PROCEDIMIENTO SOPORTE A USUARIOS NORMATIVIDAD DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS

Transcripción

1 Revisó:. Jefe DSI Aprobó: Rector Página de 5 Fecha de aprobación: Diciembre 03 de 2007 Resolución. 850 OBJETIVO Describir las actividades necesarias para atender los requerimientos de infraestructura informática de la Universidad, realizadas por sus. Políticas internas de la División de Servicios de Información. NORMATIVIDAD ALCANCE Aplica para la prestación del servicio por parte de la DSI a todas las unidades académico administrativas. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS Gestor de Solicitudes: Sistema de información para la solicitud de los servicios ofrecidos por la División de Servicios de Información, siguiendo la ruta: Sistemas de información Nuevas versiones - Gestión de Solicitudes Elaborar solicitud Servicios Informáticos y de Telecomunicaciones Servicios de TI Mesa Servicios. Equipos (Hardware): Los componentes físicos de un sistema informático Soporte técnico: Rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de un computador, o algún otro dispositivo electrónico. DSI: División de Servicios de Información. CONSIDERACIONES Para prestar el servicio de soporte técnico es necesario que el equipo este dentro del inventario de la Universidad y dentro del tiempo de garantía. La sede regional del Socorro presta además soporte a los equipos de la Biblioteca Bicentenario. Es deber de los técnicos estar en permanente capacitación con respecto a nuevas tecnologías informáticas que puedan mejorar su desempeño y así prestar un mejor servicio. Cuando se preste el servicio de soporte técnico se debe velar por preservar la información de los y en caso que se requiera modificar debe ser con previa autorización por parte del usuario. Para la prestación del servicio, el usuario debe estar presente. Si el técnico no es atendido al momento de ejecutar el soporte, éste volverá en dos (2) oportunidades más. Una vez realizadas las tres visitas sin contar con la atención del solicitante, el Coordinador de Soporte a dará por cancelada la solicitud. Cuando la solicitud de soporte implique la manipulación o el suministro de claves de acceso a correo electrónico, Sistemas de información UIS, Intranet y de igual forma todas aquellas claves que indiquen autorización de acceso a información o archivos personales del solicitante, y que sea necesario cualquier tipo de modificación o manipulación de dichos archivos y/o información, se deberá solicitar autorización expresa del responsable de las claves y/o información para la realización del soporte de igual forma informar ampliamente de las consecuencias del procedimiento a realizar. El soporte a es direccionado a la División de mantenimiento tecnológico en caso que la garantía del equipo se encuentre vencida. El soporte técnico en hardware y software requerido en las sedes regionales se solicita directamente al técnico de salas de cómputo de la regional, quien es el responsable del registro de la solicitud en el medio correspondiente y de la atención de la misma. Teniendo en cuenta la distancia que existe entre la sede central y las regionales, el técnico de salas de cómputo de la regional brinda el apoyo de acuerdo a su experiencia, conocimiento y la asistencia que se pueda obtener por teléfono desde la sede principal. Si el problema detectado sugiere mantenimiento correctivo, el equipo es enviado a la División de Mantenimiento Tecnológico para la respectiva solución.

2 Página 2 de 5 Inicio/Fin Actividad Decisión Documento Procesamiento en S.F. o intranet Procedimiento predefinido Conector Conector de página DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN RESPONSABLE INICIO. Solicita soporte técnico de software o hardware Solicitud de soporte. Solicita a la DSI el soporte técnico relacionado con software o hardware, a través de las líneas telefónicas asignadas: 263 y 264, para posterior registro en el sistema de información correspondiente o directamente a través del Sistema Gestión de Solicitudes. ta: Para las sedes regionales, la solicitud se hace directamente al técnico de la sala de cómputo de la regional, a través de las líneas telefónicas o el correo electrónico asignado, quien registra los detalles de la solicitud en el formato Atención a Usuarios. Socorro: Ext. 55 socsist@uis.edu.co Barrancabermeja: Ext barsistemas@uis.edu.co Barbosa: Ext barbosistemas@uis.edu.co Málaga: Ext y 6532 malagasistemas@uis.edu.co UAA Recepcionista CENTIC Técnico de Soporte a cómputo de la Sede Atención a Usuarios 2. Analiza la solicitud 2. Analiza los requerimientos de la solicitud con el fin de determinar si es competencia de la DSI o de otra división como por ejemplo Mantenimiento Tecnológico, emitiendo un concepto de aprobación o rechazo.. SI Aprueba la solicitud 3. Respuesta del rechazo A Pág Si la solicitud es rechazada, se da respuesta escrita o verbal al usuario, explicando los motivos y se registra en el sistema de información la observación del rechazo. ta: Para las sedes regionales, se diligencia en el campo # de Ticket del formato FSI.30, las siglas N/A y las razones del rechazo en el campo Observaciones". Si la respuesta fue escrita, se anexa al formato copia de la comunicación.. cómputo de la Sede Atención a Usuarios

3 Página 3 de 5 DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN RESPONSABLE 4. Programa el servicio 4. Realiza la programación según el orden de llegada o dando prioridad a casos especiales y se asigna un técnico para la realización y prestación del servicio. ta: Para las sedes regionales, el encargado de prestar el servicio es el Técnico de la Sala de Cómputo o el Auxiliar Administrativo de la sede regional. cómputo ó Auxiliar administrativo de la Sede 5. Registra la solicitud 5. Registra la solicitud que le fue asignada en el formato FSI.30 Planilla de atención a. atención a Si El técnico es atendido por el solicitante? 6. Si al realizar la visita para atención de la solicitud, el técnico no encuentra al solicitante o una persona quien lo atienda, registra en el formato atención a, la fecha y hora en la cual se realizó la visita. atención a 6. Registra la visita ta: Los técnicos de la sede principal, al regresar al Centic registran la visita en el sistema de información. 7. Detalla las acciones para dar solución 7. Detalla las actividades encaminadas a dar solución al problema. 8. Presta el servicio 2 8. Presta el servicio

4 Página 4 de 5 DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN RESPONSABLE Si El soporte técnico cumplió el objetivo? 9. Establece las actividades para la solución de la falla 9. Si el soporte técnico no cumplió el objetivo, establece las actividades necesarias para la solución de la falla y determina si estas actividades son responsabilidad del técnico de soporte o del usuario. Dentro de las actividades de responsabilidad del usuario se encuentra la remisión del equipo a la División de Mantenimiento Tecnológico, la compra de repuestos, etc. Actividades como solicitud de garantía ante el fabricante y la realización de Backup de información son compartidas y definidas de común acuerdo. 0. Verifica la solución de la falla. 0. Una vez se presta el servicio, el técnico en la visita, verifica junto con el solicitante que se haya dado solución a la falla reportada. cómputo de la Sede. Diligencia observaciones. Diligencia en el formato FSI.30 las observaciones del desarrollo del soporte. atención a 2. Firma la aceptación del solicitante 2. Una vez terminada la visita, el técnico solicita la firma de aceptación del solicitante en el formato FSI.30. atención a 3. Registra observaciones 3. El técnico de soporte realiza el registro de las observaciones en el sistema de información y procede al respectivo cierre de la solicitud. ta: aplica para las sedes regionales A FIN

5 Página 5 de 5 CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN FECHA DE APROBACIÓN DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS REALIZADOS Diciembre 03 de 2007 Creación del Documento 2 3 Abril 3 de 2009 Octubre 09 de 2009 Inclusión de la consideración número 6, modificación de las actividades 3, 8 y 9, modificación de los verbos de las actividades del diagrama de flujo. Inclusión de consideraciones, definiciones, actividades y responsables especiales para el Instituto de Proyección y Educación a Distancia. 4 Marzo 23 de 202 Inclusión del formato FSI.02 para los numerales 2 y 3. Modificación del numeral 8. 5 Octubre 0 de 202 Inclusión de dos consideraciones relativas a las sedes regionales. Inclusión del formato FSI.30 para los numerales 5, 6, y 2. Modificación del diagrama de flujo. Inclusión de descripción numeral 5 y 3. Modificación de descripción en los numerales, 3, 4, 6, 9, 8, y 2. Intercambio de actividades correspondientes a los numerales 8 y 0. Modificación del Responsable de la actividad, 2, 3, 4, 6, 7, 8, 9, 0,, 2. Modificación documentos de referencia en los numerales 2, 6, 8, y 2. 6 Septiembre 5 de Abril 22 de 205 Inclusión de las líneas telefónicas y correos para la solicitud de soporte técnico, Fortalecimiento de la actividad 6, a través de la nota del registro de los técnicos de la visita en el sistema de información, eliminación del formato FSI.02 Solicitud de Soporte de uso de las sedes regionales y ajuste del procedimiento para el uso exclusivo del formato FSI.30 Planilla de Atención a Usuarios en el que se registrará la solicitud, la atención y el cierre del soporte técnico. Actualización del nombre del subproceso al que pertenece el procedimiento. Actualización de las consideraciones. Inclusión en la actividad, del registro de la solicitud en el sistema de información correspondiente. Actualización del responsable de la actividad 4. Aclaración de las responsabilidades del numeral 9.