EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DEL META EDESA S.A. E.S.P.

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1 Página 1 de 8 EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DEL META PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCION DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y RECURSOS CO-PR-01 Edición: 01/08/2017 Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: María Victoria Niño Bustos Carlos Julio Gutiérrez Turriago Orlando Guzmán Virguez Profesional Especializado Servicio Director Comercial Gerente al Cliente SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DEL META

2 Página 2 de 8 Control de Cambios Versión Fecha Modificación Descripción de cambios 1 01/08/2017 Reestructuración sistema de gestión de calidad, versión inicial. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DEL META

3 Página 3 de 8 1. OBJETIVO El presente procedimiento establece las directrices para recibir, atender, tramitar y responder las peticiones quejas, reclamos y recursos que presentan los usuarios o suscriptores de la empresa 2. ALCANCE Este procedimiento inicia con la generación de la petición, queja o reclamo por parte de los usuarios y partes interesadas, haciendo uso de los diferentes medios de comunicación que la empresa disponga, hasta su respuesta efectiva. 3. DOCUMENTACIÓN UTILIZADA CÓDIGO CO- FT-01 CO- FT-02 CO- FT-03 CO- FT-04 CO- FT-07 CO- FT-13 CO-FT-17 NA NOMBRE DOCUMENTO Registro peticiones, quejas, reclamos y recursos Solicitud cambio de datos básicos del suscriptor Acta visita Suspensión/Reconexión Solicitud derechos de conexión Acta de visita técnica Consolidado de peticiones, quejas, reclamos y recursos Registro fotográfico visita técnica Documentos 4. TERMINOS Y DEFINICIONES PQR: Peticiones, quejas, reclamos y recursos. Cliente: Organización, entidad, persona, destinatario, usuario o beneficiario que recibe un producto y/o servicio (NTC GP 10000:2009). Derecho de petición: El derecho de petición es el que toda persona tiene para presentar solicitudes respetuosas ante las autoridades o ante ciertos particulares y obtener de ellos una SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DEL META

4 Página 4 de 8 respuesta en los términos establecidos por la ley. El derecho de petición está consagrado en el Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia como fundamental, es decir, que hace parte de los derechos de la persona humana y que su protección judicial inmediata puede lograrse mediante el ejercicio de la tutela. Queja: Inconformidad de un ciudadano por algún servicio que presta la administración. Petición: Solicitud de información con soporte legal, debe responderse en máximo 15 días. Reclamo: Solicitud del usuario al no estar conforme con la factura. Recurso: su finalidad es facilitar a la administración la posibilidad de rectificar su decisión, evitando de esta forma, un pronunciamiento adverso y posibilitando su actuación conforme a la Ley. Respuesta: La respuesta es aquella parte de la regla de actuación que nos indica qué es lo que el solicitante debiera hacer en una determinada situación. Solicitante: Persona natural o jurídica que entra en contacto con la Institución para realizar una pregunta, trámite, queja, reclamo, derecho de petición o sugerencia. Puede ser un operador o un ciudadano corriente (Clientes). Sugerencia: Recomendación hecha por un cliente para mejoramiento de los servicios. Suscriptor: Nombre propietario del predio. Usuario: Nombre persona que hace uso de los servicios. 5. DESARROLLO 5.1 Procedimiento Descriptivo Nº Qué. Como (Descripción de la Actividad) 1. Inicio Responsable Plazo, frecuencia 2. Las PQRs pueden ser presentadas Recepción de personalmente, por escrito, vía peticiones, telefónica, correo electrónico, o a quejas y través de la página Web institucional reclamos por el link Comercial gestión municipal En cualquier momento SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DEL META

5 Página 5 de 8 Cuando el usuario presente personalmente a la oficina principal la PQR o por vía telefónica, se registra en el sistema comercial y se entrega copia del registro donde se establece que tipo de reclamo realizó y su causal. En caso de una eventualidad con el sistema, se diligenciará el formato CO- FT-01 Registro peticiones, quejas, reclamos y recursos para registro y seguimiento. Cuando las PQR son presentadas en los municipios, se recibe por medio del formato en mención, debidamente diligenciado, asignándole un código consecutivo. 3. Verificación y revisión de los soportes Se realiza la verificación y revisión de los soportes anexos a la PQR, en caso de requerir se solicita soportes como registro fotográfico, estratificación, certificado de tradición y libertad máximo 3 meses después de expedición, fotocopia de la cedula, escritura pública vigente, contrato compra venta autenticado, certificación de la Junta de Acción Comunal autenticado. gestión municipal inmediata al recibo de la PQR Según sea el caso se incluyen los siguientes formatos: GC-FT-02 Solicitud cambio de datos básicos del suscriptor. GC-FT-03 Acta de Suspensión / Reconexión. GC-FT-04 Solicitud derechos de conexión. Si se presenta el caso de no contar con la documentación necesaria o estar incompleta, se recibe la PQR y SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DEL META

6 Página 6 de 8 se solicita al usuario los soportes requeridos para continuar con el trámite respectivo y se radica con la observación de documentos incompletos tanto en los municipios como en la oficina principal. Nota: Se deja constancia de recibido en el documento que presente el usuario o persona interesada. 4. Registro y digitalización de PQR Una vez se reciba la PQR, se procede a registrar en el formato CO-FT-13 Consolidado de peticiones, quejas, reclamos y recursos y se digitaliza todo el documento guardando una copia en medio magnético en la siguiente ruta de acceso: computador de cada municipio / Escritorio / carpeta PQR recibidas / mes / día. comercial gestión administrativa y operativa del Una vez se verifique la documentación anexa 5. Revisión de Se revisan las causales de la PQR, Causales de la para verificar que se encuentran PQR dentro del listado de causales de reclamación establecidas por la Superintendencia de Servicios Públicos, para proceder a efectuar una visita al inmueble. inmediata al registro de la PQR 6. Efectuar Visita Técnica Se efectúa visita técnica al inmueble en caso de ser requerido para dar respuesta a causales de la PQR diligenciando el formato CO-FT-07 Acta de Visita Técnica. gestión administrativa y operativa del inmediata a la revisión de la causal La visita técnica debe incluir un registro fotográfico como evidencia, los resultados se tomarán como soporte para la formulación y proyección de la respuesta. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DEL META

7 Página 7 de 8 7. Remitir Información Una vez es realizada la visita técnica, se remite información a la sede principal mediante comunicación escrita u oficio para continuar con el trámite y generar respuesta a la PQR presentada. gestión administrativa y operativa del inmediata Nota: solo se remitirán PQRs que cuenten con la documentación completa. 8. Recepción y Se revisa el contenido de la revisión del documentación enviada en medio contenido físico para verificar si está completa y si cumple con lo solicitado. comercial Al momento de recibir los documentos Si está completa y cumple se inicia el trámite de respuesta. Si no cumple se solicita a los coordinadores de gestión los soportes faltantes o información complementaria. 9. Análisis de la Analizar la información con sus información respectivos soportes para la toma de decisiones y posterior respuesta. P.U. apoyo a la gestión de atención al cliente inmediata De requerirse se direcciona a otra dependencia. administrativo comercial 10. Formular Se formula la respuesta y se imprime respuesta dos originales y una copia, originales para el usuario y la oficina de sistemas y la copia para el archivo del usuario que reposa en cada municipio. Así mismo, se elaboran dos P.U. apoyo a la gestión de atención al cliente o Dependencia involucrada SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DEL META Antes de vencimiento de términos

8 Página 8 de 8 notificaciones en original, una para el usuario y la otra para la empresa, al usuario se le hará entrega de la respuesta en original con su respectiva notificación. Nota: en el documento de la respuesta se debe consignar el mismo número de radicado de la notificación. 11. Radicar notificación y respuesta Se radica en el área de recepción la notificación con la respuesta para ser remitida al coordinador de gestión del respectivo municipio. inmediata, después de elaborada la respuesta 12. Notificación al Se notifica al usuario solicitante quien usuario deberá firmar original y copia como soporte de recibido. Gestión Administrativa y Operativa del Una vez se reciba los documentos 12. Remisión a la Sede Principal A la empresa se remite copia de la notificación y respuesta debidamente firmada por el usuario para su registro y archivo junto al expediente (si no es posible la notificación personal al usuario se fijará mediante aviso). Gestión Administrativa y Operativa del En el momento de recibir la documentación 13. Fin SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DEL META