PROCEDIMIENTO DE PQRSA (PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y APELACIONES) Andes SCD S.A.

Transcripción

1 (PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y APELACIONES) Ans SCD S.A. 2018

2 1. Objetivo Determinar los pasos a realizar para intificar y controlar las quejas, reclamos y apelaciones l presentadas en relación con la prestación los todos los servicios. 2. Alcance Este procedimiento aplica a todos los procesos responsables la prestación los servicios Ans SCD S.A., Hace parte l alcance l presente documento la recepción y atención y generación acciones eficaces para solucionar los procesos relacionados con la prestación l servicio y nuncias en materia protección datos personales e imparcialidad. 3. Responsables Asesor Servicio al Cliente 4. Definiciones Peticiones. Solicitud o requerimiento una acción. Se enmarca ntro l Derecho Petición consagrado en el Código Contencioso Administrativo, en el cual se dicta un procedimiento especial e inpendiente. Las peticiones se ben resolver en los términos establecidos en el artículo 6 l Código Contencioso Administrativo, es cir ntro los 15 días siguientes a la fecha recibo. Quejas. Manifestaciones inconformidad por parte un usuario tanto interno como externo. Con algo o alguien en una Institución durante la prestación un servicio. Reclamos. Oposiciones que se formulan a una actuación consirada injusta. Exigencia los rechos l usuario, relacionados con la prestación los servicios que se ofrecen al interno como externo. Sugerencia: Comunicación una ia o propuesta para mejorar el servicio o la gestión la entidad. Apelación: se entien por apelación: a) Es el recurso que le asiste al peticionario, en caso no estar acuerdo con la respuesta inicial su petición, o cuando esta respuesta inicial sea contraria a sus intereses. b) Solicitud presentada por una persona natural o jurídica a la entidad, reconsirar la cisión que tomó la entidad en relación con los servicios ofrecidos. Usuario. Persona natural o jurídica que requiere los servicios la Entidad certificación. Peticionario. Persona natural o jurídica que realiza el trámite petición a la entidad certificadora.. Correspon a la abreviatura peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y apelaciones. Desviación l servicio: Practica consirada discordante en relación con las políticas prestación l servicio finidas por la ECD. 5. Procedimiento

3 5.1. Mecanismos para interponer Ans SCD S.A. pone a disposición sus s, suscriptores la ECD y partes interesadas dos mecanismos para interposición sus : Enviar un correo manifestando manera expresa su al correo pqrs@ansscd.com.co Remitir a través la página Web Opción Peticiones, Quejas y Reclamos Tiempos respuesta Las serán atendidos ntro los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha su radicación Procedimiento atención y tratamiento Actividad Detalle Responsable Registro Recepción y El o suscriptor l servicio interpone su a Cliente o radicación l través los canales dispuestos, estos direccionan automáticamente el caso al aplicativo s don Suscriptor l Análisis l se genera un numero radicado. Dependiendo la temática reportada en las se procerá la siguiente forma: Petición información comercial, cotizaciones, precios, portafolio servicios: Se berá remitir la solicitud al área encargada atenrlo. Quejas, reclamos o apelaciones: Se berá dar el tratamiento indicado en el presente procedimiento. Denuncias o solicitus en materia protección datos personales: Se aplicará el presente procedimiento, pero en este caso será únicamente el Asesor Legal terminará el tratamiento específico, las acciones a seguir y proyecte la respuesta l caso. Denuncias en materia imparcialidad: Se aplicará el presente procedimiento, pero en este caso será el Comité imparcialidad quien fina el tratamiento específico, termine las acciones a seguir y proyecte la respuesta l caso. Los son analizados a fin terminar si el caso representa una sviación l servicio, ser así se berán recopilar las evincias objetivas necesarias y remitirlas al para la investigación y Asesor servicio Asesor servicio al al Expedientes

4 estudio l caso. En caso contrario se berá proyectar la respuesta para ser generada al justificando ntro las políticas prestación l servicio el motivo específico por el cual no proce el tratamiento la queja o reclamo. Esta respuesta es escalada al Gestión mediante para la comunicación la cisión l caso al peticionario. Estudio y finición l caso Proyección la respuesta Comunicación la cisión Tratamiento apelación Para cada caso se conformará un expediente en la herramienta, en don se recopilarán todas las evincias l caso y acciones tomadas s su radicación hasta su tratamiento y respuesta. Se estudia el caso con las evincias recopiladas y se fine el procer respecto los intereses l peticionario. El podrá solicitar la revisión l por parte l asesor jurídico y legal en los casos en los que la gravedad o complejidad l caso lo amerite. Este último berá remitir su concepto mediante correo electrónico para ser adjuntado al expediente l caso específico. Habiéndose finido l caso se berá proyectar la respuesta que será remitida al ntro los términos establecidos. La respuesta l caso será comunicada vía correo electrónico en un plazo no superior a 15 días hábiles a partir su radicación. A partir l envío la respuesta el contará con un plazo 15 días hábiles para manifestar por medio los canales disponibles su intención apelar la respuesta l caso, si está no satisface sus intereses. Pasado este tiempo operará el silencio administrativo negativo en favor l peticionario y se procerá al cierre l caso en. Sistemas Gestión Asesor servicio al Sistemas Gestión Sistemas Gestión Expedientes Evincia l correo electrónico con la respuesta l caso. Acta reunión/ Si el interpone su apelación ntro los términos y condiciones establecidas, dispondrá igual forma los canales finidos, el sistema asignará al caso un nuevo

5 Análisis, evaluación y mejora la gestión Auditoria l proceso gestión Revisión por dirección l proceso número radicado que será relacionado ntro l con el radicado inicial la. El asesor servicio al escalará el caso al Gestión para procer con su revisión citando a comité directivo, será requerida la asistencia l lír proceso l área vinculada al caso, el y el Asesor Jurídico en los casos en que se amerite. Como resultado la revisión l caso se terminará una respuesta finitiva la cual será comunicada al vía correo electrónico en un plazo no superior a 15 días hábiles, a partir la radicación la apelación. Transcurrido este tiempo se be procer al cierre l caso en. Con el consolidado trimestral se berá emitir un informe a la Gerencia sobre la gestión las, presentando un análisis los casos presentados con miras a intificar causales que puedan ser corregidos, producto este informe se podrán generación acciones correctivas, acciones mejora o intificación nuevos riesgos. La gestión tendrá alcance en las auditorias al Sistema Gestión, Auditorias tercera parte y Auditorias primera y tercera parte a los servicios acreditados por la ONAC Para la revisión por dirección se berán presentar los informes los últimos 3 periodos vinculando la documentación relacionada con el cierre o tratamiento Acciones correctivas, No conformidas, Acciones mejora y los riesgos relacionados con el proceso. Asesor servicio Director Auditoria al Sistemas Gestión, Gerente General Informe gestión Matriz riesgos Formato tratamiento hallazgos. Informe Auditoria Informe consolidado Gestión Informe y evincias la revisión por dirección. 6. Anexos Formato tratamiento hallazgos OID [ ] Manual procedimientos en Protección Datos Personales OID [ ] Informe trimestral gestión Evincia registro en aplicativo OTRS

6 7. Control Cambios Versión Fecha Detalle Responsable Original Gestión Se adicionan los formatos respectivos actualizados al sistema gestión. Se adiciona las felicitaciones y sugerencias ntro l Gestión procedimiento. Alineado al CEA Se adicionan las apelaciones al procedimiento. Gestión Se fine las evincias l procedimiento a partir la gestión l aplicativo OTRS, se asigna la responsabilidad la gestión al proceso Lirazgo Eliminación l canal telefónico PBX para la recepción. Ampliación los términos tratamiento y respuesta Gestión. los 10 a 15 días hábiles. Eliminación l formato Gestión, a partir este procedimiento se constituirán expedientes por cada caso en Alfresco y las comunicaciones y trazabilidad los casos serán consignadas ntro la herramienta. Generación informes gestión para la mejora continua l proceso. Conformación expedientes para la consolidación evincias los casos provenientes las Conformación expedientes los ntro, a través l registro evincias las acciones abordadas para su tratamiento y respuesta. Gestión Correcciones nominaciones menores. Gestión /02/2018 Se amplía el concepto apelación Gestión.