CÓDIGO: GU020-R4 PROCESO: GESTION DE ATENCION AL USUARIO. NORMA ÚNICA

Transcripción

1 Página 1 de OBJETIVO: Identificar oportunidades de mejora a través de las manifestaciones de los usuarios, y realizar la gestión necesaria para dar respuesta oportuna y motivar a la ejecución de acciones que impacten la calidad y humanización de la atención. 2. ALCANCE: Inicia con la recepción y/o recolección de la manifestación del usuario y termina con el seguimiento correspondiente a cada tipo de manifestación. 3. RESPONSABLE: Coordinador de Gestión de Atención al usuario y coordinadores de área. 4. DEFINICIONES Y SIGLAS: Usuario: personas que se benefician de los servicios ofertados por el hospital. SIAU: sistema de información y atención al usuario. Clasificación de solicitudes: son los diferentes intermediaciones (OPINIONES O SOLICITUDES?) que los usuarios del hospital pueden realizar como lo son: quejas sugerencias reclamos, peticiones o felicitaciones. Buzón de sugerencias: las diferentes opiniones o solicitudes que hace un usuario del hospital por medio de los buzones localizados en todos los servicios del hospital en donde por medio de los formatos de sugerencias dejan plasmados la percepción que tiene del hospital. ( SON CONTENEDORES DEBIDAMENTE IDENTIFICADOS Y UBICADOS EN SITIOS ESTRATEGICOS DEL HOSPITAL DONDE POR MEDIO DE FORMATOS DE MANIFESTACIONES LOS USUARIOS DEJAN PLASMADAS SUS OPINIONES ) Asistencia personal: intermediación personal inmediata entre un usuario y la oficina del SIAU.

2 Página 2 de 10 Asistencia telefónica: intermediación VIA telefónica estructura en la solicitud de información. Asistencia vía Internet: intermediación que un usuario o las entidades con las que el hospital tiene convenio realiza por internet. Queja: Se entiende por queja la manifestación de inconformidad, inquietud, insatisfacción, desagrado o descontento que un usuario pone en conocimiento de la institución, relacionada con el cumplimiento de la misión de la misma, o, por conductas irregulares realizadas por sus servidores, en cumplimiento de sus funciones, o por particulares que tienen a su cargo la prestación de un servicio público. La queja puede ocasionarse porque: La entidad no cumple con su finalidad. Los particulares transgreden las normas que corresponde vigilar y hacer respetar a la entidad. Los servidores públicos cometen presuntas conductas irregulares en cumplimiento de sus funciones y transgreden sus deberes y obligaciones. Los particulares que tienen a cargo la prestación de un servicio público incurren en presuntas conductas irregulares en el desempeño de tales funciones. Igualmente puede presentarse por la prestación del servicio cuando: Cuando es lento y congestionado. Cuando el procedimiento de atención no se conoce en detalle. Cuando el trámite es complejo. Cuando se exigen requisitos innecesarios. Cuando el proceso de atención desperdicia información, recursos o tiempo Por falta de orientación que lleva a que se realicen gestiones innecesarias. Por falta de organización de la atención al usuario. Sugerencia: Es la proposición, insinuación, indicación, explicación para adecuar o mejorar un proceso cuyo objeto es la prestación de un servicio.

3 Página 3 de 10 Felicitación: Manifestar la alegría y satisfacción que se siente por la efectividad en la prestación de los servicios en la institución. 5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO: 5.1 DESGLOSE DE TAREAS ACTIVIDAD RESPONSABLES REGISTRO PUNTO DE CONTROL 1. Recepción y Coordinador de Formato de ACTA DE recolección de Gestión al Manifestaciones, RECOLECCION DE manifestacion Usuario, acta de MANIFESTACIONES es Representante recolección. DE BUZONES DE del área de SUGERENCIA Control Interno y Garantía de Calidad, Usuario 2. Recopilar la información de las manifestacion es Coordinador de Gestión al Usuario Plantilla de consolidación de manifestaciones. 3. Realizar el trámite interno. Líderes procesos. de Correo interno Formatos de análisis de casos Proforma de respuesta al usuario y guía de envió. REGISTRO DE LLAMADAS TELEFONICAS REALIZADAS AL USUARIO Y OFICIOS PUBLICADOS Notificación al Asesor de Calidad en caso de incumplimiento de los términos. (INDICADOR DE OPORTUNIDAD EN RESPUESTA)

4 Página 4 de Seguimiento a la gestión Coordinador de Gestión al Usuario- Integrantes del Comité del Manifestaciones CUNADO EL DESTINATARIO NO ES POSIBLE DE UBICAR Actas de Comité de Manifestaciones Plan de Mejoramiento Plantilla de manifestaciones Actas de comité de manifestaciones. Comité Manifestaciones. de 5.2 DESCRIPCION DE LAS OPERACIONES 1. Recepción y recolección de manifestaciones: Reciba las manifestaciones ya sea: personalmente, telefónicamente, vía correo electrónico, pagina Web, fax, o por los buzones de manifestaciones. Todos los viernes el coordinador de Gestión de Atención al usuario o su delegado, en compañía de un usuario, el asesor de garantía de calidad o su delegado, el asesor de control interno o su delegado, recogerán los formatos diligenciados por los usuarios que se encuentran en los buzones institucionales y levantarán un acta (Anexo 1). Cuando la manifestación del usuario (queja, sugerencia, felicitacion) es presentada personalmente, reciba al usuario, salúdelo cordialmente mirándolo a los ojos, y preséntese con nombre y cargo. Escuche atentamente la manifestación del usuario y si se trata de una queja relevante a la cual no se le pueda dar trámite o respuesta inmediata, solicítele el diligenciamiento del Formato de Manifestaciones. Brinde al usuario el apoyo necesario durante el diligenciamiento.

5 Página 5 de 10 Si se trata de una queja o sugerencia relacionada con derechos y deberes, aproveche la ocasión para hablarle al usuario sobre este tema. Explique al usuario los pasos a seguir, informe que se realizará el trámite y se le dará respuesta por escrito en máximo 8 días hábiles Ofrézcase amablemente a aclarar posibles dudas adicionales que el usuario pueda tener. Agradezca al usuario y despídase amablemente. 2. Recopilar y enviar la información de las manifestaciones El martes de cada semana se consolida el número de manifestaciones por tipo y por servicio, información que se ingresa en la plantilla establecida en la intranet. Tenga en cuenta los criterios establecidos para la clasificación y tipificación de la manifestación. El miércoles de cada semana se notificara por medio del correo interno al líder del proceso quien deberá dar respuesta a las manifestaciones máximo en 3 días hábiles. Para el caso de quejas por trato inadecuado serán revisadas y gestionadas en el grupo de humanización de la atención. Archive el Formato de manifestaciones diligenciadas. 3. Realizar el trámite interno El líder de proceso realizará análisis de caso para las manifestaciones correspondientes a quejas de acuerdo con la metodología establecida por la institución (causa-efecto), con las respectivas acciones de mejoramiento y las observaciones a tener en cuenta para dar respuesta al usuario, esta información deberá ser remitida al correo interno de la coordinación de Atención al Usuario máximo en los 3 días siguientes a la notificación. En el caso de las felicitaciones estas deben ser socializadas al personal del área o servicio, y realizar la notificación respectiva a la coordinación gestión de atención al usuario. Las sugerencias serán analizadas en el comité de Manifestaciones y establecidas sus acciones en el plan de mejoramiento SI LO AMERITA. 4. Seguimiento a la gestión Reciba la respuesta presentada por la dependencia responsable

6 Página 6 de 10 Envíe, INFORME entregue O PUBLIQUE la respuesta al usuario que haya realizado formalmente la solicitud, en el formato proforma, PERSONALMENTE, VIA TELEFONICA, WEB U OTRO MEDIO. Ingrese el análisis y las acciones de mejoramiento establecidas por cada líder de proceso en la plantilla ubicada en la intranet. Identifique si el plan de mejora se empezó a implementar; verificando si se ha realizado la gestión e implementación de las acciones de mejoramiento e investigue si el plan de mejoramiento es asertivo en la solución de las debilidades detectadas por los usuarios y si es asertivo para solucionar o dar respuesta a la manifestación del usuario. Presente el informe consolidado de la información de las manifestaciones en el Comité de manifestaciones, a las diferentes áreas que requieren la información por medio magnético, en el correo institucional y los entes externo cuando así lo requieran. Para el caso de la Dirección Territorial de salud presentar informe con una frecuencia trimestral. Guarde todos los informes de manifestaciones realizadas por los usuarios, incluyendo las respuestas dadas a los usuarios así como el consolidado de dicha información; en el archivo de la oficina de atención al usuario en la carpeta correspondiente al mes que se presentó la manifestación. 6. POLITICAS DE OPERACIÓN Siempre que un usuario manifieste una inconformidad, inquietud o sugerencia ante cualquiera de los clientes internos y externos de la institución, éste debe manifestar toda su disposición para recibirla, solucionarla de inmediato si ello fuera posible, y canalizarla hacia la Oficina de Atención al Usuario, bien sea recibiendo su manifestación escrita o acompañando al usuario a dicha oficina. Si el usuario no cuenta con las facultades de diligenciar el formato de manifestaciones, hágalo por él. Si una vez diligenciado, el usuario no desea firmar el formato o quiere mantener su nombre en reserva, igual su manifestación será captada y analizada. La institución no debe perder ninguna manifestación que los usuarios deseen presentar.

7 Página 7 de 10 Siempre que sea posible aplique una solución inmediata, si encuentra una manifestación urgente trate en lo posible de darle respuesta en menos de 8 días. En caso de recibir manifestaciones del usuario que denuncien situaciones graves, concédales la máxima prioridad y trate de dar respuesta en un máximo de 2 días hábiles. Recuerde que el usuario debe considerar los servicios del hospital como excelentes basados en la confianza por la calidad y la humanización de la atención. 7. RELACIONES RELACIONES INTERNAS: Todos los procesos que se generan al interior de la institución en donde está involucrada la atención de los usuarios. RELACIONES EXTERNAS: usuarios, familiares, aseguradoras, entes de control y vigilancia. 8. EVALUACIÓN DEL PROCEDIMIENTO: INDICADORES DE GESTIÓN DEL PROCEDIMIENTO: CODIGO DEL INDICADOR GU020-R4I1 NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas resueltas antes de 15 días FÓRMULA ( Nº de quejas en las cuales se adoptan los correctivos requeridos antes de 15 días/ Nº total de quejas recibidas) x 100 PONDERADO 0.5 GU020-R4I2 Índice combinado de la voz del cliente ((Nº de felicitaciones x 5 +Nº de sugerencias x 3 )/ Nº de quejas) 0.5

8 Página 8 de 10 9 ANEXO: Diagrama de flujo Fichas técnicas de los indicadores. Acta de recolección de buzones de manifestación. Formatos proforma de respuesta a quejas. Formato de manifestaciones Plantilla de consolidación de manifestaciones. Instructivo Tipificación de manifestaciones ELABORADO POR: Anyela Milena Cifuentes Obando ÁREA: Gestión de Atención al Usuario REVISADO POR: María Emilia González Gutiérrez ÁREA: Garantía de la calidad APROBADO POR: Francisco Javier Gómez Castaño ÁREA: Gerencia FIRMA: FIRMA: FIRMA: Resolución 035 del 12 de abril de 2012

9 Página 9 de 10 Diagrama de flujo INICIO Coordinador de Gestión al Usuario, Representante del área de Control Interno y Garantía de Calidad, Usuario Coordinador de Gestión al Usuario Recepción y recolección de manifestaciones Recopilar información de las manifestaciones Líderes de procesos Realizar trámite interno Coordinador de Gestión al Usuario- Integrantes del Comité del Manifestaciones Seguimiento a la gestión FIN

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