ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA UIS

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1 ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA UIS 1. METODOLOGÍA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Y COMUNIDAD UNIVERSITARIA La Universidad Industrial de Santander definió un procedimiento para la atención de consultas, quejas, reclamos y sugerencias de la ciudadanía en general, estudiantes UIS y funcionarios UIS, y estableció los siguientes canales de comunicación para facilitar la interacción entre la ciudadanía, la comunidad universitaria y la Universidad: Sistema de Información virtual de Quejas, Reclamos y Sugerencias de Atención a la comunidad en la página Web Institucional; atención telefónica; por correo electrónico institucional, buzones instalados en las unidades académicas y administrativas, y requerimientos de manera personal o en medio físico a través de comunicación escrita. Las solicitudes son registradas por la ciudadanía y la comunidad universitaria utilizando, principalmente, el Sistema de Información Virtual de Quejas, Reclamos y Sugerencias, en donde la Dirección de Control Interno y Evaluación de Gestión redirecciona la solicitud de acuerdo con la temática, a las unidades académicas y administrativas. Las unidades generan la respuesta y es enviada al cliente a través del mismo canal por el que ingresó, previa validación por la Dirección de Control Interno y Evaluación de Gestión. La Universidad Industrial de Santander cuenta con un proceso claro que se fundamenta en el trabajo en equipo entre las dependencias misionales y de apoyo y la Dirección de Control Interno y Evaluación de Gestión. Dada las características de las reclamaciones que se reciben, se presenta un alto nivel de participación de las UAA en el trámite y respuesta de las mismas. De acuerdo al procedimiento, las PQRS se distribuyen entre los diferentes procesos misionales y de apoyo que desarrolla la Universidad. Las respuestas en general se orientan: Al dar respuesta, se interactúa con el solicitante a través de correo electrónico o personalmente en la Dirección de Control Interno y Evaluación de Gestión o en las unidades involucradas con el motivo de las PQRS. A establecer compromisos que den solución a irregularidades que se presentan en los procesos, dado el escenario de interacción, principalmente entre estudiantes, docentes, ciudadanos, proveedores y líderes de los procesos de matrícula, admisiones, recursos humanos y de infraestructura, financiero, entre otros. A orientar al solicitante en la consulta y cumplimiento de la normatividad. Al mejoramiento en la atención que brindan los funcionarios a los beneficiarios. Al suministro de información que concierne a la programación y desarrollo de los procesos académicos.

2 2. NIVEL DE PARTICIPACIÓN POR BENEFICIARIO Durante la vigencia 2013 acudieron mayoritariamente los Estudiantes y la Ciudadanía en general a formular sus Quejas, Reclamos, Sugerencias, Preguntas y Felicitaciones a través del Sistema de Información Virtual de PQRS y de manera personal ante la Dirección de Control Interno y Evaluación de Gestión DCIEG, con un nivel de participación del 53% y 34% respectivamente del total recibido de 450 solicitudes. Tabla No. 1. Número de solicitudes por beneficiario del sistema PQRSF. Nivel de Participación Año 2013 Beneficiarios Solicitudes Porcentaje Estudiantes UIS % Ciudadanos % Funcionarios UIS 0 13% TOTAL % Gráfica No. 1. Nivel de participación de los usuarios del Sistema PQRSF. Solicitudes Estudiantes UIS Ciudadanos 13% 34% 53%

3 N DE SOLICITUDES 3. NIVEL DE PARTICIPACIÓN POR TIPO DE SOLICITUD Y POR TRIMESTRE AÑO 2013 Gráfica No. 2. Número de solicitudes recibidas por tipo y por trimestre er 2 3er 4 Trimestre Trimestre Trimestre Trimestre PREGUNTAS QUEJAS - RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES TRIMESTRES NIVEL DE PARTICIPACIÓN POR TIPO DE SOLICITUD Tabla No. 2. Número de solicitudes recibidas por tipo de solicitud. SOLICITUDES RECIBIDAS Año 2013 Tipo de Solicitud Total Porcentaje PREGUNTAS % QUEJAS-RECLAMOS 253 5% SUGERENCIAS 39 9% FELICITACIONES 9 2% TOTAL %

4 Gráfica No. 3. Nivel de participación por tipo de solicitud. 9% 2% 33% 5% PREGUNTAS SUGERENCIAS QUEJAS-RECLAMOS FELICITACIONES 5. SOLICITUDES POR ATRIBUTO La comunidad universitaria y la ciudadanía en general formulan sus Quejas, Reclamos, Sugerencias y Preguntas por diversos motivos utilizando los atributos del sistema, los cuales integran actividades o procesos que se desarrollan al interior de cada UAA. Se analizó el historial de PQRSF disponibles en el Módulo Virtual para identificar las PQRSF más frecuentes, con el siguiente resultado: Tabla No. 3. Número de solicitudes por atributo QUEJA RECLAMO SUGERENC IA Calida d del servici o Atenció n al usuario Disponibilid ad de recursos Estado de la infraestruct ura física Oportunid ad en el Servicio Suministr o de informaci ón Trámites administrativ os Transparen cia en el manejo de los recursos Otr o

5 N Solicitudes. PQRSF CERRADAS Y EN TRÁMITE A DICIEMBRE 31 DE 2013 Tabla No. 4. Número de PQRSF en trámite y cerradas del año 2013 TIPO ESTADO DE LA SOLICITUD RECIBIDAS CERRADAS EN TRÁMITE Quejas/ Reclamos Sugerencias Preguntas Felicitaciones SUBTOTAL NÚMERO DE SOLICITUDES CERRADAS Y EN TRÁMITE A DICIEMBRE DE 2013 Gráfica No. 4. Número de solicitudes recibidas, cerradas y en trámite Quejas/ Sugerencias Preguntas Felicitaciones Reclamos RECIBIDAS CERRADAS EN TRÁMITE

6 8. UNIDADES CON MAYOR NÚMERO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS EN EL 2013 Tabla No. 5. Número de Quejas/Reclamos y Sugerencias distribuidas por unidades UNIDAD Q/R S Vicerrectoría Académica 35 4 Tesorería 2 1 División de Planta Física 23 3 Admisiones 22 3 Biblioteca UNIDADES CON MAYOR NÚMERO DE QUEJAS Y RECLAMOS POR ATRIBUTOS AÑO 2013 Tabla No.. Número de Quejas y Reclamos distribuidas por atributos y Unidades. Calidad del Servicio Atención al usuario Trámites administrativos Oportunidad en el servicio Estado de la infraestructura física Disponibilidad de recursos Suministro de información otro Vicerrectoría Académica Tesorería División de Planta Física Admisiones Biblioteca

7 N DE QUEJAS Gráfica No. 5. Número de quejas y reclamos de las Unidades según los atributos seleccionados por el usuario Vicerrect oría Académi ca Tesorerí a División de Planta Física Admisio nes Calidad del Servicio Atención al usuario Trámites administrativos 11 7 oportunidad en el servicio Estado de la infraestructura física Disponibilidad de recursos Suministro de información 3 4 otro UNIDADES Bibliotec a

8 10. MOTIVOS DE LAS QUEJAS DE LAS UNIDADES CON MAYOR NÚMERO DE QUEJAS Y RECLAMOS Vicerrectoría Académica Mala reubicación de grupos de clase o no apertura de los mismos. Demora para arreglar el aire acondicionado de la Biblioteca No cumplimiento de los cursos de ILUIS. Tesorería No devolución de dinero consignado (diplomados y cursos de ILUIS). Demora en el pago de honorarios, becas de sostenimiento y auxiliaturas. División de Planta Física Aseo y limpieza de zonas de la universidad (auditorios de la sede de Salud, gimnasio, salones de metalúrgica y edificio de humanas). No responsabilidad por los daños a vehículos presentados en el campus. Admisiones Inactividad del sistema para realizar matrículas o inscripciones. Biblioteca Mala gestión para la rápida reparación del aire acondicionado. 11. SUGERENCIAS RECIBIDAS DISTRIBUIDAS POR ATRIBUTO Y UNIDADES Tabla No. 7. Número de sugerencias según atributo y UAA. Calidad del Servicio oportunidad en el servicio Estado de la infraestructura física Disponibilidad de recursos Suministro de información Vicerrectoría Académica 3 1 Tesorería 1 División de Planta Física Admisiones Biblioteca 1 1

9 Número de sugerencias Gráfica No.. Número de sugerencias presentadas a las UAA distribuidas por atributos Vicerrectoría Tesorería División de Admisiones Biblioteca Académica Planta Física Calidad del Servicio oportunidad en el servicio Estado de la infraestructura física 1 Disponibilidad de recursos 1 Suministro de información 1 1 Unidad 12. PREGUNTAS DISTRIBUIDAS POR ATRIBUTO Tabla No. 8. Número de preguntas según el atributo seleccionado por el usuario. Atributo N preguntas Calidad del servicio 5 Atención al usuario 13 Disponibilidad de recursos 3 Estado de la infraestructura física 1 Oportunidad en el Servicio 3 Suministro de información 37 Trámites administrativos 1 Transparencia en el manejo de los recursos 1 Trámites de grado 4 Admisiones UIS 2 Inclusión de asignaturas 4 Liquidación de matrícula 3 Matrícula académica 5 Calendario académico 4 Otro 24

10 13. UNIDADES QUE RECIBIERON FELICITACIONES Dirección de Control Interno y Evaluación de Gestión Instituto de proyección Regional y Educación a Distancia División de Bienestar Universitario División de Mantenimiento Tecnológico División de Servicios de Información Dirección de Admisiones y Registro Académico Biblioteca División de Planta Física Felicitaciones 14. PQRS CERRADAS OPORTUNAMENTE 91% PQRS atendidas oportunamente: 411 PQRS recibidas: 450

11 MECANISMOS DE ESTABLECIDOS PARA ATENCIÓN AL CIUDADANO 1. Sistema de Información de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones vía Web. URL: 2. Módulo de Veeduría Ciudadana. URL: 3. Pago de Servicio Electrónico PSE. URL: 4. Portal del trabajo para los egresados de la Universidad. URL: 5. Portafolio de Servicios de Extensión de la UIS (en proceso de implementación). URL: Módulo de consulta de la Gestión Financiera a través de la página web de la Universidad. URL: 7. Consulta a través de la página Web Institucional de la Universidad de los procesos de contratación cuya cuantía exceda los 50 SMLMV. URL: 8. Comunicación con las Unidades Académicas y Administrativas; Horario de Atención; línea telefónica gratuita para quejas, Reclamos y Sugerencias. URL: