ATENCION DE RECLAMOS Y CONSULTAS TECNICAS DE CLIENTES

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1 PROCEDIMIENTO ATENCION DE RECLAMOS Y CONSULTAS TECNICAS DE CLIENTES CODIGO:P-GP-08 REVISIÓN Nº 04 ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR Cristina Huaman R. Rafael Hidalgo Rafael Hidalgo Coordinar de SIG Gerente de Proyectos Gerente de Proyectos Fecha: 26/06/2014 Fecha: 26/06/2014 Fecha: 26/06/2014 Documento para uso exclusivo dentro de la Empresa KUKOVA Ingenieros S.A.C. Toda Copia en papel es un documento no controlado a excepción del original.

2 HOJA DE CONTROL DE REVISIÓN Revisión N Fecha Artículo(s) / Página(s) Detalles de Revisión Pág. 02 En la Rev. 04 se agregó HOJA DE CONTROL DE REVISICÓN a la Rev. 03 Art. 03 Pág. 03 En la Rev. 04 se cambió DEFINICIONES por REFERENCIAS Art. 04 Pág. 03 En la Rev. 04 se cambió RESPONSABILIDADES por DEFINICIONES a la Rev. 03 Art. 05 Pág. 04 En la Rev. 04 se cambió PROCEDIMIENTO por RESPONSABILIDADES a la Rev. 03 Art. 06 Pág. 04 En la Rev. 04 se cambió REGISTROS por DESARROLLO Art. 06 Pág. 04 En la Rev. 04 se cambió REGISTROS por DESARROLLO Pág. 06 En la Rev. 04 se agregaron los Art. DIAGRAMA DE FLUJO, ANEXO y REGISTRO KUKOVA Ingenieros S.A.C. P-GP-08 2

3 PROCEDIMIENTO ATENCION DE DE CLIENTES 1. OBJETIVO Establecer la metodología a seguir por el personal de KUKOVA Ingenieros S.A.C. a fin de atender las consultas técnicas de proyectos y los reclamos que presenten los clientes, tratando de identificar el fondo de la queja o reclamo y derivarlo al área involucrada para darle la solución correspondiente. 2. ALCANCE Este procedimiento es aplicable a las consultas técnicas de proyectos y los reclamos derivados de la prestación de servicios de desarrollo de estudios de ingeniería, supervisión de elaboración de estudios de Ingeniería y supervisión de obra. 3. REFERENCIAS Norma ISO 9001: Requisito 5.2: Enfoque al Cliente. - Requisito 7.2.1: Determinación de los requisitos relacionados con el producto - Requisito 8.2.1: Satisfacción del Cliente. Manual Integrado de KUKOVA Ingenieros S.A.C. 4. DEFINICIONES Reclamo: Toda aquella carta u oficio enviada por el cliente donde expresamente manifiesta un reparo al servicio brindado como por ejemplo: Incumplimiento de las especificaciones del entregable (informes, expediente técnico, estudios y otros). Atención de Reclamo: Proceso administrativo que permite hacer de conocimiento al cliente, que se está dando atención a su reclamo (tiempo máximo de cinco días hábiles para comunicar al cliente su proceso de atención). Consultas Técnicas: Son aquellas consultas (cartas u oficios) que se generan por parte del cliente referente al proyecto elaborado y/o servicio brindado (informes, expediente técnico, estudios y otros). Atención a Consultas Técnicas: Proceso administrativo que permite hacer de conocimiento al cliente que se está dando atención inmediata a su consulta y absolución a la brevedad. 5. RESPONSABILIDADES Gerente General - Velar que el tratamiento dispuesto al reclamo sea atendido. - Tomar la decisión final en cuanto al tratamiento del reclamo presentado cuando este sobre pasa el nivel gerencial subsiguiente. KUKOVA Ingenieros S.A.C. P-GP-08 3

4 Gerente del Área de Gestión de Proyectos - Analizar y comunicar el reclamo del cliente al Jefe del Proyecto o Jefe de Supervisión y/o Profesional Especialista involucrado. - Asegurar que el tratamiento dispuesto al reclamo correspondiente se realice dentro del marco legal de la documentación contractual. - Verificar que la respuesta al reclamo sea oportuna. - Designar un Especialista para la Gestión de las Consultas Técnicas. Jefe del Proyecto o Supervisión y Profesionales Especialistas - Realizar una investigación y darle un tratamiento adecuado en el menor tiempo posible (dentro de la fecha según el contrato). 6. DESARROLLO 6.1. Atención a Reclamos El cliente realiza sus reclamos mediante cartas u oficios. Los reclamos son recepcionados en las oficinas Administrativas de Obra y registrados en el registro electrónico de comunicaciones. Luego, entregados al destinatario (Jefe de Supervisión): Si la carta está dirigida al Jefe de Supervisión, éste revisa la carta de reclamo y evalúa si procede el reclamo o se encuentra bajo responsabilidad del contratista y hace de conocimiento al Gerente General, cuando sea necesario. En caso el reclamo proceda, se comunica, al cliente, vía mail y/o telefónica que se está dando atención al reclamo. Caso contrario, comunica al cliente, vía carta, que su reclamo no procede. En ambos casos el tiempo máximo de atención es de cinco días hábiles. El Jefe de Proyecto o Supervisión y/o Profesional Especialista entregan los documentos de respuesta al Cliente. Informa del evento al Gerente General o Gerente de Gestión de Proyectos con copia a la Secretaria. Una fotocopia de la carta de respuesta queda como archivo. Nota: La documentación debe ser entregada en los plazos límites establecidos en la documentación contractual o según lo que se indique en el documento de reclamo. La Secretaria se encarga de mantener el archivo de las cartas de reclamo y respuesta correspondientes Atención a Consultas Técnicas de Proyectos El cliente o el contratista realizan sus consultas mediante cartas u oficios. Las consultas son recepcionadas en la Obra y registradas en el registro electrónico de comunicaciones. Luego, entregados al Jefe de Proyecto o Supervisión de Obra para su evaluación. El Jefe de Proyectos o Supervisión de Obra revisa la consulta y coordina con los Especialistas (proyectistas) involucrados (en el proyecto materia de la consulta) las acciones a realizar y deriva los documentos que les correspondan, vía electrónica y/o impresa, además registran la consulta en el Formato Control de Absolución de Consultas. El Jefe de Proyecto o Supervisión de Obra gestiona la entrega de los documentos de absolución al cliente, por los proyectistas manteniendo comunicación constante con ellos. Luego, recepciona y verifica los documentos de absolución. KUKOVA Ingenieros S.A.C. P-GP-08 4

5 A continuación, el Jefe de Proyecto o Supervisión de Obra elabora la carta de respuesta al cliente y deriva a la Gerencia de Proyectos para su conocimiento. La Gerencia de Proyectos se encarga de coordinar las actividades para la entrega de la carta y documentos de respuesta al cliente. La Jefatura de proyectos o Supervisión de Obra o quien designe es responsable de mantener un archivo de las cartas de consultas y respuestas correspondientes. Nota: En los casos de consultas técnicas el tiempo de la absolución dependerá de la perentoriedad y complejidad de dicha consulta Un Servicio no Conforme Podrá Generar una Solicitud de Acción Correctiva o Preventiva: El Gerente de gestión de Proyectos, Jefe de Proyectos o RED de creer conveniente según el impacto del reclamo con el apoyo del Coordinador SIG, puede generar una Solicitud de Acción Correctiva o Preventiva. De ser el caso, realizarán el tratamiento de acuerdo al procedimiento de acción correctiva y preventiva (P-GI-03). 7. REGISTROS Identificación Almacenamiento Protección Recuperación Tiempo de Disposición Cuaderno de Registro de Correspondencia. Carta de Reclamo Carta de Consultas Técnicas Mail y/o Llamada Telefónica de Atención al Reclamo Carta de Respuesta al Reclamo Carta de Respuesta a las Consultas Control de Absolución de Consultas r Mientras dure el sistema Mientras dure el sistema Mínimo un año Mínimo un año Mínimo un año Mínimo un año Mientras Dure el Sistema Destruir Destruir Destruir Eliminar Eliminar Destruir Eliminar KUKOVA Ingenieros S.A.C. P-GP-08 5

6 8. ANEXOS F-GP Control de Absolución de Consultas. 9. DIAGRAMA DE FLUJO KUKOVA Ingenieros S.A.C. P-GP-08 6

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