NEGOCIACIÓN DEL SERVICIO

Transcripción

1 Página de 9. OBJETIVO Establecer las directrices para garantizar una adecuada contratación de los ensayos prestados por el laboratorio de control de calidad de aguas, además de una comunicación eficiente y la satisfacción de las necesidades y requerimientos del cliente.. CAMPO DE APLICACIÓN Aplica para las solicitudes de análisis de agua y/o servicios.. DOCUMENTOS DE REFERENCIA PR-0 Retroalimentación con el cliente. PR-0 Control de calidad.. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS Ensayo: Son pruebas realizadas para la determinación de las características físico-químicas y microbiológicas del agua. Servicios : Son los servicios adicionales que presta el laboratorio, diferente a los análisis (venta de agua destilada, desinfección de redes hidráulicas, mantenimiento de tanques de almacenamiento.).

2 Página de 9 5. DESCRIPCIÓN 5.. Recepción de las Solicitudes y Cotización del Servicio Diligenciar la información necesaria referente a los ensayos y/o servicios que el cliente solicita en el FT- DDP-00 Oferta de análisis/ servicios del FT-DDP-00 Oferta de análisis / servicios En el caso de los clientes internos, también se debe diligenciar el costo de los análisis, cuando sus requerimientos no obedezcan a los definidos como periódicos o de norma, de acuerdo a lo establecido en el Acta No 00 (reunión del laboratorio de control de calidad de aguas) de mayo de 0. Nota: En el caso de que el cliente no tenga claridad sobre los análisis que requiere, la auxiliar comercial, comunica al cliente con el analista de laboratorio, para que pueda definir sus requerimientos y continuar con la realización del FT-DDP-00 Oferta de análisis/servicios Verificar que las condiciones requeridas por el cliente para la prestación del servicio estén acordes con el alcance del Laboratorio, de acuerdo a lo definido en el FT-DDP-09 Acuerdo para la prestación del servicio. Entregar al cliente la oferta de análisis y el IT- 07 Guía para la toma de muestras, si es él quien las va a tomar. El cliente firma el FT- DDP-00 Oferta de Cliente. FT-DDP-09 Acuerdo para la prestación del servicio. FT-DDP-00 Oferta de análisis/servicios IT-07 Guía para la toma de muestra. FT-DDP-00 Oferta de Queda constancia de la entrega del acuerdo para prestación del servicio en el FT-DDP-00 mediante firma del cliente. Si la oferta es por servicio complementario no entregue el instructivo.

3 Página de análisis/servicios del LCCA, en señal de aceptación. Solicitar el pago anticipado de los ensayos y/o del servicio complementario. Realizar la factura, cuando se reciba la consignación que demuestre el pago del servicio. Entregar original de factura al cliente Enviar al analista laboratorio escaneado por correo electrónico, el FT-DDP-00 Oferta de análisis / servicios del LCCA, para proceder a la toma de Comercial. Comercial. análisis/servicios Factura de venta. FT-DDP-00 Oferta de análisis / servicios Se debe informar al cliente que no se procederá a tomar la muestra o a entregar recipiente para toma de muestras hasta no recibir la consignación que demuestre el pago. La auxiliar comercial, le entregará al cliente la factura de venta una vez verificado el pago con la copia de consignación. En el FT-DDP-00, en el campo de observaciones si es posible registrar el número de consignación,, enviar la oferta de análisis via intranet a la analista de laboratorio, con esta ya el laboratorio procede a realizar el servicio cancelado. Nota : En caso de que el cliente sea de una ciudad diferente o que se dificulte su llegada al área comercial para la solicitud del servicio, esta podrá realizarse de manera telefónica, con la comercial, para que diligencie el FT-DDP-00 Oferta de análisis/ servicios del LCCA y le informé al cliente el valor a pagar y los datos para realizar el pago, posteriormente, se debe continuar con el paso No y cuando se recepcione la consignación de pago se procederá con el paso No 6. Nota : El personal del laboratorio, no podrá recibir las muestras de los clientes externos, si no se ha cumplido con la actividad número 8 de del punto 5. y así mismo, para los clientes internos cuando se trate de muestras adicionales a las que se realizan como cumplimiento de la normatividad, solo se autoriza excepción en caso de tratarse de una emergencia que requiera de una pronta respuesta por parte del laboratorio de control de calidad de aguas. 5. Recibo de las Muestras Tomadas por el Cliente

4 Página de 9 Las muestras del cliente solo se recibirán, si se ha confirmado el pago de los análisis con la auxiliar Recepcionar la muestra del cliente. Formalizar la toma de muestra con la firma del cliente, en el campo de responsable de la toma de muestra. Codificar la muestra según lo establecido en el PR-0 Control de calidad. Personal del laboratorio que recibe la muestra. Personal de de IT-07 Guía para la toma de muestra. FT-DDP-0 Toma de FT-DDP-0 Recepción de muestras en el. En caso de no encontrarse el cliente se recoge la firma de una persona autorizada. Nota : Si se trata de venta de servicio complementario, solo se entregará el agua destilada si se ha confirmado el pago con la auxiliar comercial al punto Programar y Ejecutar el Muestreo por el Laboratorio de Control de Calidad de Aguas No Actividad Programar la toma de la muestra. Responsabl e Nota: Las muestras de los clientes internos (distribución y potabilización), para el control diario de la calidad del agua, son tomadas por el auxiliar del laboratorio, conforme al FT-DDP-08 Ruta de toma de Tomar la muestra. Laboratorio. de IT-07 Guía para la toma de muestra. FT-DDP-08 Ruta de toma de IT-07 Guía para la toma de FT-DDP-0 Toma Formalizar la toma de la de FT-DDP-0 de En el caso de los clientes externos, si la muestra se toma por el personal del laboratorio, se concertará con el cliente la toma de la muestra.

5 Página 5 de 9 No Actividad muestra con la firma del encargado de la toma en el campo de responsable de la toma de muestra. Codificar la muestra según lo establecido en el PR-0 Control de Calidad. Responsabl e Laboratorio. Toma de de Laboratorio. FT-DDP-0 Toma de FT-DDP-0 recepción de muestras en el Esta actividad se realiza tanto en el caso donde el cliente tome la muestra como en el caso donde la toma la realice el auxiliar de 5. Procesar las Muestras y Enviar Resultados a Comercialización No Actividad Realizar los análisis correspondientes, siguiendo los procedimientos establecidos y la codificación de la muestra. Elaborar el informe de los resultados de los análisis conforme a lo establecido en el PR-0 Control de Calidad. Enviar al proceso de comercialización en sobre sellado, los resultados. Nota: se debe identificar en el sobre con los datos del cliente, se deja constancia de la entrega del informe, mediante firma por el auxiliar comercial en la bitácora de control entrega de informes clientes externos. Guardar una copia física y digital del informe de ensayos realizado. Responsabl e Laboratorio y personal autorizado. Laboratorio. laboratorio / personal autorizado. Laboratorio FT-DDP 005 Informe de ensayo a clientes FT-DDP 005 Informe de ensayo a clientes. FT-DDP 005 Informe de ensayo a clientes. En caso de que uno o varios análisis, no se pueda(n) realizar, se debe informar al cliente para acordar nuevamente la oferta. Si por cualquier circunstancia, no es posible cumplir con el tiempo de entrega del informe, comunique al cliente sobre la demora ANTES de que se cumpla el plazo de entrega previamente establecido.

6 Página 6 de Entregar los Resultados al Cliente En el caso de los clientes internos, como distribución y potabilización, el análisis de las muestras, es una actividad diaria del laboratorio y sus resultados se reportan diariamente en el FT-DDP-08 Informe de ensayos laboratorio de control de calidad de aguas, con carpetas compartidas en ambos procesos. En caso de que se presente una desviación en algún análisis, se informa inmediatamente vía telefónica, de tal manera, que se garantice el conocimiento inmediato de la situación para la toma de acciones correspondientes. Estos procesos, pueden como clientes, también solicitar algunos análisis adicionales; los resultados de estos se reportarán en el FT-DDP-005 Informe de ensayo a clientes y para el caso del proceso de gestión ambiental se reportan en el FT-DDP-09 Seguimiento al monitoreo de agua. Si es necesario realizar modificaciones al informe de ensayo después de entregado al cliente, generadas por error en la trascripción de datos o cualquier otra causa imputable al Laboratorio, el analista de laboratorio, emite un nuevo informe con el mismo código del original más un guión y consecutivo, incluyendo en el campo de observaciones una nota que declare este nuevo informe como un suplemento del original. En este caso, se debe solicitar la devolución del primer informe al cliente. Nota : Si fue por error, además de lo anotado anteriormente, active el PR-9 Producto/ servicio y/o trabajo no conforme. 5.6 Evaluar el Servicio Evaluar la satisfacción de los clientes con relación al servicio prestado. Ejecutar acciones de mejora para eliminar las Jefe Comercial / personal autorizado. laboratorio, FT-DDP-0 Encuesta de satisfacción del cliente FT-GGA-00 Acciones de El jefe comercial, debe informar al analista de laboratorio, sobre los resultados de la encuesta. La encuesta se aplicará semestralmente.

7 Página 7 de 9 causas que generaron una posible insatisfacción por parte del cliente. En caso de que la insatisfacción sea reiterativa, levantar acciones correctivas. 5.7 Control de los Cambios en el Contrato mejora, correctivas y/o preventivas. Si el cliente solicita un cambio en el contrato, antes o durante la ejecución del mismo, evaluar la capacidad del laboratorio para cumplir con las nuevas exigencias. Una vez se hayan acordado con el cliente, los nuevos requisitos, emitir una segunda versión de la oferta, con el mismo código de la original más un guión y un consecutivo que identifique el número del cambio. FT-DDP-00 Oferta de análisis/ servicios Si el laboratorio no puede cumplir las nuevas exigencias, notifíquelo al cliente. Obtenga la aprobación del cliente por escrito. Si los cambios provienen de situaciones del laboratorio, comuníquelo por escrito al cliente y obtenga su aprobación. 5.8 Visitas al Laboratorio Recibir la solicitud de visita de parte del cliente. Recepcionista. Carta u oficio. La recepcionista enviara copia de la carta de solicitud de visita al analista de

8 Página 8 de 9 5 Programar con el personal del laboratorio fecha y hora de la visita. Verificar que no se encuentre información de los clientes visible para las visitas en el momento de recibirlas. Solicitar a cada visitante que firme el FT-DDP-08 Control de ingreso al Guiar permanentemente la visita, procurando que los visitantes nunca estén solos dentro de las instalaciones del Personal del Personal del Personal del FT-DDP-08 Control de ingreso al

9 Página 9 de 9 LISTA DE MODIFICACIONES Rev. Fecha Página Descripción de las Modificaciones Se ajusta los servicios del punto Definiciones y Abreviaturas Se ajusta las observaciones de la actividad 8 del punto 5. Recepción de las Solicitudes y Cotización del Servicio y Se incluyó como responsable al auxiliar comercial y no al auxiliar de la dirección técnica. En la actividad 8 del punto 5., se cambió el documento PDF por escaneado. El punto 5. se cambió la actividad verificar por recepcionar. En el punto 5., se incluyó el FT-DDP En el punto 5., se eliminó la opción de subcontratar y se incluyó la bitácora de control entrega de informes. 6 En el punto 5.5, se incluyo el FT-DDP-08 y se excluyo el alcantarillado como cliente , y 6. Se actualizaron los puntos 5., 5.5 y 5.6. En el punto 5., Recepción de las solicitudes y cotización del servicio, se cambio el responsable de la actividad. En el punto 5. Programar y ejecutar el muestreo, se dio claridad sobre el manejo con las muestras de los clientes internos. 6 En el punto 5.5. Entregar los resultados al cliente, se especifico la forma de entrega de análisis a los clientes internos No aplica. Creación del documento Elaborado: Blanca Verificado: Mario Aprobado: Mario Fecha de Ruth Vélez. German Lozano Franco German Lozano Franco. aprobación: Cargo: Cargo: Director de Cargo: Director de Laboratorio. Proyectos.. Proyectos. Firma: Firma: Firma: Rige a partir de: