Procedimiento Felicitaciones y Reclamos

Transcripción

1 IDENTIFICACIÓN VERSIÓN PI.GC POR DEFINIR 1 de 10 Elaborado por: Jefe departamento Comercial Procedimiento Felicitaciones y Reclamos Fecha: Fecha: Aprobado por: Gerente Comercial Corporativo Firma Firma 1. Objetivo. El presente procedimiento describe la forma que se gestionan los distintos Reclamos y Felicitaciones generados por los clientes, con el objeto de darles respuestas adecuadas, mediante correo electrónico y una respuesta formal. Los objetivos del procedimiento, se describen según sea el caso: FELICITACIONES: Registrar y notificar las felicitaciones generadas por el cliente, con el propósito de entregar un reconocimiento al departamento encargado de cumplir con el buen desempeño del servicio y la satisfacción del cliente. RECLAMOS: Registrar e investigar los distintos reclamos generados por el cliente, con el propósito de analizar las situaciones en las que ocurren los hechos y según los antecedentes entregados por los responsables, aplicar las distintas medidas internas y correctivas, generadas mediante un informe final como resultado de la investigación. 2. Alcance. Por los objetivos mencionados, el presente procedimiento aplica a todos los Departamentos de PAIS. 1 de 10

2 IDENTIFICACIÓN VERSIÓN PI.GC POR DEFINIR 2 de Abreviaturas. GCC GR SGR JDR ES : Gerente Comercial Corporativo. : Gerencia Responsable. : Subgerencia Responsable. : Jefe Departamento Responsable. : Encargado de Servicios. 4. Descripción del Proceso de Felicitaciones Recepción de Felicitaciones. Las Felicitaciones son recibidas principalmente a través de correos electrónicos y pueden ser emitidas directamente por el Cliente, Departamento Comercial u Operaciones. En el caso que la información sea emitida mediante otro canal, deberá ser remitido al Departamento Comercial para su Registro y Gestión Registro de Felicitaciones. El Encargo de Servicios (ES), debe registrar todas las felicitaciones generadas por los clientes. La información debe ser ingresada en una carpeta electrónica, ubicada en el disco compartido J (Departamento de Evaluaciones - Felicitaciones), en carpetas separadas por año, identificando a cada cliente con el número de registro y una breve descripción de las felicitaciones realizadas. (Fig.1) 4.3. Formalización al Departamento Responsable. Una vez registrado el ingreso de las felicitaciones, se remite vía correo electrónico a la Gerencia Responsable (GR) con copia al Jefe de Departamento Responsable (JDR), quienes deberán desarrollar y entregar el reconocimiento al personal responsable, por haber cumplido con los altos estándares de la empresa. Después de ser emitido el reconocimiento por la Gerencia Responsable (GR), el Encargado de Servicios (ES) preparará y remitirá vía correo electrónico, una respuesta a las felicitaciones mediante una carta formal hacia el cliente, previa validación del Gerente Comercial Corporativo (GCC). 2 de 10

3 IDENTIFICACIÓN VERSIÓN PI.GC POR DEFINIR 3 de Descripción del Proceso de Reclamos Recepción de Reclamos. Los Reclamos son recibidos principalmente a través de correos electrónicos y pueden ser emitidas directamente por el Cliente, Departamento Comercial u Operaciones. En el caso que la información sea emitida mediante otro canal, deberá ser remitido al Departamento Comercial para su Registro y Gestión Registro de Reclamos. El Encargo de Servicios (ES), deberá registrar todos los reclamos generados por los clientes mediante el Módulo de Reclamos PAIS (Fig. 2) y en el Sistema de Control de No Conformidades y Acciones Preventivas (Fig.3). El ingreso es en orden correlativo, asignando un número de registro único. Este registro contiene información del cliente, descripción del reclamo, fecha de ingreso y respuesta al reclamo, resolución e información de control interno Formalización al Departamento Responsable e Investigación. Una vez registrado el reclamo por el Encargado de Servicios (ES), se remitirá vía correo electrónico, todos los antecedentes asociados al Jefe de Departamento Responsable (JDR), quién se encargará de la investigación interna del reclamo, con copia a la Gerencia Responsable (GR) para su conocimiento. Una vez realizada la investigación, el Jefe de Departamento Responsable (JDR) deberá entregar el formulario de investigación detallando el reclamo y según sea el caso, señalar las medidas inmediatas y correctivas aplicadas al responsable del reclamo. (Fig.4) El resumen del reclamo junto al formulario de investigación (firmado por sus validadores), será remitido por la Subgerencia Responsable (SGR) a su gerencia respectiva, quién determinará validar las acciones y medidas internas aplicadas. Realizada la validación de la Gerencia Responsable (GR), el Encargado de Servicios (ES) analizará y preparará la respuesta al reclamo, la cual será formalizada mediante una carta formal hacia cliente, previa validación del Gerente Comercial Corporativo (GCC) Archivo Electrónico. El Encargado de Servicios (ES), debe almacenar toda la información relacionada con el reclamo, en una carpeta electrónica, ubicada en el disco compartido J (Departamento de Evaluaciones - Reclamos), en carpetas separadas por año, identificando a cada cliente con el número de registro, una breve descripción del reclamo y copia escaneada del informe final realizado. (Fig.5) 3 de 10

4 IDENTIFICACIÓN VERSIÓN PI.GC POR DEFINIR 4 de Responsabilidades y Obligaciones. Gerente Comercial Corporativo (GCC): Evalúa y aprueba los antecedentes finales del caso junto a la carta de respuesta enviada por el Encargado de Servicios (ES), tomando la decisión final para formalizar al cliente la respuesta formal de las felicitaciones o reclamos, según corresponda. Gerencia Responsable (GR): Evalúa y aprueba el formulario final de los reclamos, informando al Encargado de Servicios (ES) para que genere la respuesta formal al cliente. Subgerencia Responsable (SGR): Estudia y analiza los antecedentes emitidos por el Jefe de Departamento Responsable (JDR), validando el cumplimiento de las distintas acciones y medidas internas aplicadas, en el proceso de reclamos. Jefe Departamento Responsable (JDR): Estudia y analiza los antecedentes entregados por el responsable del reclamo, remitiendo un correo con la información solicitada por el Encargado de Servicios (ES), previa validación por el cumplimiento de las distintas acciones y medidas internas aplicadas, en el proceso de reclamos. Encargado de Servicios (ES): Registra y formaliza de manera interna, el ingreso de reclamos y felicitaciones. También, es el encargado de generar las distintas respuestas mediante una carta formal y su posterior envío al cliente. 7. Planilla de Registros. Registros de Felicitaciones Fig.1 4 de 10

5 IDENTIFICACIÓN VERSIÓN PI.GC POR DEFINIR 5 de 10 Registros Modulo de Reclamos Fig.2 5 de 10

6 IDENTIFICACIÓN VERSIÓN PI.GC POR DEFINIR 6 de 10 Registro en el Sistema de Control de No Conformidades y Acciones Preventivas Fig.3 6 de 10

7 IDENTIFICACIÓN VERSIÓN PI.GC POR DEFINIR 7 de 10 Registros Formulario Investigación de Reclamo Fig.4 Registros de Reclamos Fig.4 7 de 10

8 IDENTIFICACIÓN VERSIÓN PI.GC POR DEFINIR 8 de Flujograma de Felicitaciones. 8 de 10

9 IDENTIFICACIÓN VERSIÓN PI.GC POR DEFINIR 9 de Flujograma de Reclamos. 9 de 10

10 IDENTIFICACIÓN VERSIÓN PI.GC POR DEFINIR 10 de Registros Identificación Ordenamiento Acceso Archivo Almacenamiento Disposición Responsable Modulo de Reclamos Correlativo GC DC Departamento Comercial Digital por 1 año. Archivar Jefe Dpto. Comercial Formulario Investigación de Reclamos Correlativo GC DC Departamento Comercial Digital por 1 año. Archivar Jefe Dpto. Comercial 11. Bitácora de Actualizaciones. Número Motivo Fecha 00 Creación del Documento Se Modifica Codificación, ya que la que mantenía PI-GC-002, pertenecía a procedimiento de Soporte Administrativo. Por lo cual se codifica con PI-GC de 10