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1 PROCEDIMIENTO REVISIONES DE GERENCIA OBJETIVO: El objeto de este procedimiento es señalar la manera en que ADSMUNDO planifica y desarrolla el proceso de revisión de Gerencia del Sistema de Gestión de Calidad, para asegurar su adecuada efectividad y la utilización como herramienta para el mejoramiento continuo de la empresa. I.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS SGC: Sistema de Gestión de Calidad. II.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO El desarrollo de este procedimiento se encuentra basado sobre los siguientes requisitos: - Elaboración del informe de entrada para la revisión de gerencia - Desarrollo de la revisión de gerencia - Desarrollo de acta de los resultados de la revisión de gerencia y su comunicación a.) Preparación de la información para la revisión de gerencia El Gerente General o quien lo subrrogue debe agendar al menos una vez al año una revisión de gerencia citando a la Alta Gerencia con a lo menos 1 semana de anticipación. A esta reunión, el Gerente General o quien lo subrrogue debe invitar a la alta gerencia del SGC. A su vez, el Gerente puede invitar a colaboradores que estén relacionados con alguna actividad que se desea analizar. La citación se realiza a través del envío de un correo electrónico informando el día y el horario de dicha actividad. Una vez citado al personal, el Gerente General o quien lo subrrogue solicita al Gerencia de cada área la preparación y entrega de los documentos necesarios para efectuar dicha actividad, a través de la entrega del informe previo de revisión de gerencia (ver anexo 1), el cual debe contener como mínimo la siguiente información: - Cumplimiento de las tareas de la última revisión de gerencia - Resultado de las auditorías anteriores - Retroalimentación del cliente externo - Desempeño de los procesos y conformidad del producto - Estado de las acciones correctivas y preventivas - Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad - Recomendaciones para la mejora, la cual debe incluir la revisión de la política de la calidad y del grado de cumplimiento de los objetivos de la calidad entre otras. Cada Gerente o responsable de proceso debe preparar un informe sobre el desempeño de su proceso y las no conformidades y acciones de mejora, entregando dicha información al Coordinador de Calidad, quien debe recopilar todos estos antecedentes y preparar el informe previo al Gerente para su revisión, entregando además una copia a cada participante para su posterior análisis. Esta información debe ser entregada a lo menos dos días antes de la fecha citada para reunión. Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Página - 1 -

2 b.) Ejecución de la revisión de gerencia Las personas invitadas expondrán sus respectivos informes e indicadores en el orden que el Gerente decida, analizando los resultados tanto positivos como negativos. Se hace hincapié que el análisis de los datos no sólo debe ser cuantitativo si no preferentemente cualitativo para obtener acciones de mejoramiento. A medida que se avanza en esta reunión, el Coordinador de Calidad debe ir registrando todos los análisis y acuerdos tomados en el acta de revisión de gerencia (ver anexo 2). La extensión y frecuencia de las no conformidades, quejas y reclamos deberían ser comparadas con períodos anteriores y así tomar decisiones para la mejora continua del sistema. La alta gerencia debe también revisar y analizar la política de la calidad determinando si es necesario re-formularla. Si así lo determinase podrá establecer entonces nuevos objetivos de la calidad. c.) Resultados y difusión de los resultados de la revisión de gerencia Una vez finalizada la revisión de gerencia, el Coordinador de Calidad debe preparar el acta final de la revisión de gerencia, el cual debe contener el análisis realizado a cada punto del informe previo y un cuadro final con los acuerdos tomados, responsables y fechas previstas de cumplimiento, así como una conclusión general de la reunión. Una vez finalizado este registro, el Coordinador de Calidad debe enviarlo al Subgerente de Operaciones para que éste lo revise y se lo remita a Gerencia General para su aprobación final. Hecho esto, el Coordinador de Calidad podrá hacer la distribución del informe a los participantes. El Coordinador de Calidad podrá también realizar un comunicado para la organización, que comprenda un resumen de la actividad generada para mantener involucrado y consciente al personal sobre el compromiso de la alta dirección. IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS Informe Previo de la revisión de gerencia Acta de la revisión de gerencia V.- ALCANCE DE APLICACIÓN Este procedimiento aplica a la alta gerencia de la organización, y la responsabilidad sobre su ejecución corresponde al representante de gerencia. VI.- CUADRO CONTROL DE MODIFICACIONES Fecha N de Versión Motivo de la modificación Responsable 20 Abr/ Documento original Gerencia ambas divisiones 28 Feb/ Se cambió concepto de División Turismo Receptivo, a ADSMUNDO Turismo Receptivo. Coordinadora Calidad de Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Página - 2 -

3 Fecha de realización INFORME PREVIO DE REVISION DE GERENCIA (Anexo 1) 1. DATOS DE ENTRADA REQUERIDOS POR LA NORMA 1.1 Cumplimiento de las tareas definidas en la última Revisión por la Gerencia Tarea Fecha de cumplimiento Cumplido (Si / No) Observaciones: 1.2 Resultado de las Auditorías a) Auditorías internas A la fecha del presente informe NC detectadas NC cerradas b) Auditorías externas A la fecha del presente informe NC detectadas NC cerradas 1.3 Retroalimentación de clientes En este punto, se informará sobre el resultado de la evaluación de la satisfacción de los clientes efectuada desde la última revisión por la gerencia, adjuntando un informe específico si procede. 1.4 Resultado de los procesos y conformidad del producto En este punto, se entregará una evaluación del comportamiento de los procesos (indicadores de gestión) e informarán sobre las posibilidades de introducirles mejoras y su apreciación sobre la conformidad del servicio suministrado al cliente. 1.5 Estado de acciones correctivas y preventivas Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Página - 3 -

4 En este punto, se informará en el cuadro que se adjunta, sobre el estado de las acciones correctivas y preventivas del período. Dando las razones por las cuales existen no conformidades que aún continúan abiertas Fuentes de no conformidad Auditorías Internas Auditorías Externas Reclamos del cliente externo Autodetectadas Acciones correctivas Acciones preventivas Total Cerradas Abiertas Total Cerradas Abiertas 1.6 Cambios que puedan afectar al SGC. En este punto, se deben indicar todos aquellos cambios que se estime necesario efectuar en relación con el SGC de la organización. Cambios internos SI/NO Cambios Externos SI/NO Cambios en la estructura organizacional. Cambios en los productos Cambios en la infraestructura Cambios en la segmentación de clientes Cambios en el mercado (competencia) Cambio en las tecnologías Cambios en los procedimientos Cambios en el diagrama de procesos Cambios en el marco legal y regulatorio. Otros Otros 1.7 Recomendaciones de mejoramiento. En este punto, se deben indicar todas aquellas recomendaciones de mejora, entre las cuales se deberá analizar los siguientes puntos: - Cambios en la política de la calidad. - Propuesta de nuevos objetivos de la calidad - Necesidad de capacitaciones. - Provisión de nuevos recursos, etc... Nombre y Firma del Gerente General o quien lo subrrogue Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Página - 4 -

5 ACTA DE LA REVISIÓN DE GERENCIA (Anexo 2) Acta Nº Fecha de realización PARTICIPANTES: Nombre Cargo 1. DESARROLLO DE LA AGENDA: 1.1 Cumplimiento de las tareas de revisiones anteriores 1.2 Resultados de las auditorias 1.3 Retroalimentación del cliente 1.4 Resultado de los procesos y conformidad del producto o servicio 1.5 Estado de las acciones correctivas y preventivas 1.6 Cambios que puedan afectar al SGC Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Página - 5 -

6 1.7 Recomendaciones de mejora Progreso en el cumplimiento de los objetivos de la calidad Cambios en la política de la calidad Necesidad de nuevos objetivos de la calidad Capacitación y/o entrenamientos Asignación de recursos Otros 2. RESULTADO DE LA REVISIÓN DATOS DE SALIDA TAREA RESPONSABLE PLAZO TIPO DE MEJORA (A, B, C) Tipos de mejoras A.- Mejoras de la efectividad del SGC y sus procesos B.- Mejoras del producto o servicio en relación con los requisitos del cliente C.- Necesidades de recursos 3. CONCLUSIONES GENERALES Nombre y Firma del Gerente General o quien lo subrrogue Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Página - 6 -

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