RETROALIMENTACIÓN CON EL CLIENTE

Transcripción

1 Pagina 1 de 7 1. OBJETIVO Establecer la metodología para la retroalimentación con el cliente, que permita recepcionar, tramitar y responder de manera adecuada sus peticiones, quejas y recursos. 2. CAMPO DE APLICACIÓN Inicia con la recepción de los PQRs hasta la solución de la misma con su correspondiente respuesta al cliente. 3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Contrato de Condiciones uniformes. Normativa incluida en el FT-GGA-024 Normograma. 4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS PQRs: Petición, queja o recurso presentado por un cliente. Petición: Es una solicitud formal que realiza el cliente para satisfacer alguna necesidad o el requerimiento de cualquier tipo de servicio. Queja: Medio a través del cual el cliente pone de manifiesto su inconformidad con la actuación de determinado(s) trabajador(es), o su inconformidad con la forma y condiciones con las que se ha prestado el servicio. Recurso: Es un acto del suscriptor o usuario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Los recursos de Reposición y el de Apelación proceden en los casos en que expresamente lo consagre la ley (artículo 154 de la Ley 142).

2 Pagina 2 de 7 5. DESCRIPCIÓN 5.1 Recepcionar la Petición, Queja, y/o Recurso del Cliente El proceso de comercialización, a través del auxiliar administrativo de comercial, recibe en forma verbal las Peticiones y quejas de los clientes (PQRs), relacionadas con la prestación del servicio de acueducto y alcantarillado, el prestado por el laboratorio de control de calidad de aguas y los del operador comercial que le serán remitidos por competencia. Estos PQRs, son recepcionados y gestionados en el aplicativo IMIS a través del FT-DAF-026 Reclamaciones y Peticiones. Las peticiones, quejas y recursos que son presentados por escrito son recepcionadas en la ventanilla única y direccionados al área comercial para que realice el procedimiento correspondiente. Los PQRs, verbales de distribución y alcantarillado son recepcionados por personal de estos procesos a través del mismo formato, utilizado en el proceso de comercialización. Los requisitos mínimos para recepcionar los PQRs escritos son: 1. La designación del prestador al que se dirigen; 2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación del documento de identidad y de la dirección; 3. Lo que se solicite y la finalidad que se persigue; 4. Las razones en que se apoya; 5. La relación de documentos que se acompañan y 6. La firma del peticionario, cuando fuere el caso. La recepcionista verificará el cumplimiento de los requisitos anteriormente señalados. Si quien presenta una petición verbal afirma no saber o no poder escribir y pide constancia de haberla presentado, la persona que reciba su petición, la expedirá en forma sucinta.

3 Pagina 3 de Tramite de PQRs Una vez recepcionado el PQRs, el Jefe comercial realiza el análisis de la solicitud con el fin de determinar si se le puede dar respuesta desde el área comercial o esta debe ser remitida a otra área para proyectar la respuesta, para lo cual se envía al Jefe del área responsable en un plazo no superior a dos (2) días, de la siguiente manera: a. Si la solicitud es escrita, se toma una copia y se envía al proceso responsable de la solución, el cual generará la respuesta al cliente y la entregará al Jefe Comercial para que este inicie el proceso de notificación de acuerdo al código contencioso administrativo. b. Si la solicitud es verbal, se envía la información a través de correo electrónico al proceso responsable de la solución y cada mes durante la consolidación de los datos, se realiza verificación al cumplimiento de las solicitudes de los clientes. Nota 1: En el caso de las solicitudes que tengan que ser remitidas por competencia al operador comercial, estas serán enviadas en un plazo máximo de tres días. En ambos casos se ingresa la información al aplicativo IMIS. Este aplicativo se diseñó de acuerdo a los requerimientos de la resolución de la superintendencia de servicios públicos. 5.3 Manejo de Peticiones, Quejas y Recursos Para los PQRs recepcionados, teniendo en cuenta la resolución se manejan los siguientes códigos para identificar el tipo de servicio: Distribución: 1 Alcantarillado:2 Para el Laboratorio de Control de Calidad de Aguas, se adoptó el numero 4, por que de acuerdo a la resolución 48765, el numero 3 le pertenece a Aseo, actividad no desarrollada por la organización. Los PQRs del Laboratorio de Control de Calidad de Aguas, se manejan en el mismo formato (FT-DAF-026) pero no son objeto de reporte al SUI, por que esto no es requerido por dicha entidad Tipo de trámites del LCCA Código 1 Reclamaciones Tipo de tramite

4 Pagina 4 de 7 Código 2 Peticiones Tipo de tramite Tabla de Reclamaciones Código Tipo Causal Definición 101 Entrega y oportunidad del Cuando no se cumple el tiempo establecido de informe. entrega de informes con el cliente. Problemas de calidad y Cuando los resultados de los análisis solicitados 102 confiabilidad en los resultados de los análisis. no suministran confiabilidad ni seguridad de la información. 103 Servicios complementarios. Reclamación relacionada con la venta de agua Otros. Entrega de resultados no solicitados Tabla de Peticiones destilada. Reclamación relacionada con informes que contengan información diferente a la solicitada. Otras no contempladas en esta tabla. El prestador debe especificar el detalle de la causa. Código Tipo Causal Definición Cuando se solicitan análisis del área 201 Análisis microbiológicos. microbiológica como: coliformes totales, E-coli fecal y mesofilos. Como: turbiedad, color verdadero, color aparente, ph, conductividad, sólidos totales disueltos, 202 Análisis fisicoquímicos. nitritos, nitratos, sulfatos, hierro, manganeso, fosfatos, cloruros, acidez, cloro residual, aluminio, alcalinidad, dureza total, dureza calcica, dureza magnesica, temperatura, 203 Venta de agua destilada. Servicio complementario, se vende por galones. 204 Otros. Otras no contempladas en esta tabla. El prestador debe especificar el detalle de la causa. 5.4 Comunicación con el Cliente Para Aguas de Buga S.A. E.S.P, es muy importante conocer el grado de satisfacción de los clientes con la atención prestada por la organización, por eso, anualmente se realiza una encuesta en donde se mide la percepción del cliente con relación a los servicios prestados a la comunidad de Guadalajara de Buga, con el fin de tomar acciones de mejora, en caso de ser necesario.

5 Pagina 5 de Manejo de Solicitudes nuevas de Acueducto y Alcantarillado La solicitud para la prestación de servicio se presentará en la oficina del Auxiliar de la Dirección Técnica de Acueducto y Alcantarillado, a través de los formatos FT-DAF-033 Solicitud del servicio de acueducto y el FT-DAA-061 Solicitud de servicio y/o aprobación para la construcción de domiciliaria de alcantarillado, en los cuales se podrán identificar al suscriptor y/o usuario potencial, conocer su voluntad inequívoca y establecer la categoría de suscriptor y/o usuario a la cual pertenece, para dar continuidad con el tramite establecido en el PR-60 Suscripciones Nuevas. 5.6 Manejo de las PQRs Remitidos por Competencia De acuerdo a la solicitud del cliente se define si es competencia de Aguas de Buga S.A. E.S.P., o del operador comercial, para ser remitido por competencia. En el caso del operador comercial, son todas aquellas solicitudes relacionadas con la facturación (altos consumos, toma de lecturas, entrega de facturas, cambio de estrato, actualización de propietarios de predio, retiro definitivo del sistema, ajustes en la facturación, entre otros) y en el caso de Aguas de Buga, es todo lo relacionado con las actividades operativas de acueducto y alcantarillado. Cuando el operador comercial remite por competencia a Aguas de Buga un PQRs del cliente, el área comercial de la organización se encarga de darle el tramite correspondiente a dicha petición y su respuesta escrita en caso de ser necesario, con copia al operador comercial, así mismo, cuando Aguas de Buga remite por competencia al operador comercial un PQRs, este se encarga de darle respuesta al cliente y envía una copia al Jefe Comercial para su control. Los PQRS que recepciona y tramita el operador comercial, son verificados a través de la interventoría establecida por Aguas de Buga S.A. E.S.P.. Adicionalmente, el área comercial revisa los resultados de los indicadores relacionados con las reclamaciones con el operador comercial para hacer el respectivo análisis. Nota 2: En caso de que Aguas de Buga, por un periodo de tiempo no tenga contratado un interventor para el seguimiento y control de las actividades ejecutadas por el operador comercial, esta responsabilidad será asumida en su totalidad por el equipo interventor designado por el gerente, teniendo en cuenta lo pactado en el contrato y lo dispuesto en el FT-GGA-036 Plan de calidad para control y seguimiento de procesos y/o actividades de terceros.

6 Pagina 6 de Notificación al Cliente Para dar respuesta a los PQRs escritos, recepcionados tanto por Aguas de Buga como por el operador comercial, se da respuesta de acuerdo a lo establecido en el código contencioso administrativo.

7 Pagina 7 de 7 LISTA DE MODIFICACIONES Rev. Fecha Pagina Descripción de las Modificaciones , 3 y y Todo el documento. Se ajustó el punto 5.1 en cuanto a la recepción de los PQR s verbales y escritos. Se eliminó la nota 1. Se ajustó el punto 5.2 Tramite de PQR s y se incluyó el manejo de PQR s a través del aplicativo IMIS. Se ajustó el punto 5.1 en cuanto a la recepción de los PQR s por otros procesos. Se ajustó el punto 5.2 Tramite de PQR s y se incluyó la nota 2. Se actualizo el literal a del punto 5.2. Se actualizó el punto 5.5 y se incluyo el punto 5.6. Se incluyo el punto 5.7 de notificaciones. Se explico la manera en que se manejan las peticiones o reclamaciones del LCCA. Se anexaron los documentos solicitados para licencia y/o aprobación de conexión a los servicios de acueducto y alcantarillado, de urbanizaciones y/o proyectos de vivienda y proyectos especiales y para Certificado de viabilidad de servicios de acueducto y alcantarillado de urbanizaciones y/o proyectos de vivienda y proyectos especiales. En el punto 5.1 Recepción de la Petición, Queja, y/o Recurso del cliente, se incluyeron los formatos utilizados para esta actividad y se menciona el servicio prestado por el proceso de control de calidad del agua. Además, en el punto 5.2 Tramite de PQRs, se definieron tiempos de operación. En el punto 5.1 se ajusto la recepción de la Petición, Queja, y/o Recurso del cliente No aplica. Creación del documento. Elaborado: María Idaly Verificado: Nasier Arenas Aprobado: Gustavo Fecha de Cifuentes. Nuñez. Jaramillo González. aprobación: Cargo: Jefe Comercial. Cargo: Director de Cargo: Gerente Planeación. Firma: Firma: Firma: Rige a partir de: