Instructivo Buzón de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones - QRSF

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1 Instructivo Buzón de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones - QRSF PLE-IN-0 Versión Dependencia Subdirección Corporativa y Asuntos disciplinarios Macroproceso Proceso Objetivo Alcance Direccionamiento Estratégico Atención y Servicio Recibir y dar una respuesta clara y oportuna a las solicitudes de quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones que ingresan al FOPAE a través del buzón. Inicia con el requerimiento que el ciudadano deposita en el buzón y termina con la respuesta emitida por el FOPAE frente a su solicitud.

2 Instructivo Buzón de Quejas, Reclamos, PLE-IN-0. Políticas de Operación Es responsabilidad de la coordinación de Atención realizar a diario, la apertura del buzón una vez finalice la jornada de atención y documentar un acta de hallazgos y entregar las solicitudes recibidas a Gestión Documental. Se contará con el acompañamiento de Control Interno como garante del proceso. Es responsabilidad de Atención realizar un informe mensual de las solicitudes recibidas en el buzón de sugerencias. Todas las solicitudes escritas que ingresen a la entidad, a través del buzón se deben registrar en el Sistema de Correspondencia CORDIS. Toda queja, reclamo o felicitación será dirigida a la dependencia responsable de dar respuesta. Las sugerencias de impacto para la entidad, serán presentadas en reunión de Comité Directivo para determinar las acciones a seguir, las cuales deben ser comunicadas al ciudadano para sus fines pertinentes. 2. Glosario BUZÓN: Contenedor de Documentos ubicado estratégicamente que tiene como objetivo disponer de los formatos para que toda aquella persona que realice alguna petición, queja, reclamo o sugerencia lo deposite allí con el fin de que posteriormente se haga el tramite respectivo. FELICITACIÓN: Es la expresión de agrado y satisfacción del ciudadano frente a la atención de un Servidor Público o frente al producto de un trámite o Servicio. QUEJA ADMINISTRATIVA: Toda insatisfacción formulada en exposición de hechos, por parte de los usuarios, por actos u omisiones en la prestación de los servicios, que originen reclamación o protesta por posibles violaciones a sus derechos. QUEJA DISCIPLINARIA: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación a la conducta irregular realizada por uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones. El artículo 69 de la Ley 734 de 2002 dice: Artículo 69. Oficiosidad y Preferencia. La acción disciplinaria se iniciará y adelantará de oficio, o por información proveniente de servidor público o de otro medio que amerite credibilidad, o por queja formulada por cualquier persona, y no procederá por anónimos [ ]. 2 www/ /7

3 PLE-IN-0 Instructivo Buzón de Quejas, Reclamos, RECLAMO: Es la manifestación ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la inatención oportuna de una solicitud. SOLICITUD DE INFORMACIÓN: Es el requerimiento que hace el ciudadano(a) a una o varias Entidades del Distrito, con el fin de que se le brinde información y orientación relacionada con los servicios propios de cada Entidad Distrital. SUGERENCIA: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública. 3. Descripción de Actividades N Actividad Responsable Control Realizar apertura del buzón de QRSF: Realiza la apertura del buzón de sugerencias, las cuales han sido depositadas previamente por los ciudadanos. Coordinadora Atención al Ciudadano y Gestión Documental / Profesional Atención 2 Diligenciar acta de apertura de buzón de QRSF: Registra la cantidad de requerimientos encontrados clasificándolos en: Queja administrativa Queja disciplinaria Reclamo Sugerencia Felicitación y los entrega al área de Atención. En los casos que el requerimiento ya se le ha dado respuesta, continuar con la actividad 8. Coordinadora Atención al Ciudadano y Gestión Documental / Profesional Atención Acta de apertura buzón de sugerencias firmada Nota: En el evento que aparezca un derecho de petición, este se radica y da inicio al procedimiento de Administración de Comunicaciones Oficiales Internas y Externas. 3 Recibir y verificar solicitudes: Verifica las solicitudes registradas en el Formato Acta de apertura buzón de sugerencias y firma en señal de recibido. Acta de apertura buzón de sugerencias firmada solicitudes 4 Registrar las solicitudes: Registra las solicitudes en la base de datos, asignándole un número consecutivo interno. Base de datos solicitudes Buzón de sugerencias 3/7

4 Instructivo Buzón de Quejas, Reclamos, PLE-IN-0 N Actividad Responsable Control 5 Entregar solicitudes al área de correspondencia: Entrega las solicitudes al Auxiliar de Correspondencia dando inicio al Administración de Comunicaciones Oficiales Internas y Externas. Qué tipo de solicitud es? Queja Disciplinaria: Iniciar el Control y Procesos Disciplinarios. Queja Administrativa o Reclamo: Iniciar el de Defensor(a) de los Derechos del Ciudadano(a). Sugerencias y Felicitaciones: Iniciar el de Administración y análisis de PQS. Administración de Comunicaciones Oficiales Internas y Externas de Administración y Análisis de PQS. 6 Realizar seguimiento y control a la solicitud: Realiza seguimiento a la solicitud del ciudadano, verificando la emisión de respuesta. Hay emisión de respuesta a la solicitud? SI: Continuar con la actividad 8. NO: Solicitar respuesta al profesional asignado y continuar con la actividad 7. Comunicación externa enviada 7 Emitir respuesta: Emite respuesta inmediata a la solicitud del ciudadano y continuar con el Administración de Comunicaciones Oficiales Internas y Externas. Profesional Asignado Comunicación externa enviada 8 Elaborar informe: Elabora informe mensual donde se recogen las solicitudes ingresadas por el buzón. 9 Presentar informe: Presenta el informe al Comité Directivo para su correspondiente evaluación, dando inicio al Plan de Mejoramiento. Coordinadora Atención al Ciudadano y Gestión Documental Informe Fin 4. Formatos y Registros Buzón de Quejas, Reclamos, Acta de apertura buzón de Quejas, Reclamos, Comunicación externa 4/7

5 PLE-IN-0 Instructivo Buzón de Quejas, Reclamos, 5. Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo Instructivo Buzón de Quejas, Reclamos, Coordinadora Atención y Gestión Documental / Profesional Atención Técnico de Atención Inicio. Realizar apertura del buzón de QRSF 2. Diligenciar acta de apertura de buzón de QRSF 3. Recibir y verificar las solicitudes 4. Registrar las solicitudes 5. Entregar solicitudes al Área de Correspondencia Administración de Comunicaciones Oficiales Internas y Externas. Queja Disciplinaria Qué tipo de solicitud es? Queja Administrativa o Reclamo Sugerencias y Felicitaciones Control y Procesos Disciplinarios. de Administración y Análisis de PQS Defensor(a) de los Derechos del Ciudadano(a). 6. Realizar seguimiento y control a la solicitud 5/7

6 Instructivo Buzón de Quejas, Reclamos, PLE-IN-0 Diagrama de Flujo Instructivo Buzón de Quejas, Reclamos, Técnico de Atención Profesional Asignado Hay emisión de respuesta a la solicitud? NO Solicitar respuesta al Profesional Asignado 7. Emitir respuesta SI 8. Elaborar informe Administración de Comunicaciones Oficiales Internas y Externas. 9. Pesentar informe Plan de Mejoramiento Fin 6/7

7 PLE-IN-0 Instructivo Buzón de Quejas, Reclamos, 6. Control de Cambios. Versión Fecha Descripción de la Modificación Aprobado por Emisión del documento Yenny Rocío Acevedo Franco SDCyAD (E) 7. Aprobación. Elaborado por Validado por Aprobado por Gabriel Álvarez Mora Profesional de Atención María Constanza Ardila A Coordinadora Atención y Gestión Documental Yenny Rocío Acevedo Franco Subdirector Corporativo y Asuntos Disciplinarios (E) Sandra Caycedo Moyano Profesional de Planeación (DG) José Leonardo Millán Alvarado Profesional Planeación (DG) David Valdés Cruz Asesor de Planeación Estratégica Nota: Para una mayor información referente a este documento comunicarse con la dependencia responsable. 7/7

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