SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO SAC

Transcripción

1 SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO SAC

2 Para Acciones & Valores S.A. la debida atención de los consumidores financieros es relevante, por tanto, a través de esta presentación se relacionan los aspectos fundamentales que se deben tener en cuenta sobre el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC).

3 Qué es el SAC? En cumplimiento al capitulo III de la Ley 1328 de 2009, Acciones & Valores S.A., ha implementado el Sistema de Atención al Consumidor Financiero, el cual propende: Consolidar al interior de la organización una cultura de respeto y servicio a los consumidores financieros, y Adoptar sistemas que suministren información adecuada, Fortalecer los procedimientos para la atención de las Peticiones, quejas y reclamos Propiciar la protección de los derechos del consumidor, así como, La educación financiera de estos.

4 MARCO NORMATIVO Las disposiciones normativas que regulan la implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) y las instrucciones dirigidas a su adecuado funcionamiento son las siguientes: Ley 1328 de Régimen de Protección al Consumidor Financiero: Crea principios y reglas que rigen la protección de los consumidores financieros. Circular Externa 015 de 2010 de la Superintendencia Financiera de Colombia: Establece instrucciones a todas las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, para un efectivo, eficiente y oportuno funcionamiento del SAC.

5 Entes de vigilancia Las autoridades encargadas de la vigilancia del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) son: Y en general cualquier entidad legalmente autorizada para solicitar información a Acciones & Valores S.A. respecto a la debida atención de los Consumidores Financieros.

6 Etapas del Sistema de Atención al Consumidor Financiero El Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC debe implementar las siguientes etapas con el fin de identificar todas aquellas situaciones que puedan incidir en la adecuada atención y protección a los consumidores financieros: Identificación Medición Control Monitoreo Se establecen los eventos de riesgos que pueden afectar la debida atención y protección de los consumidores financieros. Consolidación de la información obtenida, con lo cual se identifican los posibles eventos y su impacto en caso de que se materialicen. Teniendo en cuenta la medición realizada y los eventos de mayor probabilidad de impacto, se efectúan planes de acción para mitigarlos. Seguimiento constante del cumplimiento de las medidas y/o planes de acción implementados, con el fin de confirmar que los mismos sean efectivos.

7 Pilares Para Acciones & Valores S.A. la implementación adecuada de un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) es importante, por tanto, sus objetivos organizacionales se cumplen acorde y de la mano de estos cinco (5) pilares: Debida atención al Consumidor Financiero. Fortalecimiento de los procesos para la atención de Peticiones, Quejas y Reclamos (P.Q.R.). Protección de los derechos del Consumidor Financiero. Educación financiera para los Consumidores Financieros. Información transparente, comprensible, cierta, suficiente y oportuna.

8 Quién es el Consumidor Financiero? Es todo cliente, usuario y/o cliente potencial de Acciones & Valores S.A. Usuario: Es toda persona natural y/o jurídica que sin ser cliente de Acciones & Valores S.A. utiliza los servicios que la misma tiene a su disposición. Cliente Potencial: Es toda persona natural y/o jurídica que en cualquier momento se puede convertir en un cliente de Acciones & Valores S.A. Cliente: Es toda persona natural y/o jurídica con las cuales Acciones & Valores S.A. establecen relaciones de origen legal o contractual para el suministro de productos y/o la prestación de servicios.

9 Derechos del Consumidor Financiero Recibir información de los productos y/o servicios de manera clara, comprensible, cierta, suficiente y oportuna por parte de Acciones & Valores S.A. Obtener respuestas integrales por parte de Acciones & Valores S.A., La Superintendencia Financiera de Colombia, El Defensor del Consumidor Financiero y los demás entes de control, correspondientes a las diferentes peticiones, quejas y/o reclamos según corresponda. Tener a su disposición información a través de los diferentes canales suministrados por Acciones & Valores S.A. Recibir asesoría por parte de los funcionarios para la adecuada toma de decisiones (Educación Financiera)

10 Obligaciones de la entidad con el Consumidor Financiero Contar con un adecuado Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) Brindar información clara y precisa respecto de los costos de los productos y/o servicios ofrecidos Suministrar información referente a los datos de ubicación del Defensor del Consumidor Financiero Suministrar una adecuada educación financiera (Programas y campañas) Brindar una debida atención de las Peticiones, Quejas y Reclamos.

11 Canales PÁGINA WEB CORREO ELECTRÓNICO Página Web Link -Contactenos Correo Servicio al Cliente: RED DE OFICINAS Medio formal (escrito) Red de Oficinas : Medio Formal (escrito) LÍNEAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Líneas de Atención al Cliente: Comisionista: Opción 5 Mercado Masivo: , Nacional: Comisionista: (57-1) , opción 5 Mercado Masivo(WU): (57-1) Línea gratuita nacional:

12 Peticiones, Quejas y Reclamos Petición y/o Requerimiento: Son las solicitudes de información que presentan los consumidores financieros ante Acciones & Valores S.A. Queja: Es la manifestación de alguna inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto a un producto y/o servicio adquirido, ofrecido o prestado por Acciones & Valores S.A. Reclamo: Son las solicitudes relacionadas con la afectación monetaria negativa o positiva, con relación a un producto y/o servicio recibido.

13 Proceso de atención PQR Recepción PQR Petición (Requerimiento). Queja. Reclamo. Adjuntando los soportes que correspondan. Se Emite comunicación Integral Análisis Inicial (afectación) Producto. Servicio. Afectación Canales. Se determina que Departamento y/o Gerencia corresponde el caso. Borrador de respuesta solicitud de aval al analista SAC y Gerente Correspondiente Reasignación del caso (Departamento principal) Análisis especifico. Se compilan los soportes para la generación de la respuesta integral de la PQR.

14 Qué es Educación Financiera? Son los programas y campañas adecuados y suficientes que permiten y facilitan al CONSUMIDOR FINANCIERO la toma de decisiones informadas, comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidas en el mercado, así como sus respectivos costos o tarifas.

15 Defensor del Consumidor Financiero Acciones & Valores S.A., tiene a su disposición un Defensor del Consumidor Financiero Sr. Pablo Tomás Silva Mariño Datos de Ubicación: Teléfono: (57-1) Celular (1) Dirección: Carrera 6 No Oficina 1205 en Bogotá D.C. ptsm@silvayasociados.com.co

16 Recuerde que Para Acciones & Valores S.A. sus usuarios, clientes potenciales y clientes son lo más importante Por lo tanto si presentan alguna inquietud y/o sugerencia no dude en exponerla a través de nuestros canales de atención al cliente.