PROCEDIMIENTO PARA GESTIÓN DE RECLAMOS. Edición: 06 Fecha de emisión: Página 1 de 6

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1 Edición: 06 Fecha de emisión: Página 1 de 6 PROCEDIMIENTO PARA GESTIÓN DE RECLAMOS RESPONSABLE DE LA DISTRIBUCIÓN COORDINADOR(A) DE CALIDAD: Fecha de recepción:

2 Edición: 06 Fecha de emisión: Página 2 de 6 ÍNDICE 1 OBJETIVO 2 ALCANCE 3 REFERENCIAS 3.1 Documentos utilizados en la elaboración de este documento 3.2 Documentos a ser utilizados conjuntamente 4 GENERALES 4.1 Definiciones 4.2 Abreviaturas 5 DESCRIPCIÓN 5.1 Recepción de un reclamo 5.2 Gestión y Tratamiento del Reclamo Reclamo Fundamentado Reclamo No Fundamentado 5.3 Seguimiento y cierre de la gestión de un reclamo

3 Edición: 06 Fecha de emisión: Página 3 de 6 1 OBJETIVO Establecer las directrices con las que el Laboratorio Nacional de Metrología (LNM) gestionará los reclamos realizados por sus clientes sean estos internos o externos. 2 ALCANCE Este procedimiento se aplica a todo reclamo (queja) de clientes internos o de clientes externos que han recibido o están por recibir los servicios del Laboratorio Nacional de Metrología. Entre las diferentes inconformidades de los clientes podemos mencionar las siguientes: a) Fallas en los resultados de las calibraciones o ensayos. b) Errores en la información contenida en los certificados de calibración o informes técnicos. c) Incumplimiento en fechas de entrega de resultados. d) Facturación tardía o mal efectuada. e) Pérdida de contacto durante el cumplimiento del contrato. f) Pérdida de información. g) Tiempo de respuesta a la solicitud. h) Factibilidad de realización del servicio. i) Cuestiones técnicas, y j) Otras que pudieran presentarse. 3 REFERENCIAS 3.1 Documentos utilizados en la elaboración de este documento LNM PA 01, Procedimiento para la elaboración y modificación de documentos. LNM PA 05, Procedimiento para revisión y aprobación de documentos. ISO 10002:2004 (E), Quality management-. Customer satisfaction Guidelines for complaints handling in organizations. NTE INEN-ISO 9000:2005, Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. 3.2 Documentos a ser utilizados conjuntamente LNM PA 08, Procedimiento de acciones correctivas. LNM FA 08, Formato para registro de calidad, Gestión de No Conformidades. LNM FA 16, Formato para registro de calidad, Lista de Reclamos.

4 Edición: 06 Fecha de emisión: Página 4 de 6 4 GENERALES 4.1 Definiciones Cliente: organización o persona que recibe un producto. (NTE INEN-SO 9000). Cliente del LNM: persona, empresa o institución que solicita un trabajo o servicio de los ofertados por el LNM. Demandante: persona u organización o su representante que realiza un reclamo. Nota: En este documento, el demandante es un cliente. Reclamo: expresión de insatisfacción realizada a una organización, relacionada con su producto, o con el proceso mismo de manejo de reclamos, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita. Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. (NTE INEN- ISO 9000). Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. (NTE INEN-ISO 9000). 4.2 Abreviaturas LNM: Laboratorio Nacional de Metrología DE: Director/a Ejecutivo/a DTM: Director/a Técnico/a de Metrología CC: Coordinador/a de Calidad CD: Coordinador/a de División JL: Jefe/a de Laboratorio TL: Técnico/a de Laboratorio TC: Técnico/a de Calidad TRE: Técnico/a de Recepción y Entrega AA: Asistente Administrativo/a

5 Edición: 06 Fecha de emisión: Página 5 de 6 5 DESCRIPCIÓN 5.1 Recepción de un reclamo Un cliente, interno o externo, que no esté conforme en cualquier aspecto relacionado con el servicio ofrecido y/o recibido del LNM puede presentar su reclamo, indicando como asunto o en cualquier parte del texto la palabra reclamo, inconformidad o cualquier otra que denote su insatisfacción, por cualquiera de los siguientes mecanismos: a) Por correo electrónico ( ), a través de la dirección inenlaboratorios@normalizacion.gob.ec, en el que podrá adjuntar una carta u oficio firmado dirigido al DE y/o DTM. b) Por medio de una carta u oficio escrito y firmado por el cliente o su representante, dirigida al DE del Servicio Ecuatoriano de Normalización INEN o al DTM y entregada en las oficinas de la institución en el país en días y horas hábiles. c) Personalmente y/o por vía telefónica, en conversación sostenida con cualquier funcionario del LNM, siempre y cuando el responsable del mismo se identifique plenamente; ante lo cual se solicitará documentación escrita, según los literales a) o b), para dar trámite al reclamo presentado. En todos los casos, la persona que recepte el reclamo deberá registrarlo en el Formato LNM FA 08, llenando el campo descripción con los argumentos indicados por el cliente, y direccionarlo a la CC para su análisis, gestión y tratamiento. 5.2 Gestión y Tratamiento del Reclamo El CC o TC reciben el reclamo registrado en el formato LNM FA 08, le asigna un número y lo incorpora al registro de reclamos (formato LNM FA 16). El CC o TC evalúa el reclamo en cuanto a severidad, complejidad, impacto y, la necesidad y posibilidad de una acción inmediata para satisfacción del cliente. De ser necesario, dependiendo de la naturaleza del reclamo, solicita al CD, JL o TL, del área involucrada, revisar la solicitud presentada por el cliente. El CC o TC deben analizar todas las circunstancias pertinentes e información entorno al reclamo, procurando que el nivel de investigación sea proporcional a la seriedad, frecuencia de ocurrencia y severidad del reclamo, para determinar mediante la verificación de la evidencia objetiva si el reclamo es fundamentado o no Reclamo Fundamentado Si el resultado de la investigación demuestra que el reclamo es fundamentado: El CC o TC, y de ser requerido conjuntamente con el DTM, CD o JL, establece (n) las correcciones o acciones inmediatas, los responsables y plazos para su ejecución. El CC o TC registra en el formato LNM FA 08 las correcciones o acciones inmediatas establecidas, al que adjunta la documentación presentada por el cliente.

6 Edición: 06 Fecha de emisión: Página 6 de 6 El CC o TC informa al cliente, por escrito en un plazo no mayor a 10 días hábiles, sobre el resultado del análisis del reclamo y sobre las correcciones o acciones inmediatas a tomar. Si el cliente acepta las correcciones o acciones inmediatas propuestas por el LNM, entonces se ejecuta las correcciones o acciones inmediatas, siendo el CD o JL del laboratorio involucrado, el responsable de la ejecución en el plazo establecido. El plazo entre la recepción del reclamo y la comunicación final al cliente luego de concluir el tratamiento de un reclamo fundamentado, en ningún caso será superior a 20 días hábiles Reclamo No Fundamentado Si el resultado de la investigación demuestra que el reclamo no es fundamentado: El CC, TC, CD o JL informa al cliente externo por escrito, en un plazo no mayor a 10 días hábiles, las razones por las cuales no tiene justificación su reclamo. Comunicación que se realizará por correo electrónico, o de considerarse necesario se remitirá un oficio suscrito por el DE o DTM. En el caso de un cliente interno, se le comunicará con un memorando firmado por el DTM o CC, o mediante correo electrónico. Si no se llega a un acuerdo con el cliente acerca de la justificación del reclamo, el LNM realizará una nueva calibración o trabajo solicitado, previa comunicación con el cliente, cuyos costos serán cubiertos por el cliente, lo cual será registrado por el CD, JL o CC en el formato LNM FA 08. El CC o TC informará al cliente sobre los resultados; o, sobre otras formas de recursos internos o externos disponibles para resolver el reclamo, sin detrimento de la validez de los resultados de calibración o trabajo solicitado, y en la medida de las atribuciones y recursos del LNM. En el caso de que por alguna razón técnica o administrativa no se pueda realizar el tratamiento del reclamo en el tiempo establecido en éste procedimiento, el JL, CC, TC o CD notificará al cliente, por vía telefónica o de manera escrita, el cambio en el plazo de entrega de la comunicación final, y registrará el nuevo plazo en el campo Observaciones del Formato LNM FA 08. Cuando sea necesario, el CD, JL y/o CC junto al personal involucrado realizarán una investigación y establecerán acciones correctivas para eliminar las causas que originaron el reclamo, según el procedimiento LNM PA Seguimiento y cierre de la gestión de un reclamo El TC o CC se encargará de realizar el seguimiento al tratamiento del reclamo, de archivar los registros generados según lo establecido en el instructivo LNM IA 02, y de mantener una lista de los reclamos recibidos en el formato LNM FA 16. Para el cierre de la gestión del reclamo, el CC o TC, deberá registrar en el formato LNM FA 08 la manera; oficio o correo electrónico, y la fecha en que se comunicó al cliente sobre el resultado final de la gestión de su reclamo. Finalmente, el CC registra el cierre de la gestión del reclamo en el formato LNM FA 08 asentando su firma o sumilla y la fecha en la cual se da por finalizada la gestión del reclamo.