INFORME DE SEGUIMIENTO PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y SOLICITUDES. Primer trimestre de Oficina de control interno IMETY

Transcripción

1 INFORME DE SEGUIMIENTO PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y SOLICITUDES Primer trimestre de 2017 Oficina de control interno IMETY

2 PRESENTACIÓN La oficina de control interno del IMETY presenta el informe consolidado de las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes - PQRS recibidas y atendidas por la entidad a través de los diferentes canales de atención, en el periodo comprendido entre el 1 de enero y 31 de marzo de 2017, con el fin de analizar y establecer la oportunidad de la respuesta, buscando cumplir con los términos de ley generando recomendaciones para fortalecer el proceso interno. Con este informe se da cumplimiento a la normatividad legal vigente, en especial la Ley 190 de 1995, Ley 1474 de 2011, Ley 1712 de 2014 y Decreto 0103 de 2015, en el sentido de poner en conocimiento de la ciudadanía en general, la gestión realizada por la Entidad durante el primer trimestre de 2017 en materia de cumplimento a las PQRS. Se realizan estadísticas de acuerdo al número total de PQRS presentadas ante la Entidad durante el trimestre, discriminadas por modalidad de petición, canal de recepción, tipo de atención y oficina y/o funcionario que tramitó. Se adelanta un análisis comparativo, análisis de causas de acuerdo al contenido de las quejas, reclamos y solicitudes que dieron lugar a estas identificando inconformidades o debilidades en la atención, formulando de esta manera recomendaciones para mejorar le prestación del servicio al ciudadano.

3 GLOSARIO Derecho de Petición: Ley 1755 de 2015, Art. 13. Objeto y modalidades del derecho de petición ante autoridades. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, en los términos señalados en este código, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma. Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de representación a través de abogado, o de persona mayor cuando se trate de menores en relación a las entidades dedicadas a su protección o formación. Ley 1755 de 2015, art. 14. Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones: 1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes. 2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción. Parágrafo. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado,

4 antes del vencimiento del término señalado en la ley expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto. Ley 1755 de 2015, art. 15. Presentación y radicación de peticiones. Las peticiones podrán presentarse verbalmente y deberá quedar constancia de la misma, o por escrito, y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos. Los recursos se presentarán conforme a las normas especiales de este código. Cuando una petición no se acompañe de los documentos e informaciones requeridos por la ley, en el acto de recibo la autoridad deberá indicar al peticionario los que falten. Si este insiste en que se radique, así se hará dejando constancia de los requisitos o documentos faltantes. Si quien presenta una petición verbal pide constancia de haberla presentado, el funcionario la expedirá en forma sucinta. Las autoridades podrán exigir que ciertas peticiones se presenten por escrito, y pondrán a disposición de los interesados, sin costo, a menos que una ley expresamente señale lo contrario, formularios y otros instrumentos estandarizados para facilitar su diligenciamiento. En todo caso, los peticionarios no quedarán impedidos para aportar o formular con su petición argumentos, pruebas o documentos adicionales que los formularios no contemplen, sin que por su utilización las autoridades queden relevadas del deber de resolver sobre todos los aspectos y pruebas que les sean planteados o presentados más allá del contenido de dichos formularios. A la petición escrita se podrá acompañar una copia que, recibida por el funcionario respectivo con anotación de la fecha y hora de su presentación, y del número y clase de los documentos anexos, tendrá el mismo valor legal del original y se devolverá al interesado a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos. Esta autenticación no causará costo alguno al peticionario. Parágrafo 1. En caso de que la petición sea enviada a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos, esta tendrá como datos de fecha y hora de radicación, así como el número y clase de documentos recibidos, los registrados en el medio por el cual se han recibido los documentos. Parágrafo 2. Ninguna autoridad podrá negarse a la recepción y radicación de solicitudes y peticiones respetuosas.

5 Parágrafo 3. Cuando la petición se presente verbalmente ella deberá efectuarse en la oficina o dependencia que cada entidad defina para ese efecto. El Gobierno Nacional reglamentará la materia en un plazo no mayor a noventa (90) días, a partir de la promulgación de la presente ley. Queja: Expresión de insatisfacción hecha a la Institución, con respecto a sus servicios o productos, o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita. Reclamo: Es una solicitud del beneficiario con el objeto de que se revise una actuación administrativa y/o académica, motivo de su inconformidad, y se tome una decisión final justa y equitativa. Sugerencia: Es una insinuación o formulación de ideas tendientes al mejoramiento de un servicio o de la misma Institución.

6 VENTANILLA ÚNICA DE CORRESPONDENCIA DEL INSTITUTO MUNICIPAL DE EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y DESARROLLO HUMANO DE YUMBO - IMETY - Atendiendo las disposiciones legales vigentes, el Director de la entidad a aprobó la resolución No del 20 de febrero de 2017, Por medio de la cual se establecen las normas generales para el manejo de las comunicaciones a través de la ventanilla única de correspondencia del INSTITUTO MUNICIPAL DE EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y DESARROLLO HUMANO DE YUMBO, IMETY, estableciendo en esta, la recepción y radicación de correspondencia, radicación y registro de comunicaciones enviadas, entre otras disposiciones, así: Ventanilla única: Funciona en la sede ubicada en la Calle 12 No Barrio Bolivar. Horario de atención y recepción: Lunes a viernes de 8:00a.m. a 12:00m y de 2:00p.m. a 5:00p.m.

7 CANALES DE ATENCIÓN En Instituto Municipal de Educación para el Trabajo y Desarrollo Humano de Yumbo IMETY pone a disposición de la ciudadanía los siguientes canales para el acceso a los trámites, servicios y/o información de la Entidad.

8 PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SOLICITUDES - PQRS - El primer trimestre del año 2017 el Instituto Municipal de educación para el Trabajo y Desarrollo Humano de Yumbo IMETY recibió 26 solicitudes en las modalidades de: 19 Solicitudes de información, 2 requerimientos de información, 3 solicitudes de espacios físicos y/o de apoyo en actividades de la administración central, y 2 personas referidas por la secretaría de bienestar social para vinculación a los programas que oferta el IMETY, debiendo hacer seguimiento al caso por pertenecer a grupos vulnerables del Municipio de Yumbo. En el trimestre informado se observa que el 100% de las solicitudes presentadas fueron radicadas en la ventanilla única de manera presencial, y no se tiene registro de las solicitudes realizadas a través del correo institucional. Consolidado por oficinas y/o dependencias

9 A la fecha del informe se encuentran siete oficios por contestar, siendo el de fecha más antigua el rad. 22 del 19 de enero de 2017, superando todos los tiempos establecidos para dar trámite a los PQRS, también se evidencian inconvenientes en el proceso de respuesta, ya que no en todos los casos las respuestas se están tramitando a través de la ventanilla única de la entidad, encontrando que algunas personas argumentan dar respuesta verbal o por , no siendo esto acorde a los establecido en el procedimiento interno.

10 RECOMENDACIONES Realizar seguimiento constante al funcionamiento del link para presentar PQRS a través del portal ya que en las pruebas realizadas por esta oficina se ha evidenciado que el formulario de contacto dispuesto en la página web no funciona, incumpliendo así lo dispuesto por la ley 1712 de 2014, de transparencia y acceso a la información pública. Reactivar el uso del buzón de PQRS ubicado en la sede carrera 4 No Barrio Bolívar, sugerencia que se había dado en el informe anterior y que a la fecha no ha sido atendida. Hacer seguimiento constante a la implementación del proceso de Sistema integral de atención al usuario SIAU aprobado en el mes de diciembre de 2017 por el comité MECI Calidad. Seguir realizando seguimiento constante La responsable de la ventanilla única debe realizar seguimiento semanal de las respuestas que debe dar la entidad a las diferentes solicitudes y/o requerimientos, que presentan particulares, entes de control u otras entidades. Establecer 15 días calendario, como tiempo máximo de respuesta a los PQRS, que no contemplen una fecha límite dentro del documento y/o este tácitamente expreso en la normatividad vigente, y socializar este procedimiento con todos los funcionarios de la entidad.