% PARTICIPACION PQR TIEMPO DE RESPUESTA A PQR

Transcripción

1 EMPRESA DE ACUEDUCTO, Y ASEO DE ZIPAQUIRA "EAAAZ ESP" OFICINA ASESORA DE CONTROL INTERNO INFORME SEMESTRAL DE SEGUIMIENTO SOBRE LA ATENCIÓN A, QUEJAS Y RECLAMOS, ART. 76 LEY 1474 PERIODO JULIO - DICIEMBRE DE 214 PERIODO: JULIO A DICIEMBRE DE 214 Las PQR en la EAAAZ ESP La Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Zipaquirá EAAAZ ESP, cuenta con la Jefatura de Atención y Servicio al Usuario, como parte de la Subgerencia Comercial, esta Jefatura es la encargada de estar en contacto con las persona que deseen presentar una Petición, Queja o Reclamo, brindando la información pertinente a los usuarios y con el apoyo del módulo de facturación de Servicios Públicos, en el proceso de Registro de P.Q.R. del aplicativo contable HAS SQL adelantan el registro teniendo en cuenta que: Cuando el tema presentado por el usuario trata de: prestación de los servicios, daños en la red o solicitud de mantenimiento se realiza una orden de trabajo; pero si El tema referido es la factura, se ingresa como reclamación. La doctora Luz Ángela Garzón, Jefe de atención y servicio al usuario, informa que como mecanismo de control, se establecieron actividades de seguimiento a la atención y respuestas brindadas por la EAAAZ ESP a los usuarios, ya que con el apoyo del auxiliar administrativo de PQR, se genera semanalmente un reporte de PQR, con el fin de verificar que estos hayan sido visitados en su totalidad y se de una contestación integra y oportuna a cada una de las solicitudes dentro de los términos establecidos por la Ley, de igual manera se lleva un archivo físico de cada caso teniendo en cuenta el consecutivo de la radicación, archivo que se encuentra bajo custodia del auxiliar administrativo de atención al usuario de la Subgerencia Comercial. Al riesgo presentado en el informe del primer semestre, sobre el control de las ordenes de trabajo, se evidencia controlado, ya que mediante sesiones de trabajo conjunto entre la Subgerencia Comercial, la Subgerencia Técnica y Operativa, la Jefatura de Planeación y Desarrollo Corporativo y la Oficina de Gestión de Calidad se actualizo el procedimiento Solicitud de Disponibilidad de Servicio CS-PR-1 a la versión 3 del 16 de diciembre de 214, documento en el cual se concertó y estableció claramente la participación, responsabilidad y actividades de cada dependencia, al igual que los requisitos necesarios para adelantar el trámite. Con relación a los derechos de petición, la Oficina Asesora Jurídica, continúa realizando el control de la contestación y notificación de la respuesta, con apoyo del formato de control y seguimiento a los derechos de petición, el cual está dispuesto en red para su consulta. Como resultado de este ejercicio la EAAAZ ESP reporta para el segundo semestre de 214 el siguiente comportamiento en cuanto a la atención de Peticiones, Quejas y Reclamos: Tramite PQR Se observa una disminución con relación al semestre anterior del 14%, al pasar de un total de a PQR, hecho que se observa en la reducción de los reclamos por facturación de 1388 a 999, disminuyendo de 63% a 55%, por el contrario se observa un incremento de peticiones ya que de 829 se pasó a 847, de las cuales el 6% son por el servicio de acueducto, el 29% de alcantarillado y el 11% de aseo, el servicio que presento más peticiones fue el de Acueducto de 423 a 55. De igual manera se mejoró en el tiempo de respuesta al alcanzar un 8.75% de las PQR resueltas en un lapso de 1 días y el 99.63% en un máximo de 15 días. Se ha mejorado el registro en el aplicativo HAS, sin embargo, se debe aclarar que los 7 casos registrados como extemporáneos por el aplicativo, efectivamente la fecha de respuesta final sobrepasa los 15 días frente a la fecha de solicitud, sin embargo la EAAAZ ESP adelanto actividades como visitas de campo en forma oportuna como lo indica la Jefe de Atención y Servicio al Usuario en las observaciones registradas a continuación: % PARTICIPACION PQR ACUEDUCTO, 55, 27% TIEMPO DE RESPUESTA A PQR De 11 a 15 días, 356, 19% Extemporánea, 7, % RECLAMOS FACTURACIÓN, 139, 55% ASEO, 92, 5%, 25, 13% De a 1 días, 1523, 81%

2 PERIODO MEDIOS DE RECEPCION EN CONTESTADAS TIPO DE PQR SERVICIO TOTAL OBSERVACIONES FISICO WEB OTRA CUAL? TRAMITE De a 1 días De 11 a 15 días Extemporánea ACUEDUCTO JULIO A DICIEMBRE DE 214 Generación de ALCANTARILLA ordenes de DO trabajo ASEO QUEJAS RECLAMOS FACTURACIÓN Verbal % 18.88%.37% Cabe resaltar que cada uno de los 7 pqr extemporaneos, nombrados anteriormente, fueron atendidos dentro de los primeros quince días, pero por las diferentes situaciones presentadas por cada uno de los suscriptores amerito más de una visita por tal razón la solución final al usuario fue dada después de los quince días de la solicitud. En el mes de Julio se evidenció que hay tres solicitudes que fueron solucionadas superior a los quince dias, relacionados acontinuacion: * PQR N 21823: fue recibido el dia 22 de julio de 214, la primera visita fue realizada el dia 24 de julio de 214, mediante el acta N 154 en la que solicito cambio de medidor y posteriormente una nueva visita 15 agosto de 214, despues de haber instalado el nuevo medidor, por tal razon dicha solicitud fue resuelta el dia 15 de agosto de 214. * PQR N 21916: fue recibido el dia 29 de julio de 214, la primera vsiita fue realizada el dia 9 de Agosto de 214, mediante el acta N 1917 y posteriormente una nueva visita como aforo el 25 de agosto de 214 con el acta N 1962, con el fin de realizar el seguimiento al medidor que se encontraba en el predio. Por tal razon dicha solictud fue resuelta el 25 agosto de 214. * PQR N 21936: fue recibido el dia 3 de julio de 214, la primera visita fue realizada el dia 14 de Agosto de 214, se visito predio que se evidencio que estaba en abandono, no se ubico el medidor y no hay quien atienda, por tal razon se deja acta de visita N 11357, con el fin de que se acerque a la empresa o se comunique via celular y se pueda programar la visita, el dia 13 de septiembre de 214 la señora andrea guerrero se comunica con el señor alejandro sarria, quien le informó que el suscriptor de la cuenta retiro el medidor de dicho predio, que se encuentra abandonado y el propietario se encontraba fuera del pais. Por tal razon dicha solictud fue resuelta el 13 Septiembre de 214. En el mes de Septiembre 1 solicitud fue resuelta después de los quince días, relacionado a continuacion: * PQR N 22223: fue recibido el dia 22 de Septiembre de 214, la primera visita fue realizada el dia 8 de Octubre de 214, se visito predio y no hay quien atienda, por tal razon se deja acta de visita N 11432, con el fin de que se acerque a la empresa o se comunique via celular y se pueda programar la visita, el dia 15 de Octubre de 214 la se logra cordinar cita con la usuaria, ya que por su trabajo se le dificulta estar en el predio donde se evidencio fuga imperceptible. Por tal razon dicha solictud fue resuelta el 15 Octubre de 214. En el mes de Noviembre 3 solicitudesfue resuelta después de los quince días, relacionado a continuacion: * PQR N y 22626: fueron recibidos el dia 25 de Noviembre de 214, la primera visita fue realizada el dia 4 de Diciembre de 214, se visito predio y no hay quien atienda, por tal razon se dejaron acta de visita N 1986 y 1985, con el fin de que se acerque a la empresa o se comunique via celular y se pueda programar la visita, el dia 19 de Diciembre de 214 se realiza verificacion a los dos pisos con el fin de realizar las pruebas hidraulicas necesarias y determinar el medidor que le corresponde a cada apartamento. Por tal razon fue resuelto el dia 19 de diciembre de 214 * PQR N 22629: fue recibida el dia 26 de Noviembre de 214, la primera visita fue realizada el dia 27 de Noviembre de 214, mediante el acta N 11977, y se detecta fuga en el predio, se programa nueva visita el dia 19 de diembre de 214 con el fin de verificar si dicha fuga ya habia sido reparada mediante el acta N Por tal razon fue resuelto el dia 19 de diciembre de 214.

3 TIPO DE PQR SERVICIO ACUEDUCTO ASEO CODIGO Deficiencia del servicio Cambio de medidor o equipo de medida Fuga en cajilla Daño en tubería principal de Acueducto Mantenimiento de sumideros Instalar Rejilla Reparación red de alcantarillado Prestación de servicio DESCRIPCION QUEJAS 11 aforo Inconformidad con el consumo cobros inoportunos Cobros por servicios no prestados MES POR CODIGO POR SERVICIO TOTAL POR PQR 847 OBSERVACIONES Se recomienda revisar el aplicativo en HAS SQL con el animo de registrar las intervenciones hechas por la EAAAZ ESP a fin de mejorar el reporte de respuestas o soluciones posibles extemporaneas. 15 Dirección Incorrecta Cobro Múltiple 17 Entrega y oportunidad de la factura RECLAMOS FACTURACIÓN Cobro de otros bienes o sevicios en la factura 1 1 Descuento por predio desocupado Estrato Tarifa Cobrada Por actos de suspensión corte, reconexión y reinstalación Relacionada con cobros por promedio Medidor o cuenta cruzada Pago sin abono a cuenta X Pago 1 1 efectuado por el su Atención al Usuario en Visitas de revisiones Se evidencia la disminución de casos por inconformidad con el consumo, de 881 a 527, pero incremento en los reclamos por Cambio de datos básicos de 26 a 25. Nuevamente se recomienda revisar los conceptos mas recurrentes como son: Inconformidad con el consumo, Cambio de Datos Básicos y Descuento por predio desocupado; adelantando actividades en pro de disminuir su ocurrencia. 136 Otros Cambio de Medidor Equipo de medida 28 Suspensión por mutuo acuerdo 216 Cambio de Datos Básicos POR MES

4 7 COMPORTAMIENTO ACUEDUCTO COMPORTAMIENTO COMPORTAMIENTO ASEO Deficiencia del servicio Cambio de medidor o equipo de medida Fuga en cajilla Daño en tubería principal de Acueducto Mantenimiento de sumideros Instalar Rejilla Reparación red de alcantarillado Prestación de servicio 2 COMPPORTAMIENTO ACUEDUCTO 18 aforo Inconformidad con el consumo cobros inoportunos Cobros por servicios no prestados Dirección Incorrecta Cobro Múltiple Entrega y oportunidad de la factura Cobro de otros bienes o sevicios en la factura Descuento por predio desocupado Estrato Tarifa Cobrada Por actos de suspensión corte, reconexión y reinstalación Relacionada con cobros por promedio Medidor o cuenta cruzada Pago sin abono a cuenta X Pago efectuado por el su Atención al Usuario en Visitas de revisiones Otros Cambio de Medidor Equipo de medida Suspensión por mutuo acuerdo Cambio de Datos Básicos

5 Tramite derechos de petición La Oficina Asesora Jurídica de E.A.A.A.Z. E.S.P. realiza el registro, seguimiento y control de los derechos de petición, para lo cual utiliza como herramienta de control el registro público el cual fue ajustado de acuerdo al numeral 3 de la Circular Externa N 1 del 211 del Consejo Asesor del Gobierno Nacional en materia de Control Interno de las Entidades del orden nacional y territorial, en pro del principio de transparencia el registro esta disponible en la red interna de datos en la siguiente carpeta: \\Dceaaaz\sgi-eaaaz\6. GENERALIDADES\ESTRUCTURA SGC A 213\INDICADORES\213\Direccionamiento Estratégico. De igual manera se han expedido circulares por medio de los cuales se resalta la importancia, tramite y responsabilidad en cuanto al cumplimiento de los términos para responder los Derechos de Petición. Esta pendiente que el procedimiento de Asesoría Jurídica, respecto a los derechos de Petición, sea revisado, aprobado y socializado. Por lo tanto se evidencia que el comportamiento de los derechos de petición ha sido el siguiente: CLASE MEDIOS DE RECEPCION EN CONTESTADOS NO PERIODO DEPENDENCIA TOTAL FISICO WEB OTRA CUAL TRAMITE A TIEMPO EXTEMPORANEO CONTESTADO ENERO A JUNIO DE 214 OFICINA ASESORA JURIDICA DERECHOS DE PETICIÓN OBSERVACIONES DERECHOS DE PETICIÓN TOTAL A TIEMPO EXTEMPORANEO CONTESTADOS Sin otro en particular, Atentamente, HECTOR MAURICIO MONTES PADILLA JEFE OFICINA DE CONTROL INTERNO