Las fuentes a tener en cuenta en la gestión y revisión de las incidencias, reclamaciones y sugerencias son, entre otras:

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2 1. OBJECTO La E.U de Fisioterapia de la Universidade de Vigo, con el objetivo de prestar un mejor servicio a los usuarios del Centro, quiere establecer vías de comunicación que hagan llegar las incidencias, reclamaciones y sugerencias que se reciben en el centro según el procedimiento PA04: Gestión y revisión de incidencias, reclamaciones y sugerencias del Plan de Calidad de la E.U de Fisioterapia. Los objetivos son: - Mejorar la calidad de todas las actividades y servicios. - Satisfacer a los usuarios - Incrementar la eficiencia de los recursos humanos y materiales disponibles. 2. ALCANCE Esta regulación se aplicará a todas las incidencias, reclamaciones y sugerencias presentadas sobre cualquier actividad realizada en el centro y sobre cualquier aspecto relacionado con la docencia, la investigación, infraestructuras y equipamiento, gestión administrativa, servicios, etc. Cualquier usuario vinculado a la E.U. de Fisioterapia (PDI, PAS, alumnos e servicios), tanto a título individual como colectivo, podrá presentar sus incidencias, reclamaciones o sugerencias al Centro. 3. REFERENCIAS Las fuentes a tener en cuenta en la gestión y revisión de las incidencias, reclamaciones y sugerencias son, entre otras: Manual del SGIC de la E.U. de Fisioterapia Plan de difusión ligado al SGIC Planificación estratégica de la Universidade de Vigo Real Decreto 1393/2007, de 29 de octubre, por el que se establece la ordenación de las enseñanzas universitarias oficiales. Normativa de quejas y sugerencias de la Universidade de Vigo 4. DEFINICIONES A los efectos de esta normativa se entenderá por: - Incidencia: Acontecimiento que sobreviene en el curso de una actividad y que puede tener alguna influencia o repercusión.

3 - Reclamación: Oposición, protesta o disconformidad que se hace a algo como injusto, o que muestra no consentir en ese aspecto. - Queja: Acción de quejarse. - Sugerencia: Insinuación, inspiración, idea que se sugiere. Las consultas, preguntas o felicitaciones se considerarán como sugerencias. 5. DESARROLLO DE LOS PROCEDIMIENTOS 5.1. DIVULGACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE LAS INCIDENCIAS/RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS. Los mecanismos que se van a utilizar par divulgar este procedimiento serán: - Junta de Centro. - Página web - Delegación de alumnos. La información que se incluirá será: - Canales de presentación de las incidencias, reclamaciones y sugerencias. - Impresos de incidencias/reclamaciones y sugerencias. - Procedimiento de gestión de las incidencias/ reclamaciones y sugerencias. - Plazos de resolución de incidencias/reclamaciones y sugerencias RECEPCIÓN Y CANALIZACIÓN DE LAS RECLAMACIONES, INCIDENCIAS, Y SUGERENCIAS. El Equipo Directivo es el encargado de recibir y canalizar las incidencias/ reclamaciones y sugerencias teniendo en cuenta el servicio implicado en dicho proceso. Las incidencias/reclamaciones y sugerencias se podrán realizar de forma individual o colectiva. Sólo las sugerencias podrán ser anónimas. En el caso de presentarse a título colectivo deberá figurar su representante, así como el conjunto de firmas de las personas que lo avalan. Las incidencias/reclamaciones y sugerencias se presentarán siempre por escrito y en el impreso normalizado correspondiente (Incidencias/ Reclamación: IT02 PA04; Sugerencia: IT03 PA04) en: - El buzón de incidencias/reclamaciones y sugerencias del Centro. - Negociado de Administración de la E.U. de Fisioterapia. - Por correo electrónico a la Dirección: sdfisio@uvigo.es - Por fax al número Estos impresos estarán disponibles en: - La página web de la E.U. de Fisioterapia - Negociado de Administración de la E.U. de Fisioterapia.

4 - En Conserjería. - En la Delegación de alumnos de la E.U. de Fisioterapia. Se registrarán todos los impresos presentados a través de la Secretaría de Dirección, sea cuál sea el canal de recepción, y los usuarios podrán solicitar una copia sellada que deberán recoger personalmente en la propia oficina tras presentar el DNI ADMISIÓN DE LAS INCIDENCIAS/RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS. Para la admisión de las incidencias/reclamaciones y o sugerencias, se deberán cumplir los siguientes requisitos: - Identificación de la persona o personas que la presentan (sólo en el caso de las incidencias/reclamaciones). - Expresión razonable de los motivos de la incidencia/reclamación, o sugerencia y de los hechos que la fundamenta, así como las evidencias que la sustentan en el caso de que existan. En el plazo máximo de diez días hábiles que comenzarán a contar desde la fecha de entrada, se enviará al usuario una notificación de admisión a trámite de la queja, reclamación, incidencia, y sugerencia presentada. En el caso de no admitirse se comunicará los motivos y se archivará el expediente (Respuesta a la incidencia/reclamación: IT04 PA04; Respuesta a la sugerencia: IT05-PA04) TRAMITACIÓN DE LAS INCIDENCIAS/RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS TRAS SER ADMITIDAS. Tras ser admitida el Equipo Directivo la enviará a la Persona responsable, Servicio o Departamento implicado, que tendrá que analizarla y comunicar la solución adoptada en el plazo de 10 días. Dicha solución será informada por escrito al Equipo Directivo y al reclamante/sugerente, dejándole la oportunidad de solicitar a instancias superiores si no está conforme con la solución adoptada (Respuesta a la incidencia/reclamación: IT04 PA04; Respuesta a la sugerencia: IT05-PA04). 6. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. Dentro del proceso de revisión anual del Sistema de Garantía Interna de Calidad se incluirá la revisión de la gestión y revisión de incidencias reclamaciones y sugerencias, planificando y evaluando cómo se han desarrollado las acciones pertinentes para la mejora. 7. ARCHIVO Se utilizará para el archivo, gestión y control de los documentos y evidencias, la aplicación informática puesta a disposición del Centro por el Área de Calidad a través del siguiente enlace:

5 Identificación del Soporte del Responsable Tiempo de registro archivo custodia conservación Sistema de Atención de Incidencias- Reclamaciones y Sugerencias (IT01-PA04) Incidencia- Reclamación Presentada (IT02-PA04) Sugerencia Presentada (IT03-PA04) Respuesta a la Incidencia- Reclamación (IT04-PA04) Respuesta a la Sugerencia (IT05-PA04) Herramienta para la medición y análisis de resultados (IN-PA04 Secretaria de la Escuela/Área de Calidad E-PM01 QS-PA04)