INFORME ESTADÍSTICO PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS, SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS (Julio a Diciembre de 2016)

Transcripción

1 INFORME ESTADÍSTICO PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS, SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS (Julio a Diciembre de 216)

2 Durante el periodo de Julio a Diciembre de 216 se recibieron en el Sistema de Información: 126 PQRDSF

3 39 12 # Solicitudes Tipo de Beneficiario Beneficiarios Solicitudes Estudiantes UIS 39 E S T U D I A N T E S U I S F U N C I O N A R I O S U I S C I U D A D A N O S - E G R E S A D O S A F I L I A D O U I S A L U D Funcionarios UIS 12 Ciudadanos Egresados UIS 27 Afiliado UISALUD 48 TOTAL 126

4 # Solicitudes Tipo de Solicitud 84 Petición 25 Queja - Reclamo Denuncia Sugerencia 12 P E T I C I O N E S Q U E J A S - R E C L A M O S D E N U N C I A S S U G E R E N C I A S R E C O N O C I M I E N T O S Reconocimiento 5 TOTAL 126

5 SEGUNDO SEMESTRE DE 216 ESTADO TIPO DE SOLICITUD ESTUDIANTES UIS FUNCIONARIOS UIS CIUDADANO- EGRESADO UIS AFILIADOS UISALUID TOTAL Peticiones Quejas-Reclamos CERRADAS Denuncias Sugerencias Reconocimientos Peticiones Quejas-Reclamos EN TRÁMITE Denuncias Sugerencias 1 Reconocimientos 1 1 TOTAL

6 Solicitudes Cerradas Estudiantes UIS Funcionarios UIS Ciudadano-Egresado Afiliado UISALUD P E T I C I O N E S Q U E J A S - R E C L A M O S D E N U N C I A S S U G E R E N C I A S R E C O N O C I M I E N T O S Solicitudes en Trámite Estudiantes UIS Funcionarios UIS Ciudadano-Egresado UIS Afiliado UISALUD 1 P E T I C I O N E S Q U E J A S - R E C L A M O S D E N U N C I A S S U G E R E N C I A S R E C O N O C I M I E N T O S

7 Cerradas En Tramité P E T I C I O N E S Q U E J A S - R E C L A M O S D E N U N C I A S S U G E R E N C I A S R E C O N O C I M I E N T O S 12

8 FORMULA INDICADOR PQRDSF Indicador = (PQRDSRFAO /PQRDSF.DA)* 1 Nota: Medir el porcentaje de cumplimiento en la atención oportuna a las PQRDSF (dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recepción de las mismas) PQRDSF Atendidas oportunamente = PQRDSF.AO PQRDSF que debían ser atendidas = PQRDSF.DA TIPO DE SOLICITUD ATENDIDAS OPORTUNAMENTE DEBÍAN SER ATENDIDAS QR P F 4 5 S D INDICADOR MEDIDO EN EL SEMESTRE META 95% 9%

9 Los Procesos que recibieron peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y reconocimientos según el análisis realizado, fueron en su mayoría como se muestra: PQRDSF Recibidas por Proceso Tipo de Proceso Peticiones Quejas- Reclamos Denuncias Sugerencias Reconocimientos Total Formación Apoyo Investigación 1 1 Extensión

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11 SIGLA ATRIBUTO A1 Trato y Atención al Usuario A2 Disponibilidad y suficiencia de recursos A3 Estado de la infraestructura física A4 Oportunidad en el servicio A5 Calidad de la Información Suministrada A6 Trámites Administrativos A7 Transparencia en el manejo de recursos A8 Admisiones UIS A9 Calendario Académico A1 Inclusión de Asignaturas UNIDAD A11 Liquidación y valor de la Matrícula U1 U2 U3 Dirección Cultural Dirección de Control Interno y Evaluación de Gestión UISALUD A12 A13 A14 A15 Matrícula Académica Tramites para grado Biblioteca Propiedad Intelectual U4 U5 U6 U7 SEDE MALAGA Sección de comedores y cafetería División financiera Sección de servicios integrales de salud y desarrollo psicosocial A16 A17 A18 A19 A2 Trabajo de grado Manejo de la contratación Otro Deficiencia en la prestación de un servicio Negación de un servicio U8 U9 U1 U11 U12 Planta Física Escuela de nutrición y dietética Secretaria general Dirección de admisiones y registro académico Instituto de Lenguas A21 A22 A23 A24 A25 A26 Tramites para autorización Entrega incompleta de medicamentos Demora en la programación de citas Demora en la atención de la consulta Falta de privacidad durante la consulta Negación de la atención de urgencia U13 División de servicios de información A27 No entrega de medicamentos en atención urgencias U14 Control interno disciplinario A28 Demora en la programación de citas con especialista U15 Biblioteca A29 Demora en la entrega de Resultados de exámenes U16 Sede Barbosa A3 Demora en la atención de urgencia

12 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A1 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A2 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A3 TOTAL U U U U U5 1 1 U U U U9 1 1 U1 1 1 U U U U U U TOTAL

13 A3 A29 A28 A27 A26 A25 A24 A23 A22 A21 A2 A19 A18 A17 A16 A15 A14 A13 A12 A11 A1 A9 A8 A7 A6 A5 A4 A3 A2 A1 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U1 U11 U12 U13 U14 U15 U16

14 Quejas-Reclamos por Motivos A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A 1 A 1 1 A 1 2 A 1 3 A 1 4 A 1 5 A 1 6 A 1 7 A 1 8 A 1 9 A 2 A 2 1 A 2 2 A 2 3 A 2 4 A 2 5 A 2 6 A 2 7 A 2 8 A 2 9 A 3 SIGLA MOTIVOS SIGLA MOTIVOS A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A1 A11 A12 A13 A14 A15 Trato y Atención al Usuario Disponibilidad y suficiencia de recursos Estado de la infraestructura física Oportunidad en el servicio Calidad de la Información Suministrada Trámites Administrativos Transparencia en el manejo de recursos Admisiones UIS Calendario Académico Inclusión de Asignaturas Liquidación y valor de la Matrícula Matrícula Académica Tramites para grado Biblioteca Propiedad Intelectual A16 A17 A18 A19 A2 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A3 Trabajo de grado Manejo de la contratación Otro Deficiencia en la prestación de un servicio Negación de un servicio Tramites para autorización Entrega incompleta de medicamentos Demora en la programación de citas Demora en la atención de la consulta Falta de privacidad durante la consulta Negación de la atención de urgencia No entrega de medicamentos en atención urgencias Demora en la programación de citas con especialista Demora en la entrega de Resultados de exámenes Demora en la atención de urgencia

15 Sugerencias por Motivos O T R O D I S P O N I B I L I D A D Y S U F I C I E N C I A D E R E C U R S O S E S T A D O D E L A I N F R A E S T R U C T U R A F Í S I C A C A L I D A D D E L A I N F O R M A C I Ó N S U M I N I S T R A D A O P O R T U N I D A D E N E L S E R V I C I O Sugerencias más relevantes: Realizar seguimiento a los resultados entregados por la empresa CATME. Que la empresa AUVIMER, informe al usuario el nombre completo de la persona que dispongan para el servicio a domicilio. Encender las luces externas del edificio de prácticas de Ingeniería Civil. Mantener la cafetería de profesores de Camilo Torres con un surtido adecuado de comida.

16 UAA Quejas - Reclamos Sugerencias UISALUD 42 5 División de Planta Física 9 2 División de Bienestar Universitario 2 2

17 A9 1 A8 A7 A A5 5 TIPO SOLICITUD TOTAL A4 A3 A2 A1 2 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 Sugerencia Queja-reclamo Queja- reclamo 42 Sugerencia 5 SIGLA MOTIVOS SIGLA MOTIVOS A1 Deficiencia en la prestación de un servicio A6 Disponibilidad y suficiencia de recursos A2 Entrega incompleta de medicamentos A7 Trato y atención al usuario A3 Otro A8 No entrega de medicamentos en atención de urgencia A4 Negación de un servicio A9 Estado de la infraestructura física A5 Demora en la atención de la consulta

18 Queja-Reclamo Sugerencias A1 A2 A3 TIPO SOLICITUD TOTAL Queja- reclamo 9 Sugerencias 2 SIGLA MOTIVO SIGLA MOTIVO A1 Estado de la infraestructura física A3 Disponibilidad y suficiencia de recursos A2 Trato y atención al usuario

19 Solicitudes por Motivos Quejas - Reclamos Sugerencias 1 A1 A2 A3 A4 TIPO SOLICITUD TOTAL Queja- reclamo 2 Sugerencias 2 SIGLA MOTIVO SIGLA MOTIVO A1 Otro A3 Trato y atención al usuario A2 Disponibilidad y suficiencia de recursos A4 Oportunidad en el servicio

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21 Inclusión de asignaturas Tramites administrativos Admisiones UIS Liquidación y valor de la matrícula Trabajo de Grado Otro Solicitud de Información

22 Durante el período de Julio a Diciembre de 216 se recibieron Reconocimientos para: Secretaría General Vicerrectoría Académica UISALUD Vicerrectoría Académica Reconocimiento especial a la señora Martha Pérez, debido a su asesoría en cuanto a los requisitos que la biblioteca exige para la recepción de los proyectos. Agradecimiento por la oportuna y eficaz atención ofrecida por parte del personal de UISALUD al Señor Hernán Cáceres Rojas. Felicitar por el acompañamiento y asesoría permanente en los trámites del ECAES a la dependencia de Vicerrectoría Académica y en especial al Ing.C.M Ortíz Gómez y su asistente.

23 UISALUD Sección de Servicios Integrales de Salud y Desarrollo Psicosocial Agradecimiento por la oportuna y eficaz atención ofrecida por todo el personal de UISALUD a su esposo Héctor Osorio Molina. Gracias a la directora de PRASI, por atender oportunamente a mi solicitud y darle visto bueno a la misma.

24 Durante el proceso de recepción y atención de las diferentes solicitudes se realizan encuestas a los solicitantes para obtener sus opiniones sobre el desarrollo del proceso. En el segundo semestre del 216 se recibieron un total de 126 solicitudes de las cuales se atendieron oportunamente 12. De este total de solicitudes atendidas 12 (1%) usuarios realizaron la encuesta de satisfacción al final de su proceso de solicitud.

25 Se atendió su Pregunta, Queja, Reclamo o Sugerencia oportunamente (15 días hábiles posteriores a su registro)? Pregunta 1 Respuesta Cantidad de personas Sí 9 SI NO No 3 TOTAL 12

26 La respuesta enviada atiende a su pregunta, queja, reclamo o sugerencia? Respuesta Cantidad de personas Pregunta 2 Muy satisfecho 6 Satisfecho 2 Ni Satisfecho - Ni insatisfecho 3 Insatisfecho 1 Muy Insatisfecho Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho-ni insatisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho Total 12

27 Califique de 1 a 5 su percepción del servicio de atención a la pregunta, queja, reclamo o sugerencia recibida, siendo 5 Excelente. Respuesta Cantidad de personas Pregunta 3 5- Excelente Aceptable Necesita mejorar 5-Excelente 4-3-Aceptable 2-1-Necesita Mejorar Total 12

28 1328 DIRECCIÓN CULTURAL GRACIAS por la atención a mi queja, quedo muy satisfecho con el manejo que le dieron y cambia completamente la percepción que tenía luego del incidente, ya le comuniqué a mi pequeña hija y se puso feliz, nuevamente GRACIAS 1357 ESCUELA DE MATEMÁTICAS La atención de la queja fue oportuna y rápida, por lo cual quedo satisfecho con el servicio. Aunque la respuesta a la denuncia no fue óptima, acepto los argumentos que esta presenta y comprendo que obtener la respuesta esperada no es función del Sistema PQRS SECCIÓN DE SERVICIOS INTEGRALES DE SALUD Y DESARROLLO PSICOSOCIAL A este tipo de situaciones sería bueno que se hiciera una reunión con las partes afectadas. Para así la persona afectada (quién formula la queja en contra de algún servicio o persona prestadora de un servicio) tenga constancia del llamado de atención o solución propuesta a la queja, petición o reclamo.

29 GRACIAS POR SU ATENCIÓN