SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Transcripción

1 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SUBDIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME PR-SGA-RS-04 Versión 03

2 HOJA DE AUTORIZACIÓN Elaboró Lic. Edith Ávila Romo Titular de la Unidad de Innovación, Productividad y Transparencia (Representante de la Subdirección) Revisó Revisó C.P. Nicolás Hernández Gama Director de Recursos Financieros Lic. Francisco T. Lara Hirschberg Director de Recursos Materiales Revisó Revisó Lic. Gabriel Orduña Cano Director de Recursos Humanos Ing. Roberto Velázquez González Director de Mercadeo Personalizado e Internet PR-SGA-RS-04 1 de 9 Versión 03

3 SECCION DE CONTROL DE CAMBIOS Revisión Página (s) Modificada (s) Descripción del Cambio 1 1 Por cambio de administración se actualizan nombres y firmas en la hoja de autorización. (No cambia de versión) Fecha de Emisión Julio 2008 PR-SGA-RS-04 2 de 9 Versión 03

4 CONTENIDO Número Tema Página 1 Objetivo 4 2 Alcance 4 3 Referencias 4 4 Políticas 4 5 Responsabilidades 4 6 Definiciones 5 7 Método de Trabajo Diagrama de Flujo Descripción de Actividades 7 8 Registros 09 9 Anexos 09 PR-SGA-RS-04 3 de 9 Versión 03

5 1. OBJETIVO Establecer la metodología para identificar, controlar y prevenir el uso o entrega no intencional del servicio no conforme. 2. ALCANCE Este Procedimiento aplica a todas las áreas que se encuentran en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Subdirección General de Administración, así como, en las diferentes etapas de los procesos internos y en las actividades del mismo. 3. REFERENCIAS 3.1 Norma ISO-9001:2000 (NMX-CC-9001-IMNC-2000), requisito 8.3, Control de Servicio No Conforme. 3.2 Manual de la Calidad de la Subdirección General de Administración, sección 8, Medición, Análisis y Mejora. 3.3 Procedimiento para la Elaboración de Documentos (PR-SGA-RS-01). 4. POLÍTICAS 4.1 Todo el personal de la Subdirección General de Administración y demás personal dentro del alcance del Sistema de gestión de la calidad deberá apegarse a lo descrito en este procedimiento. 4.2 La aplicación de este procedimiento es obligatorio para las áreas involucradas como parte del enfoque del Sistema de Gestión de la Calidad dirigido hacia el cliente y hacia la mejora continua. 5. RESPONSABILIDADES Del Subdirector General de Administración. 5.1 Aprobar este Procedimiento. Del Representante de la Subdirección. 5.2 Revisar y asegurar la actualización de este Procedimiento. Su revisión se llevará a cabo una vez al año o antes si existiera algún cambio importante. 5.3 Elaborar y Mantener actualizado este procedimiento De los Directores de Área. 5.4 Verificar la implementación de este Procedimiento. PR-SGA-RS-04 4 de 9 Versión 03

6 De todo el Personal de la Subdirección General de Administración 5.5 Apegarse a lo establecido en este Procedimiento. 5.6 Detectar cualquier no conformidad y reportarla al área correspondiente con base en los lineamientos especificados en este Procedimiento. 6. DEFINICIONES 6.1 Especificación. *Documento que establece requisitos. 6.2 No Conformidad. *Incumplimiento de un requisito. * Las definiciones aquí contenidas son de acuerdo con la Norma ISO-9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. PR-SGA-RS-04 5 de 9 Versión 03

7 7. METODO DE TRABAJO Este diagrama presenta de forma general las actividades para el control de servicio no conforme. Para mayores detalles ver el punto DIAGRAMA DE FLUJO INICIO Directores o Gerentes Identificación y Disposición de Servicio No Conforme 1. Detectan o reciben comunicación de servicio no conforme. Procede la no conformidad dentro del área? No 2 Entregan no conformidad a la Dirección correspondiente. Sí Identificación y Disposición de Servicio No Conforme 3. Determinan el tratamiento del servicio no conforme y asigna responsable. Identificación y Disposición de Servicio No Conforme Responsable de la acción 4. Determina la acción a seguir para su solución. 5. Da seguimiento a las acciones aplicadas hasta su cierre. Directores o Gerentes 6. Difunden a las áreas involucradas el incumplimiento presentado y su solución. FIN PR-SGA-RS-04 6 de 9 Versión 03

8 7.2 DESCRIPCION DE ACTIVIDADES Responsable Paso Actividad 1. Detectan o reciben comunicación de servicio no conforme. Documento de Trabajo 1.1 Reciben información del personal que realiza la operación acerca del incumplimiento detectado, utilizando el formato Identificación y Disposición de Servicio No Conforme, Sección I. Directores o Gerentes Las fuentes que originan un servicio no conforme podrán ser: Incumplimiento a lo establecido en los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. Problemas operativos en cualquier etapa del proceso. Quejas de clientes o usuarios. Incumplimiento de proveedores. Incumplimiento a los programas de capacitación. Procede la no conformidad dentro del área? Si el servicio no conforme es atribuible al área seguir con el paso 3. Si no es atribuible seguir al paso Entregan no conformidad a la Dirección correspondiente. 2.1 Canalizan al área correspondiente. Cuando el servicio no conforme no es atribuible al área enviada, se canaliza a la correspondiente para su atención, utilizando el formato Identificación y Disposición de Servicio No Conforme. 3. Determinan el tratamiento del Servicio No Conforme y asigna responsable. 3.1 Determinan el tratamiento del servicio no conforme para el control y eliminación del incumplimiento, registrando la disposición en la sección II del formato Identificación y Disposición del Servicio No Conforme. La disposición puede ser en los siguientes aspectos: Aceptar su uso. Retrabajo. Aceptado o liberado por concesión. PR-SGA-RS-04 7 de 9 Versión 03

9 Responsable Paso Actividad Documento de Trabajo Determina la acción a seguir para su solución. Determina la acción a seguir para eliminar el incumplimiento y prevenir su uso o entrega no intencional. Cuando se detecta un servicio no conforme después de la entrega es necesario identificar los defectos o efectos potenciales de la no conformidad. Responsable de la acción Cuando se corrige un servicio no conforme es necesario volver a verificar el servicio de acuerdo con lo establecido en los planes de la calidad o Procedimientos. 5. Da seguimiento a las acciones aplicadas hasta su cierre. 5.1 Da seguimiento a las acciones hasta la eliminación del incumplimiento, aplicando lo descrito en los Procedimientos de Acción Correctiva y/o Preventiva y comunica al Gerente el cierre. 6. Difunden a las áreas involucradas el incumplimiento presentado y su solución. Directores o Gerentes 6.1 Difunden a las áreas involucradas, el incumplimiento presentado y la acción tomada que solucionó el problema como retroalimentación para prever futuras no conformidades relacionadas con las mismas causas. PR-SGA-RS-04 8 de 9 Versión 03

10 8. REGISTROS No. de Control Nombre Responsable de Conservarlo Tiempo de Conservación / Disposición FO-SGA-RS-08 Identificación y Disposición del Servicio No Conforme Gerentes 1 año / archivo muerto 9. ANEXOS Anexo No. Nombre No. de Control 1 Identificación y Disposición del Servicio No Conforme FO-SGA-RS-08 PR-SGA-RS-04 9 de 9 Versión 03