PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME

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1 Version: 4 Fecha: Código: SGC-PRO-005 Pág 1 de 8 PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME NTC ISO :2008 NTC GP :2004 NTC-ISO/IEC 17025:2005

2 Version: 4 Fecha: Código: SGC-PRO-005 Pág 2 de 8 TABLA DE CONTENIDO 1. OBJETIVO ALCANCE ABREVIATURAS / DEFINICIONES 3 4. CONTENIDO SERVICIO NO CONFORME PRODUCTO NO CONFORME 6 5. RESPONSABILIDADES DOCUMENTOS DE REFERENCIA ANEXOS 8

3 Version: 4 Fecha: Código: SGC-PRO-005 Pág 3 de 8 1. OBJETIVO Controlar y dar seguimiento al producto o servicio no conforme en los Procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Tecnológica de Pereira. 2. ALCANCE Los controles de este procedimiento aplican a los posibles productos no conformes identificados en el Formato Listado de Posibles Productos no Conformes (SGC-FOR ) y a los servicios no conformes de los procesos centrales. 3. ABREVIATURAS / DEFINICIONES Producto no conforme: Corresponde a un producto tangible que es resultado de un proceso y se entrega directamente al usuario. Servicio no conforme: Corresponde a un servicio que no cumple con los requisitos del usuario 4. CONTENIDO En los procesos que se llevan a cabo para la prestación de servicios en la administración de la Universidad Tecnológica de Pereira, se puede presentar producto o servicio no conforme por incumplimiento de requisitos establecidos con el usuario, la institución, la Ley o inherentes al servicio. 4.1 SERVICIO NO CONFORME: El servicio no conforme es controlado en los procesos y laboratorios, de acuerdo a lo establecido en el instructivo para la atención de peticiones, quejas y reclamos (131- INT 01). La detección de algún servicio no conforme puede detectarse de la siguiente manera:

4 Version: 4 Fecha: Código: SGC-PRO-005 Pág 4 de 8 Comunicación escrita. El funcionario responsable del manejo de las Quejas y Reclamos en la Vicerrectoría Administrativa, debe enviar un al responsable del proceso o laboratorio que involucra el caso, con copia al del usuario y anexar la comunicación recibida (escaneada). En forma verbal o por teléfono. Se debe enviar al responsable del proceso o laboratorio que involucra el caso, con copia al del usuario. quejasyreclamos@utp.edu.co o por el enlace PQR s en la web. Se reenvía el correo recibido al responsable del proceso o laboratorio que involucra el caso, con copia al del usuario. Otros medios: Punto de información. Cuando a esta área llegue un ciudadano a manifestar un descontento o malestar por algún servicio no prestado en la universidad, el funcionario de esta área debe orientarlo con el respectivo trámite. Encuesta de satisfacción del usuario. Cuando un usuario al diligenciar la encuesta, manifiesta que desea poner una queja o reclamo, el funcionario debe orientarlo con el respectivo trámite. Para todos los casos: La dependencia a la cual se le dio traslado el caso, debe dar respuesta directa al del usuario o en su defecto a la dirección, y enviar copia de esta respuesta al quejasyreclamos@utp.edu.co. - Si pasados 20 días calendario, no se ha dado respuesta al usuario, la Vicerrectoría Administrativa debe hacer seguimiento, enviando un a la dependencia encargada, para solicitar la respuesta.

5 Version: 4 Fecha: Código: SGC-PRO-005 Pág 5 de 8 Peticiones. El responsable del proceso o laboratorio recibe automáticamente un , cada vez que se ingresan peticiones nuevas desde la página de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR s) de la Universidad Tecnológica de Pereira, posteriormente debe ingresar al aplicativo y contestarla en un término inferior a 20 días calendario. Contestar: Responder al ciudadano lo que requiere. (Esta información se publica en el sitio web de PQR s). Trasladar: A otra dependencia, si el caso no le compete, debe escribir el motivo del traslado, el cual será visualizado por la nueva dependencia responsable. Solo se puede dar traslado una vez a una solicitud, el responsable del proceso o laboratorio al cual es trasladado no podrá eliminar la Petición, ni trasladarla de nuevo, es decir, solo podrá contestarla. Eliminar: Se debe sustentar el motivo. La petición no se eliminará de la base de datos, pero por motivos de seguimiento quedará oculta. - Si el ciudadano no suministro el , se debe dar respuesta por teléfono y registrar los datos de la llamada. Esta información no se publicará, pero se tendrá en cuenta para seguimiento de la petición. - Si a la dependencia llega una queja o reclamo por este medio, se debe dar traslado a Vicerrectoría Administrativa, la cual llegará automáticamente al quejasyreclamos@utp.edu.co, para seguir con su efectivo trámite.

6 Version: 4 Fecha: Código: SGC-PRO-005 Pág 6 de PRODUCTO NO CONFORME: El Responsable del Proceso identifica los posibles productos no conformes y los registra en el Formato Listado de Posibles Productos no Conformes (SGC-FOR ). La detección de algún producto no conforme puede realizarla el Responsable del Proceso el personal involucrado en el mismo, tomando como referente el Listado de Posibles Productos no Conformes (SGC-FOR ). Cuando el funcionario haya reconocido el producto no conforme informa al Responsable del Proceso, éste tendrá la autoridad de involucrar al personal que considere necesario y determinar un plan de actividades para llevar a acabo la eliminación del producto no conforme, designando un responsable del seguimiento. El responsable designado realiza el registro correspondiente en el formato Registro y Control del Producto no Conforme (SGC-FOR ). Una vez concluidas las actividades descritas, el responsable designado describirá cuál fue el resultado obtenido e informará al Responsable del proceso para que verifique el resultado. Una vez se presente, el Responsable del Proceso enviará a la Jefatura de Calidad los reportes que se hayan generado de productos no conformes para ser validados, asignarle un número consecutivo y devolver copia del registro. El Responsable del Proceso deberá retener este registro del producto no conforme en su área, hasta tanto sean verificados los resultados en las revisiones de acuerdo con el procedimiento Revisiones por la Alta Dirección (SGC-PRO-004).

7 Version: 4 Fecha: Código: SGC-PRO-005 Pág 7 de 8 5. RESPONSABILIDADES. RESPONSABLE RESPONSABILIDAD(ES) Alta Dirección Realizar seguimiento al tratamiento del producto o servicio no conforme. Jefe de Calidad Implementar, actualizar y divulgar este procedimiento. Verificar, revisar y codificar los reportes de producto no conforme. Responsable del Proceso Director de Laboratorio Identificar los posibles productos no conformes Asignar responsabilidades al personal involucrado para la eliminación del producto no conforme. Verificar los resultados de las actividades realizadas. Informar una vez al semestre a la Jefatura de Calidad los reportes de productos no conformes Funcionarios Administrativos Detectar y registrar el producto no conforme. 6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA. NTC - ISO 9000:2005. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. NTC-ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos. NTC-GP 1000:2004 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. Requisitos Procedimiento para Revisiones por la Alta dirección (SGC-PRO-004) Manual para Implementar un Sistema de Quejas y Reclamos en la Universidad Tecnológica de Pereira

8 Version: 4 Fecha: Código: SGC-PRO-005 Pág 8 de 8 7. ANEXOS ANEXO 1. (SGC-FOR ) Listado de Posibles Productos no Conformes. ANEXO 2. (SGC-FOR ) Registro y Control de Producto no Conforme. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Funcionarios Administrativos Jefe de Calidad Vicerrector Administrativo