PROCEDIMIENTO TRAMITE DE PETICIONES, QUEJAS O RECLAMOS

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1 PROCEDIMIENTO TRAMITE DE PETICIONES, QUEJAS O CÓDIGO: GS-P02 VERSIÓN: 03 CONTROL DE CAMBIOS REVISIÓN DESCRIPCION DEL CAMBIO FECHA 1 Emisión del documento 04-Feb-14 2 Se complementa en el proceso que el tiempo de atención 30-Jun-14 para las PQRS es de 15 días ya que se contemplaba solo para quejas y reclamaciones. 3 Datos de contacto para comunicación y ajuste a las actividades del proceso de atención para las PQRS. 06-Abr-15 Elaboró: Revisó y modifico: Aprobó: German Guerrero Pulido IVAN CAMILO TUTA PATRICIA MARTINEZ Coordinador Administrativo y de afiliado Vicepresidente Ejecutiva riesgos Fecha: 04 Febrero de 2014 Fecha: 27 Marzo de 2015 Fecha: 06 de Abril de 2015

2 GESTIÓN DE SOCIOS Código: GS-P02 Versión: 03 Página: 1 de 6 1. OBJETO: Garantizar que se tramiten y atiendan las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, (PQR S) presentadas por los Socios y partes interesadas, dentro de un orden específico conforme al cumplimiento de los requisitos. 2. ALCANCE: Inicia con la recepción de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, presentadas por los Socios y/o Partes interesadas y termina con la solución y respuesta oportuna de las mismas. Las PQR s pueden estar relacionadas con los servicios, los empleados y los procesos. 3. GLOSARIO: Felicitación: Expresión de satisfacción por el servicio prestado y/o atención del empleado. Petición: Es una actuación por medio de la cual el Socio, de manera respetuosa, solicita a la entidad cualquier información relacionada con la prestación del servicio. Queja: Expresión de insatisfacción referida a la conducta o la acción de los empleados de la Asociación PORKCOLOMBIA. Reclamo: Expresión de insatisfacción en relación sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios ofrecidos por la Entidad incluyendo sus procesos. Sugerencia: Es una propuesta presentada por un Socio para incidir en el mejoramiento de un proceso de la Entidad cuyo objeto está relacionado, con la prestación del servicio y atención por parte de los empleados. Consulta: Es una actuación por medio de la cual una persona, solicita a la entidad información relacionada con el gremio a nivel general. 4. RESPONSABLES: afiliado. 5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA: NTC ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Procedimiento control de documentos Procedimiento control de registros 6. GENERALIDADES: 6.1. Reporte de PQR s: Los Socios podrán reportar sus peticiones, quejas y reclamos a través de los siguientes medios: Línea de Atención al Socio: Ext Celular: contacto@porkcolombia.co/ ocarmona@ porkcolombia.co Página web: ingresando al link: contacto

3 GESTIÓN DE SOCIOS Código: GS-P02 Versión: 03 Página: 2 de 6 Atención en línea Por medio del chat Carta remitida a la Presidencia o Vicepresidencia Ejecutiva 6.2. Respuesta y Cierre de PQR S: El tiempo de Respuesta definido para las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes, será máximo de quince (15) días hábiles, sin embargo la intensión será resolverlas en el menor tiempo posible. En caso de que no se pueda dar respuesta en dicho plazo, se debe informar al peticionario la nueva fecha en la que se dará la respuesta, indicando los motivos de la imposibilidad de la respuesta dentro del plazo inicialmente establecido Para terminar el trámite de la queja o reclamo se debe informar al afectado las acciones o correcciones implementadas para eliminar o mitigar las causas que dieron origen a su inconformidad o petición Las solicitudes de retiro de Asociados deberán ser estudiadas por parte del Servicio al Afiliado, verificando la causal o las razones de la intensión. Sobre aquellas peticiones que presenten como causal la insatisfacción del Asociado la Administración deberá generar acciones para evitar la desafiliación. Causales como: no continuidad del negocio, serán aceptadas y se procederá a ser presentadas a la Junta Directiva para su conocimiento. Posteriormente, se dará respuesta por escrito a la petición Evaluación de percepción de satisfacción del Socio o Parte Interesada. Encuesta de satisfacción: Se aplicará la encuesta de satisfacción al Afiliado de acuerdo con los formatos establecidos en el sistema para evaluar los aspectos relacionados con la prestación del servicio. Se deben realizar en el marco de eventos de participación donde se cuente con la mayoría de asistencia de Asociados o a través del acompañamiento de una firma de consultoría externa. 7. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES: TRATAMIENTO DE PQR s 1. Manifestar la PQR S Socio / Parte interesada Comunica su petición, solicitud, queja o reclamo, o felicitación, relacionados con la calidad del servicio, de acuerdo con los canales de comunicación establecidos. En el momento que se presente la necesidad de comunicar las PQRS por parte del Asociado o de la parte interesada Canales de comunicació n habilitados

4 GESTIÓN DE SOCIOS Código: GS-P02 Versión: 03 Página: 3 de 6 2. Recibir y Registra toda la Al momento de GS-P02-F01 reportar la información recibir la Peticiones, PQR s afiliado suministrada por la comunicación quejas, persona en el formato GS- P02-F01 reclamos y sugerencias Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, con el fin de garantizar la trazabilidad y respuesta. 3. Revisar y direccionar la PQR s afiliado. El Servicio al Afiliado, procede con el estudio y revisión de los casos reportados y dará tratamiento para la solución oportuna de las solicitudes. Dependiendo del nivel de criticidad del reporte, procede a remitirlo al líder del proceso afectado o a la Vicepresidencia Ejecutiva, con el fin de dar tratamiento a la misma, definir planes de acción y propender por el mejoramiento en la prestación del servicio. Una vez reciba el reporte. Correo electrónico, comunicado y/o formato.

5 GESTIÓN DE SOCIOS Código: GS-P02 Versión: 03 Página: 4 de 6 4. Generar el plan Líder del En caso de que por la Luego de CA-P03-F01 de acción. proceso complejidad de la recibidos los Solicitud de afectado inconformidad registros de mejora reportada, se deba dar un tratamiento especial, en este caso se procede a remitir el plan de acción peticiones, quejas reclamos. o GS-P02-F01 Peticiones, quejas, al Coordinador reclamos y Administrativo y de sugerencias Riesgos, a través del diligenciamiento del formato CA-P03-F01. De lo contrario se procede a dar solución inmediata. 5. Dar respuesta a la PQR 6. Realizar el seguimiento a las acciones correctivas y/o preventivas. afiliado Coordinador Administrativo y de Riesgos EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN DEL SERVICIO Nota: Se debe asegurar la retroalimentación de la solución dada con el Socio. A través de correo electrónico o por el medio en el cual el solicitante de la PQR s haya indicado como mecanismo de respuesta. Si se generó una acción correctiva o preventiva se procede a revisar periódicamente el plan de acción, verificando que se esté cumpliendo con los compromisos de acuerdo con lo establecido, hasta su cierre. Una vez se haya definido la respuesta o plan de acción por parte del líder del proceso o delegado de dicha acción En el momento de implementar la acción correctiva o preventiva. Oficio o correo electrónico, comunicació n telefónica CA-P01-F02 Control Acciones Correctivas y Preventivas

6 GESTIÓN DE SOCIOS Código: GS-P02 Versión: 03 Página: 5 de 6 7. Aplicación de De conformidad con las Anualmente Cronograma encuesta de directrices del SGC y de satisfacción afiliado conforme a los aplicación requerimientos de de encuesta evaluación definidos, se deberá generar un cronograma anual donde se contemple las fechas de aplicación de las encuestas y la información relacionada. 8. Realizar la Se aplica la encuesta de De acuerdo al Encuesta de encuesta de satisfacción del Socio de cronograma de satisfacción satisfacción. afiliado manera presencial en las aplicación de Asambleas y eventos encuesta gremiales donde exista participación de Asociados. Telefónicamente o por correo electrónico o a través de una firma externa. 9. Consolidar los resultados de las encuestas de satisfacción. 10. Análisis de resultados 11. Definir el plan de acción afiliado. Firma externa afiliado. Coordinador Administrativo y de Riesgos Procede a consolidar la información de cada una de las encuestas de satisfacción del Socio, para obtener los resultados. Remite los indicadores resultantes de la aplicación y tabulación de las encuestas a la Coordinación Administrativa y de riesgos, con sus respectivos análisis. Posteriormente define el plan de acción a que haya lugar para corregir o mejorar las falencias que sean detectadas. Al identificarse oportunidades de mejora se proyectaran en el formato: CA-P03-F01 Solicitud de mejora. De acuerdo al cronograma de aplicación de encuesta De acuerdo al cronograma de aplicación de encuesta Tres (3) días hábiles a partir de la recepción del informe. Encuestas tabuladas Indicadores de gestión resultantes GE-P01-F02 Indicadores de gestión CA-P03-F01 Solicitud de mejora

7 GESTIÓN DE SOCIOS Código: GS-P02 Versión: 03 Página: 6 de Remitir informe Coordinador Envía la información final Tres (3) días Correo a la Presidencia Administrativo a la Presidencia, para su hábiles antes de electrónico o y de Riesgos conocimiento, la reunión Comunicado. recomendaciones y revisión por la respectivo seguimiento Dirección o de los planes de acción. comité de calidad 8. RIESGOS: Los definidos en la matriz de riesgos.