compras Tecnología de Información REQUISITOS DEL CLIENTE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DETERMINACIÓN DE PROCESOS ELABORADO POR: Representante de la Dirección APROBADO POR: Gerente General Revisión:02 Fecha: 27/04/2015 Sistema de Gestión de Calidad. Revisión Gerencial Servicio Recepción del reclamo Inspección Análisis, aprobación y contestación. 7

8 8 INTEGRANTES DE LOS PROCESOS CLAVES Recepción Julia Ayala Ma.Mercedes Vera Elida Bravo

9 9 Inspección Víctor Joza Mauricio Arce

10 10 Análisis María José García Analista Maricela Hurtado Supervisora

11 11 Aprobación y Contestación Ma. Fernanda Aguilar Jefe de Atención al Usuario Alba De La Cuadra Analista Jurídico Ing. José Luis Santos Gerente General

12 Equipo de Atención al Usuario 12

13 13 INTEGRANTES DE LOS PROCESOS DE APOYO Unidad de Administración del Talento Humano Vicky Jara Asistente Ma. del Carmen Hernández Sup.de Seguridad y Salud Ocupacional Soraya Hernández Supervisora Sandra Quezada Directora

14 14 Compras-Mantenimiento Alexandra Carabajo Analista de Adquisiciones Fernando Cevallos Técnico en Mantenimiento/Bodeguero

15 Tecnologías de la Información 15 Celso Cedillo Supervisor Administrador de Base de Datos Javier Mejía Supervisor de Redes Y Soporte Técnico Michael Pérez Supervisor Programador Martha Mena Analista Senior Programador Roberto Cabrera Jefe Martín Sancán Analista Senior Programador Carlos Mendieta Auxiliar Informático Juan Pablo García Auxiliar Informático

16 INTEGRANTES DE LOS PROCESOS ESTRATÉGICOS 16 Ing. José Luis Santos Gerente General Ma. Fernanda Aguilar Jefe de Atención al Usuario Maricela Hurtado Supervisora Priscila García Asistente de Gerencia

17 17 POLITICA DE CALIDAD En la EMPRESA MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE GUAYAQUIL EMAPAG-EP, controlamos y regulamos que el Concesionario cumpla con las obligaciones contractuales en atención de consultas y reclamos. Tenemos la política de brindar con calidad la atención oportuna a los usuarios que solicitan: Tercera instancia-recurso de Apelación ; comprometidos con la mejora continua de nuestros procesos, con el cumplimiento de los requerimientos de nuestros usuarios y requisitos legales aplicables. Contando con recurso humano competente y utilizando infraestructura adecuada para su satisfacción.

18 MATRIZ DE INDICADORES MATRIZ DE OBJETIVOS DE CALIDAD. 05/11/2015 Rev POLITICA DE LA CALIDAD OBJETIVO INDICADORES / CONTROL META FRECUENCIA FORMULA RESP. MEDIOS DE VERIFICACIÓN/REGISTROS ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC EMPRESA MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE GUAYAQUIL EMAPAG- EP, controlamos y regulamos que el concesionario cumpla con las obligaciones contractuales en atención de consultas y reclamos. Tenemos la política de brindar con calidad la tención oportuna los usuarios que solicitan "Tercera instancia-recurso de Apelación" comprometidos con la mejora continua de nuestros procesos, contando con recurso humano competente y utilizando infraestructura adecuada para la satisfacción de los usuarios. OBTENER LA CALIFICACIÓN "BUENA" Y "EXCELENTE" EN EL 85% DE LAS ENCUESTAS MENSUALES DE SATISFACCIÓN A LOS USUARIOS ATENDIDOS EN RECURSO DE APELACIÓN RESPONDER A LOS USUARIOS LOS RECURSOS DE APELACIÓN EN TREINTA Y CINCO (35) DÍAS MÁXIMO EN EL 85% DE CASOS RECURSOS DE APELACIÓN ATENDIDOS MENSUALMENTE CUMPLIR CON EL 100% DE LOS REQUERIMIENTOS LEGALES APLICABLES A TERCERA INSTANCIA, RECURSO DE APELACIÓN CUMPLIR CON EL 90% MÍNIMO DE LA CAPACITACIÓN PROGRAMADA ANUALMENTE PARA EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL USUARIO CUMPLIR CON EL 85% MÍNIMO DEL PROGRAMA DE MANTENIMIENTO ANUAL PREVENTIVO DE EQUIPOS DE INFORMACIÓN Y % de satisfacción del usuario respecto al trámite de recurso de apelación atendido y la atención personal por parte de las oficiales de Emapag. % de usuarios atendidos dentro del plazo reglamentario % de requerimientos legales aplicados en los Recursos de Apelación % de cumplimiento del programa de capacitación % de cumplimiento del cronograma de mantenimiento preventivo de la infraestructura. LOGRAR QUE EL NIVEL DE % de llamadas SERVICIO DEL CALL CENTER atendidas. SEA MÍNIMO DEL 85% MENSUAL OBTENER LA CALIFICACIÓN "BUENA" Y "EXCELENTE" EN EL 85% DE LAS ENCUESTAS MENSUALES DE SATISFACCIÓN A LOS USUARIOS ATENDIDOS POR LAS INSPECCIONES EJECUTADAS % de cumplimiento respecto a la atención por parte del Inspector de Emapag. Mayor o igual al 85% Igual o mayor al 85%. Igual al 100% Mayor o igual al 90% Mayor o igual al 85% Mayor o igual al 85% Mayor o igual al 85% Mensual Mensual Mensual Anual Cuatrimestral Mensual Mensual Número de usuarios encuestados con calificación buena y excelente/total de usuarios encuestados en el trámite de Recurso de Apelación y Atención Personal Supervisora de atención al usuario. Número de recursos de apelación atendidos dentro del Supervisora de plazo atención al usuario. reglamentario/número de recursos de apelación Número de requerimientos Supervisora de legales/número de atención al usuario. recursos de apelación atendidos Cantidad de cursos ejecutados/cantidad de cursos programados Mantenimientos realizados/mantenimie ntos planificados. (Llamadas atendidas/total de llamadas). Número de usuarios encuestados con calificación buena y excelente/total de usuarios encuestados. Talento Humano. Sistemas Supervisora. Supervisora de atención al usuario. Reporte de Call Center/ Reporte mensual monitoreo de atención al usuario. 91,86% 100,00% 100,00% 93,33% 100,00% 94,00% 100,00% 93,75% 100,00% 92,86% 100,00% 100,00% Reporte. 99,15% 100,00% 100,00% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100,00% 100,00% Cronograma de capacitación. Cronograma mantenimiento. de Reporte de Call Center/ Reporte mensual monitoreo de atención al usuario. 100,00% 100,00% 100,00% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100,00% 100,00% ,00% % % ,00% 95,10% 95,73% 92,75% 94,20% 95,18% 95,00% 94,25% 94,69% 91,20% 92,00% 92,86% 91,23% Reporte de Call Center/ Reporte mensual 100,00% 100,00% monitoreo de atención al 93,55% 95,74% 95,45% 97,62% 92,31% 100,00% 75,00% 92,11% 100,00% 95,45% usuario.

19 CUADRO DE RESULTADOS DE INDICADORES OBTENER LA CALIFICACIÓN "BUENA" Y "EXCELENTE" EN EL 85% DE LAS ENCUESTAS MENSUALES DE SATISFACCIÓN A LOS USUARIOS ATENDIDOS POR LAS INSPECCIONES EJECUTADAS 94,77 97,6 98,49 LOGRAR QUE EL NIVEL DE SERVICIO DEL CALL CENTER SEA MÍNIMO DEL 85% MENSUAL 86,83 93,68 96,61 CUMPLIR CON EL 85% MÍNIMO DEL PROGRAMA DE MANTENIMIENTO ANUAL PREVENTIVO DE EQUIPOS DE INFORMACIÓN Y TECNOLÓGICOS , CUMPLIR CON EL 90% MÍNIMO DE LA CAPACITACIÓN PROGRAMADA ANUALMENTE PARA EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL USUARIO CUMPLIR CON EL 100% DE LOS REQUERIMIENTOS LEGALES APLICABLES AL RECURSO DE APELACIÓN 100 RESPONDER A LOS USUARIOS LOS RECURSOS DE APELACIÓN EN TREINTA Y CINCO (35) DÍAS MÁXIMO EN EL 85% DE CASOS RECURSOS DE APELACIÓN ATENDIDOS MENSUALMENTE 99, ,44 OBTENER LA CALIFICACIÓN "BUENA" Y "EXCELENTE" EN EL 85% DE LAS ENCUESTAS MENSUALES DE SATISFACCIÓN A LOS USUARIOS ATENDIDOS EN RECURSO DE APELACIÓN 89,19 97,15 96,

20 RESULTADOS DE INDICADORES % de satisfacción del usuario respecto al trámite de recurso de apelación atendido y la atención personal por parte de las oficiales de Emapag. Meta: Mayor o igual al 85% (mensual) 102,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 98,00% 96,00% 94,00% 93,33% 94,00% 93,75% 92,86% 92,00% 91,86% 90,00% 88,00% 86,00% ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

21 21 % de usuarios atendidos dentro del plazo reglamentario Meta: Número de reclamos analizados en 20 días o menos/número de recursos de apelación (mensual) 100,20% 100,00% 100,00% 100,00% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100,00% 100,00% 99,80% 99,60% 99,40% 99,20% 99,15% 99,00% 98,80% 98,60% ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

22 22 Cumplir con el 100% de los requerimientos legales aplicables a tercera instancia, Recurso de Apelación Meta: 100% (mensual) 120,00% 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

23 23 % de cumplimiento del programa de capacitación del área de Atención al Usuario Meta: Mayor o igual al 90% (anual) 100 % (2017) CURSOS REALIZADOS Norma ISO 9001:2015 Relaciones Humanas Control de bienes en el sector público Calidad y servicio al cliente Introducción a la administración pública y control con énfasis en servicio público Auditores internos ISO 9001: 2015

24 24 % del cumplimiento del cronograma de mantenimiento preventivo de la infraestructura Meta: Mayor o igual al 85% (cuatrimestral) 120% 100% 100% 100% 100,00% 80% 60% 40% 20% 0% ABR AGO DIC

25 25 % de llamadas atendidas Meta: Mayor o igual al 85% (mensual) 97,00% 96,00% 95,73% 95,00% 95,10% 94,20% 95,18% 95,00% 94,25% 94,69% 94,00% 93,00% 92,75% 92,86% 92,00% 92,00% 91,20% 91,23% 91,00% 90,00% 89,00% 88,00% ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

26 26 % de cumplimiento respecto a la atención por parte del Inspector de Emapag Meta: Mayor o igual al 85% (mensual) 120,00% 100,00% 100,00% 100,00% 93,55% 95,74% 95,45% 97,62% 92,31% 100,00% 92,11% 100,00% 95,45% 80,00% 75,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

27 CERTIFICADO ISO 9001:2015 PARA RECURSO DE APELACIÓN 27