Establecer la metodología para recibir, evaluar, tomar decisiones y dar respuesta sobre peticiones, quejas, reclamos y apelaciones.

Transcripción

1 1. OBJETIVO Establecer la metodología para recibir, evaluar, tomar decisiones y dar respuesta sobre peticiones, quejas, reclamos y apelaciones. 2. ALCANCE Aplica para los servicios de inspección de RETIE y RETILAP desde el contacto con el cliente hasta la entrega del dictamen. 3. DEFINICIONES Apelación: Solicitud del proveedor del ítem de inspección al organismo de reconsiderar la decisión que tomo en relación con dicho ítem Peticiones: Es la solicitud o requerimiento de una acción. Queja: expresión de insatisfacción, Reclamos: Oposiciones que se formulan a la empresa considerada injusta, relacionada con la prestación de un servicio o deficiente atención del organismo. Reclamante: persona, organización o su representante, que expresa una queja, petición, reclamo, apelación o novedad. PQR: Corresponde a la abreviatura de peticiones, quejas, reclamos y apelaciones instauradas por el reclamante Derecho de petición: Es un derecho que la Constitución nacional en su artículo 23 ha concedido a los ciudadanos para que estos puedan presentar peticiones a las autoridades, para que se les suministre información sobre situaciones de interés general y/o particular. 4. DOCUMENTOS DE SOPORTE DI-12 Términos y condiciones para la prestación del servicio de inspección ISO 10002:2004 Gestión de la calidad. - satisfacción del cliente. Directrices Para el tratamiento de las quejas en las organizaciones RIG-PQ-003 Procedimiento de acciones correctivas y preventivas Página 1 de /06/30

2 5. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 1 Recepción de la PQR Se recibe por cualquiera de los medios establecidos que son: Teléfono, Atención Personal, correo electrónicos, a través de página /PQR, ò se remite al auxiliar de gestión en el formato RIG-FQ-001 PQR Todos los procesos Las apelaciones se reciben a través de un comunicado oficial por escrito emitido por el cliente. 2 Evaluar PQR En caso que la queja sea hacia la persona que administra las quejas se debe declarar impedida e informar al Director de gestión; adicional si el personal interno identifica una falla en el proceso se reporta como petición. Evaluar si la PQR está relacionada con las actividades del Organismo de evaluación de la conformidad, para esto se debe realizar el filtro interno. En caso de no aplicar se remite al punto 10 para dar cierre. Asistente Comercial 3 4 Registrar la PQR Informar al cliente el recibido de la PQR Registrar la PQR en el formato RIG- FQ-40 Control de registro y seguimiento de PQR y asignar consecutivo. Informar mediante correo electrónico el acuso de recibido al reclamante, con su respectivo código asignado y el plazo máximo de respuesta según el tipo de solicitud realizada, con copia al Director de gestión. Las respuestas de las peticiones, quejas, y reclamos se comunicarán al reclamante máximo de15 días hábiles, cuando es una apelación o derecho de petición son 10 días hábiles. Página 2 de /06/30

3 5 6 7 Enviar correo de la PQR al responsable del área Acciones a realizar para dar respuesta a la PQR Comunicar al cliente el estado de la PQR Enviar por correo electrónico la PQR al responsable del área según corresponda, para el caso de apelaciones el Director técnico evalúa el caso y determinará si se requiere convocar a un experto técnico para la solución, podrá ser un evaluador calificado e independiente al proceso del cual se está apelando la decisión; para recopilar la información necesaria y dar respuesta al requerimiento. El responsable asignado para dar respuesta define las acciones y elabora la respuesta e informa al auxiliar de Gestión para registrarlas en el formato RIG-FQ-40 Control de registro y seguimiento de PQR. En caso de no dar respuesta al cliente en los tiempos establecidos se deberá Informar por medio electrónico al cliente el avance el estado de la queja y los nuevos tiempos de respuesta. 8 Envío respuesta al cliente El auxiliar de gestión revisa la respuesta dada por el responsable de la PQR para verificar que la solución responde al requerimiento del cliente y se envía por medio electrónico con copia al Director de gestión. 9 Realizar seguimiento a las PQR abiertas Se realiza seguimiento a las PQR abiertas con el respectivo responsable y se registra en el formato RIG-FQ-40 Control de registro y seguimiento de PQR. Las PQR que se encuentren fuera de los tiempos de respuesta establecidos se informan al director de gestión y Gerente. Página 3 de /06/30

4 10 11 Evaluación la satisfacción Elaboración indicadores Mediante un muestreo del 20% de las PQR cerradas durante el mes se realiza evaluación de la satisfacción de la respuesta con el reclamante, por correo electrónico o telefónico y se registran resultados de la evaluación en el RIG-FQ-40 Control de registro y seguimiento de PQR. Mensualmente se elaboran los indicadores y análisis de las PQR generados en el formato RIG-FQ-40 Control de registro y seguimiento de PQR: No. de PQR Estado Tiempos de respuesta 6. FORMATOS FORMATO 1: RIG-FQ-001 PQR FORMATO 2: RIG-FQ-040 Control de registro y seguimiento de PQR 7. CONTROL DEL PROCEDIMIENTO VERSION ELABORADO REVISADO APROBADO MODIFICACIÓN REALIZADA 0 Nombre: Yessica Vélez Cargo: Asistente de Gestión Nombre: Adriana Astrid Téllez Creación 1 Nombre: Yessica Vélez Cargo: Asistente de Gestión Nombre: Adriana Astrid Téllez Se ajusta el procedimiento para el manejo de las PQRA internas y se amplía el concepto hacia el manejo de Apelaciones 2 Se incluye el formato Solicitud de acción para manejo de PQRA 3 Se elimina el cargo coordinador de servicio, se sugieren actividades para el tratamiento de apelaciones 4 Nombre: Sul Cerón Salas : Inclusión del trámite del PQR por medio del Director de Atención al Cliente y/o Director de Gestión Nombre: Orlando Arias Cargo: Director de Ingeniería Se elimina el cargo de Director de atención al cliente, se incluyen actividades de validación, investigación, así como la responsabilidad del Director Técnico de revisar la solución antes de informarla al cliente. Se incluye el DI-12 como documento de referencia. Se crea el formato Control de quejas y apelaciones RIG-FQ-037. Se incluye la responsabilidad al Director de Gestion de notificar el seguimiento y finalización de la queja o apelación a la persona que lo reporta, se modifica el objetivo del procedimiento. Se incluye el requisito de notificar por correo electrónico la queja o apelación. El anexo 1 se eliminó el paso 8 y se modificaron los siguientes pasos: paso 4 Evaluar 2 la queja o apelación a partir de la información recopilada e investigar los hechos relacionados a través de los equipos, métodos, personal, documentos entre otros el paso 5 Definir las acciones a seguir con el Director de ingeniería y/o Director técnico y registrar en el campo el plan de acción del RIG-FC-011 PQR el paso 6 Realizar el seguimiento y consolidar los PQR a través del formato RIG-FQ-040 Control de registro de novedades y quejas y el paso 7 Comunicar la respuesta de la queja por medio escrito que interpuso la queja o apelación y luego registrar el cierre de la queja en el RIG-FC-011 PQR, y se incluye el formato RIG-FO-040 Control de novedades y quejas Página 4 de /06/30

5 VERSION ELABORADO REVISADO APROBADO MODIFICACIÓN REALIZADA 8 9 Nombre: Angie Trujillo Nombre: Angie Trujillo Se ajustó el anexo 1 tomando como referencia la norma ISO 10002:2004 Se delega la responsabilidad del proceso a la auxiliar de gestión. En el procedimiento RIG-PQ-006 se ajustan definiciones de queja, apelación de acuerdo a la norma ISO 17000, objetivo y alcance Se incluye el concepto de derecho de petición y en documentos de referencia el procedimiento de acciones correctivas y preventivas. Se elimina el formato RIG-FQ-039 Solicitud de Novedades y se actualizó el nombre del formato RIG-FQ-040 Control de registro y seguimiento de PQR. Se agregó en el anexo 1 en la nota 1: En caso que la queja es contra la persona que administra las quejas se debe declarar impedido e informar al Director de Gestión, adicional si el personal interno identifica una falla en el proceso se reporta como petición también se cambió el formato RIG-FC-011 PQR a RIG-FQ-001 PQR 10 Nombre: María Gonzalez Se elimina el anexo 1 y se unifica el procedimiento en un solo archivo Se modifica el nombre del procedimiento (Resolución por Manejo) Se actualiza el logo corporativo Página 5 de /06/30