Procedimiento para Atención de Felicitaciones, Sugerencias o Quejas Referencia a la Norma ISO 9001: , 7.2.3

Transcripción

1 Página 1 de 5 1. Propósito Establecer la metodología que permita atender las Felicitaciones, de los s; para elevar la Calidad del Servicio Educativo, fomentando los valores del Instituto. 2. Alcance Aplica al Instituto Tecnológico de Cd. Juárez 3. Políticas de operación 3.1 Las Felicitaciones, deberán ser por escrito con letra legible, sin palabras altisonantes, objetiva, y colocadas en el buzón físico, utilizando para ello el formato ITCJ-CA-PO Todo escrito que no cumple con las especificaciones del punto 3.1 no procederá. 3.3 El Buzón físico de Felicitaciones, será abierto por el y/o un miembro del Representante del SGC. Registrar en bitácora correspondiente que muestre evidencia, con una periodicidad de 30 días naturales. 3.4 Los Registros de las Felicitaciones, del buzón físico deben ser depositados en un sobre anotando la fecha, el número de Registros encontrados. Se firma de conformidad por los responsables de abrir el buzón y contar las Felicitaciones,. 3.5 El sobre se debe cerrar, para ser abierto por el y un Representante del SGC. 3.6 El es el responsable de abrir el sobre; si procede, deberá asegurarse de mantener el anonimato de la persona que interpone el registro, omitiendo la información personal, una vez que las Felicitaciones, sean comunicadas a la subdirección correspondiente para su atención, manteniendo el anonimato de la persona que interpone la Felicitación, Sugerencia o Queja. 3.7 El subdirector correspondiente no deberá exceder de 15 días naturales para emitir las respuestas a las Felicitaciones, y presentarlas al. 3.8 Las Felicitaciones, atendidas deben difundirse ante la Comunidad Tecnológica y el deberá de alimentar el Formato Electrónico de Felicitaciones, previo a la Reunión de Revisión por la Dirección, ya que esta información sirve de entrada. CONTROL DE EMISIÓN ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ Ing. Claudia Tafolla Matsushita Ing. José Luis García Chávez Subdirector de Planeacion Ing. Juan Armando Hurtado Corral Director Firma: Firma: Firma: 26 de Marzo del de Abril del de Abril del 2015

2 Página 2 de 5 4. Diagrama del procedimiento y/o un representante del SGC Subdirector correspondiente Revisión total Inicio Emite Felicitaciones, Quejas. 1 Abre el Buzón Físico de Felicitaciones, Quejas 2 Determina si la Felicitaciones, Quejas procede 3 6 Proced e? 4 SI Recibe y analiza la Felicitación, Sugerencia o Queja para determinar Acciones. No 5 Aplica el punto 3.1 del presente procedimiento. Recibe Resultado 8 Recibe Resultado y notifica al estudiante. 7 Término 9

3 Página 3 de 5 5. Descripción del procedimiento Secuencia de etapas Actividad Responsable 1. Emite felicitación, sugerencia o queja. 2. Abre Buzón de felicitaciones, sugerencias o quejas. 1.1 Emite su felicitación, sugerencia o queja cuando consideren que sus requisitos no se están cumpliendo o en el caso de que contribuya a la mejora del Servicio Educativo 1.2 Requisita Formato Electrónico de Felicitaciones, ITCJ-CA-PO Abre el Buzón de felicitaciones, sugerencias o quejas en presencia de un representante del SGC. 2.2 Deposita en un sobre, anotando la fecha y el número de registros encontrados en el buzón. 2.3 Firman el sobre los presentes con el fin de establecer la conformidad del acto. 2.4 Cierra el sobre para abrirlo cuando corresponda. 3 Determina si procede la felicitación, sugerencia o queja. 4 Clasifica la felicitación, sugerencia o queja. 5 Determina Acciones. 6 Analiza y Determina acciones 7 Recibe resultados el 8 Recibe Resultados por escrito. 3.1 El analiza la felicitación, sugerencia o queja y determina si procede. 4.1 La Queja o Sugerencia procede: SÍ, envía al Subdirector o Jefe de área Correspondiente. NO, Aplica el punto 3.1 del presente procedimiento. 5.1 Aplica las Acciones a implementar. 5.2 Término 6.1 Recibe y analiza la Felicitación, Sugerencia o Queja para determinar Acciones. Subdirector correspondiente 7.1 Recibe Resultado y notifica al estudiante. 8.1 Recibe Resultados por escrito acerca de la solución a su felicitación, sugerencia o queja. 8.2 Término.

4 Página 4 de 5 6. Documentos de referencia DOCUMENTOS Manual de Calidad. Norma ISO 9001:2008. Contrato con el estudiante 7. Registros Registros Tiempo de retención Responsable de conservarlo Formato para Quejas o sugerencias. 1 año. Jefe y/o Subdirector de Área y. Código de registro ITCJ-CA-PO Glosario Mejora de la Calidad: Parte de la Gestión de la Calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Queja: Disgusto o inconformidad ante una situación anómala acerca del Servicio Educativo. Solución: Resolver el problema Sugerencia: propuesta de mejora realizada por el. 9. Anexos 9.1. Formato para Quejas o Sugerencias. ITCJ-CA-PO Cambios de esta versión Número de versión Fecha de actualización 3 1 de Septiembre del 2015 Descripción del cambio Cambia el nombre al procedimiento para Atención de Felicitaciones,. Se definieron las especificaciones del punto 3.1. Se agregaron los periodos para que los subdirectores correspondientes entreguen sus respuestas a las sugerencias de Abril del 2015 No se realizaron cambios en el procedimiento durante el periodo de revisión de Mayo 2014 Se eliminó la utilización del buzón virtual ya que esta deshabilitado y se cambió el tratamiento que se les dará a las quejas y/o sugerencia.

5 Página 5 de de septiembre 2009 Revision total 2 22 de marzo de 2007 Se modifica el Logo y código Se cambia el concepto de ORGANIZACIÓN por Instituto Tecnológico. Se identifica al Comité como Comité de Quejas o Sugerencias.