Guía Metodológica para la construcción de los Planes de Acción

Transcripción

1 Informe de seguimiento al cumplimiento de las normas de atención al ciudadano 20 - I Federación Colombiana de Municipios Dirección Nacional Simit Guía Metodológica para la construcción de los Planes de Acción Federación Colombiana de Municipios Dirección Nacional Simit Jefatura de Control Interno de Gestión Francisco Javier Vásquez Atencio Asesor de Planeación y Calidad

2 Cuerpo del Informe 1. Introducción. 2. Objetivo 3. Cuerpo 4. Conclusiones 1

3 1. Introducción La Jefatura de Control Interno cumpliendo con lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de julio 12 de 2011, presenta a la Directora Nacional Simit el informe de seguimiento y control a la Atención al ciudadano realizada durante el primer semestre de 20. El objeto del informe es dar a conocer el cumplimiento de las normas vigentes que regulan la materia y la oportunidad y calidad de la atención prestada al ciudadano durante el periodo en referencia. La Jefatura de Control Interno resalta que las cifras presentadas en este informe son de responsabilidad de la Jefatura de Atención al Ciudadano, las cuales fueron el punto de partida para realizar el seguimiento, la verificación y los análisis correspondientes. 2. Objetivo. Realizar el seguimiento y verificación al debido cumplimiento de las normas legales vigentes que desarrollen el tópico de la atención al usuario y el trámite y resolución de las Peticiones, Quejas, Reclamos, y Sugerencias - PQRS formuladas por los ciudadanos a la Dirección Nacional Simit - DNS 3. Seguimiento al cumplimiento. Para el primer semestre del año en curso, la Jefatura de Atención al Ciudadano a través de la coordinación de PQRS de la Dirección Nacional Simit presento informe trimestral de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias recibidos en la Dirección Nacional Simit, durante el período comprendido entre el de Diciembre de 2015 al 31 Marzo de 20. Durante este periodo, se recibieron en la DNS un total de novecientos sesenta y nueve PQRS Como resultado del seguimiento temprano al cumplimiento de los mandatos legales, la oficina de control interno de gestión realizo lo siguiente: 2

4 Observaciones al Manejo de Del estudio del documento en formato Excel suministrado vía correo electrónico por la Coordinación del Grupo de Peticiones, Quejas y Reclamos se encuentran las siguientes inconsistencias: 1. Clasificación PQRS: En la columna denominada Tipo de Solicitud, se agrupan los PQRS en 34 ítems a saber: N Tipo de Solicitud 1 Solicitud declaración caducidad o prescripción 2 Solicitud de corrección por identificación errada 3 Solicitud de aplicación de pago 4 Solicitud devolución de dinero 5 Solicitud corrección por acuerdo de pago 6 Certificación de encontrarse a paz y salvo en el sistema 7 Consulta 8 Solicitud de información 9 Solicitud corrección foto multa 10 Solicitud corrección por información duplicada 11 Solicitud de corrección por exoneración 12 Solicitud reporte curso 13 Depuración de información 14 Validación recaudo local 15 Creación usuario en aplicativo Portal Simit 17 Revisión Web Service 18 Revisión pago en línea 19 Revisión Web Service 20 Validación de transferencia 21 Desarrollo y/o ajuste en aplicativos 22 Solicitud de corrección de consistencias 23 Solicitud de revisión de recaudo 24 Solicitud de corrección de recaudo local 25 Solicitud de corrección de información 3

5 N Tipo de Solicitud 26 Solicitud de reversión de cargue 27 Solicitud de corrección por bitácora 28 Solicitud de creación de usuario 29 Solicitud información de Contraloría 30 Solicitud reversión de transferencias 31 Otros 32 Reporte de novedades 33 Transacciones no consentidas 34 Solicitud actualización Divipo Es de anotar la utilización del ítem número 31 con una frecuencia de 68 peticiones clasificadas en el mismo, sin conocer la razón principal de su modalidad. Con todo, se advierten situaciones que hacen poco loables la labor de seguimiento de la Jefatura de Control Interno de Gestión, la primera; decantada en la extensa clasificación de las solicitudes y la segunda; situada en la no correspondencia del archivo utilizado para la tabulación de los resultados utilizados en el informe presentado. Con la clasificación planteada en el informe se desconoce la modalidad de cada tipo de petición. Para lo antes dicho, la ley 1437 de 2011 artículo 13 párrafo segundo, señala las diferentes modalidades entre ellas: Reconocimiento de un derecho. Intervención de una entidad o funcionario. Resolución de una situación jurídica. Prestación de un servicio. Requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos. Formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. En artículo siguiente 1, el legislador reagrupa esta clasificación en tan solo tres modalidades y fija los términos para resolver. 1 Ley 1437 de Artículo 14. Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones: 1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes. 2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción. 4

6 Las de carácter general, tendrán un término de quince (15) días siguientes a su recepción. Las peticiones de documentos y de información tendrán un término de los diez (10) días siguientes a su recepción. Las de consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción. Así las cosas, sería necesario que la Coordinación en cuestión, en aras de hacer el debido seguimiento, clasificara los tipos de peticiones por modalidad de peticiones (Ley 1437 de 2011 articulo 13 y 14). Ello también contribuiría en el seguimiento de plazos y tiempos fijados para cada modalidad. CONSOLIDACION DE INFORMACIÓN SEMESTRAL. Acatadas las observaciones anteriores por la Jefatura en cuestión, para el segundo trimestre del año en curso, se presenta informe con adjunto de base de datos del cual se pretende realizar el respectivo análisis y seguimiento. PROCEDIMIENTO ADOPTADO PARA EL SEGUIMIENTO DEL CONTROL DE LOS TIEMPOS DE RESPUESTA: El Procedimiento utilizado por las áreas encargadas de tramitar y resolver los diferentes PQRS de la DNS se enmarca en el Instructivo de PQRS, adoptado por la entidad el cual determina los siguientes términos, ajustados así a las normas vigentes: - Las peticiones de interés general deberán resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. - Las peticiones de documentos y de información, dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. - Las peticiones mediante las cuales se eleve una consulta, deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción. - Las respuestas a las solicitudes de las autoridades judiciales y órganos de control deberán tramitarse de forma prioritaria, a más tardar dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su recepción. Parágrafo. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en la ley expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto. 5

7 - Solicitudes que deban trasladarse por competencia, se harán dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su recepción. De la norma citada con antelación, se observa que las jefaturas de la Dirección Nacional Simit y los respectivos concesionarios, deben dar cabal cumplimiento a los términos estipulados en la Ley 1755 de CONSOLIDADO DE LAS PQRS A continuación, se indica la cantidad de PQRS recibidas en el primer semestre de 20, así: Tabla N -. 1 Consolidado de PQRS primer semestre de 20 Área Cantidad Jefatura Asuntos Jurídicos Públicos 37 Jefatura de Atención al Ciudadano 1462 Jefatura de Operación Simit 23 Jefatura de Sistemas Simit 370 Jefatura de Proyectos Simit 2 Total En el primer semestre del año 20 se recibieron un total de PQRS siendo la Jefatura de Atención al Ciudadano la que más PQRS ha resuelto. Consolidado de PQRS por mes Tabla N -. 2 MES Jefatura Jul Jun May Abr Mar Feb Ene Dic Total Jefatura Asuntos Jurídicos Públicos Jefatura de Atención al Ciudadano Jefatura de Operación Simit Jefatura de Sistemas Simit Proyectos Simit 2 2 Total Teniendo en cuenta la tabla anterior se puede establecer que el mes en que se resolvieron más PQRS es el mes de Junio con una frecuencia de 357 PQRS. 6

8 Comparativo de los semestres 2015 I y 20 I Jefatura Total Total I Total 20 - I Jefatura Asuntos Jurídicos Públicos Jefatura de Atención al Ciudadano Jefatura de Operación Simit Jefatura de Sistemas Simit Proyectos Simit 0 2 Total Teniendo en cuenta la tabla anterior, se puede observar que en relación con el mismo periodo de la vigencia pasada las PQRS aumentaron en 235 peticiones lo que responde a un 12% de incremento. Medios de recepción Los medios de radicación utilizados por los usuarios en las PQRS dirigidas a la Dirección nacional Simit se pueden establecer en: Tabla N -.3 Medio de Recepción 1 Trimestre 2 Trimestre 1 Semestre CORREO ELECTRONICO ENTREGADO A MANO MENSAJERIA OTROS SIN CLASIFICACION De la clasificación anterior podemos concluir que el correo electrónico es el medio más utilizado por los usuarios en la radicación de las diferentes PQRS con una frecuenta de PQRS radicadas por este medio. Motivos de consulta más frecuentes a la DNS Tabla N -.4 N - MOTIVO DE LA SOLICITUD FRECUENCIA 1 Solicitud devolución de dinero Solicitud de información Solicitud de aplicación de pago Reporte de novedades Corrección Por Bitácora 175 7

9 N - MOTIVO DE LA SOLICITUD FRECUENCIA 6 reporte de novedades Otros Solicitud de corrección de información Consulta Solicitud declaración caducidad o prescripción 64 Las solicitudes de devolución de dinero es la petición más frecuente que los usuarios realizan a la DNS. Cumplimiento de Términos. Teniendo en cuenta que la finalidad del presente informe consiste básicamente en establecer si la atención al ciudadano se lleva a cabo dentro del marco legal establecido, a continuación se relacionan los PQRS a los que se le dio respuesta de forma extemporánea. Tabla N 4 Nº Radicado entrada 1 E E E E E E E E E E E E Fecha entrad a 28/04/ 28/12/ 15 22/02/ 03/03/ 05/04/ 06/01/ 07/01/ 18/01/ 26/01/ 22/02/ 15/03/ 15/03/ Fecha salida Descripción ley Termin o 29/06/ General 41 13/01/ 02/03/ 11/03/ 13/04/ 22/01/ 29/01/ 02/02/ /02/ 11/03/ 01/04/ 01/04/ Remisión Por Competencia Remisión Por Competencia Remisión Por Competencia Remisión Por Competencia Área Jefatura de Operación Simit Jefatura de Atención al Ciudadano Jefatura de Atención al Ciudadano Jefatura de Atención al Ciudadano Jefatura de atención al ciudadano 11 Jefatura de Sistemas Simit 15 Jefatura de Sistemas Simit 11 Jefatura de Sistemas Simit 15 Jefatura de Sistemas Simit 14 Jefatura de Sistemas Simit 11 Jefatura de Sistemas Simit 11 Jefatura de Sistemas Simit 8

10 Nº Radicado entrada 13 E Fecha entrad a 22/01/ Fecha salida 12/02/ Descripción ley Termin o 15 Área Jefatura Asuntos Jurídicos Públicos 4. Conclusiones - En el primer semestre del año fueron recibidas y tramitadas por la Dirección Nacional Simit PQRS. - En el segundo trimestre del año 20, fueron tramitados por la Dirección Nacional Simit PQRS, de las cuales 942 PQRS fueron atendidas por las Jefaturas, 434 fueron atendidas por los concesionarios. - Para este último periodo hubo un incremento del 9% equivalente a 111 PQRS recibidas adicionales en referencia al trimestre inmediatamente anterior. - En relación con el mismo periodo en la vigencia anterior, se presentó un incremento del 12% en la recepción y tramite de PQRS - La tipología de solicitud de devolución de dinero se encuentra en el primer lugar de las peticiones más resueltas por el Simit, seguida por corrección de bitácoras - En términos generales el servicio de atención al ciudadano se prestó conforme a lo reglado en la normatividad vigente. Lucia Obando Vega Jefe de Control Interno de Gestión Elaboró: Julian Camilo Diaz Roncancio Profesional de Control Interno de Gestión Aprobo: Lucia Obando Vega Jefe de Control Interno de Gestión Pi: 20: