Mtro. Francisco Alfredo Adam Dajer

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1 U N I V E R S I D AD N AC I O N AL AU T Ó N O M A D E M É X I C O SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LAS SECRETARÍAS Y UNIDADES ADMINISTRATIVAS P R O C E D I M I E NT O NO RM AT I V O D E Nombre Función C O N T R O L D E E M I S I Ó N Elaboró Revisó Autorizó Lic. Alfonso Ceja Canela Mtro. Francisco Alfredo Adam Dajer Ing. Leopoldo Silva Gutiérrez REPRESENTANTE DE LA REPRESENTANTE REPRESENTANTE DE LA SUBCOMISIÓN TÉCNICA DE LA DIRECCIÓN COMISIÓN TÉCNICA Firma CLAVE DE DOCUMENTO: PN-05 REVISIÓN: 6 EMISIÓN: Enero de OBJETIVO Establecer los lineamientos y las actividades para realizar acciones correctivas y preventivas al sistema de gestión de la calidad (SGC) de las secretarías y unidades administrativas (SyUA s) de la UNAM. 2.0 ALCANCE Personal que participa en el mantenimiento del SGC. 3.0 LINEAMIENTOS 3.1 Todo el personal que participa en el SGC puede detectar una no conformidad real o potencial durante: a) Actividades cotidianas. b) Reuniones de trabajo. c) Revisión de indicadores. d) Revisión por la Dirección. e) Realización del servicio. f) Encuestas de satisfacción del usuario, quejas o sugerencias. g) Visitas técnicas. h) Auditorías internas y externas de la calidad, específicas e institucionales. i) Evaluaciones de entrega recepción del SGC, cuando hay cambio de Titular o de Secretario o Jefe de unidad administrativa. 3.2 Una no conformidad real o potencial se identifica como el incumplimiento o la posibilidad de incumplimiento respectivamente, de los requisitos establecidos en: a) Las solicitudes de los servicios. b) Los documentos del SGC. c) La norma ISO 9001 vigente. 3.3 Las SyUA s analizan e identifican la(s) causa(s) raíz de las no conformidades reales o potenciales en un plazo no mayor a 30 días naturales, a partir de su detección. 3.4 Las responsabilidades para la atención de no conformidades reales o potenciales se encuentran definidas en la siguiente tabla: Página 1 de 7 F03 GU-01 Revisión 0

2 Hallazgo detectado en: Responsable de recibir, determinar y dar seguimiento Responsables del análisis Lugar de implementación Tipo de acción a aplicar Los procesos básicos a nivel específico Los procesos de Gestión de la Calidad y Dirección en las SyUA`s Los procesos básicos a nivel institucional Los procesos de Gestión de la Calidad y Dirección a nivel institucional Secretario, Jefe de Unidad Administrativa o su Representante Responsable del proceso de gestión de la calidad Secretario, Jefe de unidad administrativa o su Representante, el personal involucrado en el proceso y en la no conformidad Equipos de trabajo y Subcomisión Técnica Equipos de trabajo o personal del proceso de Gestión de la calidad, Subcomisión Técnica o Comisión Técnica. Secretaría o unidad administrativa en donde se tenga el incumplimiento Secretarías y unidades administrativas Proceso de Gestión de la calidad, proceso de Dirección y en las secretarías y unidades administrativas Corrección (cuando sea justificada), acción correctiva o acción preventiva especifica Corrección (cuando sea justificada), acción correctiva o acción preventiva institucional* * Para atender los informes de la auditoría interna y externa institucional, el Representante de la Dirección evalúa los hallazgos y determina la necesidad de adoptar acciones institucionales o solicitar a la(s) SyUA s en donde se detectó el hallazgo su atención de manera específica. 3.5 Los responsables de la aplicación de las acciones correctivas o preventivas dan seguimiento al cumplimiento de las actividades propuestas de acuerdo a las fechas comprometidas, o pueden extender el plazo, señalando los motivos de la reprogramación. 3.6 En caso de que la SyUA detecte una no conformidad real o potencial, cuya solución esté fuera de su alcance, el Secretario o Jefe de unidad administrativa lo notifica al Responsable del proceso de gestión de la calidad, para que se determinen las actividades pertinentes. 3.7 En el estado de las actividades establecidas para la atención de no conformidades reales o potenciales se determina conforme a los siguientes criterios: a) Cumplida: cuando se muestra evidencia de la realización al 100% de la actividad. b) En proceso: cuando se encuentra en tiempo de atención y se presentan avances en su implementación, o bien, cuando se muestran avances, pero por su complejidad se requiere reprogramar. c) Incumplida: cuando la fecha compromiso ya se venció y no se muestra evidencia de avance o conclusión, en este caso, aun cuando se establezca una nueva fecha compromiso, conserva el estado de incumplido. d) Cancelada: cuando las condiciones que dieron origen a la actividad propuesta cambien y hagan innecesaria su ejecución. 3.8 Para determinar el estado de atención de las acciones correctivas y preventivas, se consideran los siguientes criterios: Página 2 de 7 F03 GU-01 Revisión 0

3 a) Cerrada: cuando se realizaron las actividades planificadas y se eliminó o eliminaron la (s) causa(s) del incumplimiento y este no se ha vuelto a presentar, es decir fue eficaz. b) En proceso: cuando aún no han transcurrido los 30 días naturales para su análisis, o bien, cuando se cuenta con evidencia del análisis y se presentan avances en tiempo de las actividades planificadas. c) Fuera de tiempo: cuando no se han implementado las actividades conforme a lo programado. d) Cancelada: cuando ya no se considera necesaria la acción por cambios que modifiquen las condiciones que la originaron o bien cuando las actividades implementadas no eliminaron el incumplimiento, es decir la acción no fue eficaz. 3.9 La determinación de la eficacia o no de las acciones correctivas o preventivas se realiza en función de si las actividades planificadas eliminaron o no la causa raíz del incumplimiento o posible incumplimiento y este no se ha presentado nuevamente. 4.0 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES PERSONAL QUE PARTICIPA EN EL SGC 1. Detecta la no conformidad real o potencial, de acuerdo a los lineamientos establecidos en este documento y notifica el hallazgo al Responsable de recibir, determinar y dar seguimiento RESPONSABLE DE RECIBIR, DETERMINAR Y DAR SEGUIMIENTO 2. Integra el grupo de análisis y documenta la no conformidad real o potencial en el formato de Atención de no conformidad real o potencial F01 PN-05. GRUPO DE ANÁLISIS 3. Analiza las posibles causas que originaron el incumplimiento real o potencial, para lo cual en primera instancia, realiza una lluvia de ideas y complementa el análisis utilizando algunas de las siguientes herramientas: diagrama de Pareto (80/20), Ishikawa (espina de pescado), gráficas, 5 porqués, entre otras y determina la(s) causa(s) raíz. 4. Determina la necesidad de implementar una corrección, una acción correctiva o preventiva. 4.1 En caso de requerir solamente corrección, registra las actividades para eliminar el incumplimiento, realiza la actividad 7. Termina procedimiento. 5. Asigna clave, en caso de requerir implementar una acción correctiva o preventiva. La clave está constituida por los siguientes elementos: Página 3 de 7 F03 GU-01 Revisión 0

4 Ejemplo I. Siglas dela acción AC : Acción correctiva o AP: Acción preventiva AC AC AP AP II. Número consecutivo de la acción III. Año de inicio de la acción 6. Determina las actividades para eliminar la(s) causa(s) raíz y designa a los responsables, tiempos y recursos necesarios. RESPONSABLE(S) DE REALIZAR LA ACCIÓN 7. Lleva(n) a cabo las actividades planificadas en los tiempos comprometidos, recaba(n) evidencia(s) y registra el seguimiento. RESPONSABLE DE RECIBIR, DETERMINAR Y DAR SEGUIMIENTO 8. Verifica el seguimiento de las actividades en función de las fechas establecidas, la evidencia de su realización y determina el estado de las mismas conforme a lo establecido en el lineamiento 3.5 de este procedimiento. 9. Determina, una vez realizadas todas las actividades planificadas, si la acción correctiva o preventiva fue o no eficaz, esto en función de si se eliminó o no la causa raíz del incumplimiento o posible incumplimiento y este no se ha presentado nuevamente 9.1 En caso de que las actividades no hayan sido eficaces, determina la necesidad de replantearlas o de cancelar la acción correctiva o preventiva y emprender una nueva Registra el resultado de la verificación de la eficacia de la acción en el formato de Atención de no conformidad real o potencial F01 PN-05. Termina procedimiento. Página 4 de 7 F03 GU-01 Revisión 0

5 5.0 DIAGRAMA DE FLUJO PROCEDIMIENTO NORMATIVO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PERSONAL QUE PARTICIPA EN EL SGC RESPONSABLE DE RECIBIR, DETERMINAR Y DAR SEGUIMIENTO GRUPO DE ANÁLISIS RESPONSABLE(S) DE REALIZAR LA ACCIÓN INICIO DETECTA LA NO CONFORMIDAD REAL O POTENCIAL 1 INTEGRA EL GRUPO DE ANÁLISIS, DOCUMENTA LA NO CONFORMIDAD REAL O POTENCIAL 2 ANALIZAN LAS POSIBLES CAUSAS QUE ORIGINARON EL INCUMPLIMIENTO REAL O POTENCIAL 3 DETERMINAN LA NECESIDAD DE IMPLEMENTAR UNA CORRECCIÓN, UNA ACCIÓN CORRECTIVA O PREVENTIVA REQUIERE ACCIÓN CORRECTIVA O PREVENTIVA. REGISTRA LA CORRECCIÓN 5 ASIGNA CLAVE A LA ACCIÓN CORRECTIVA O PREVENTIVA DETERMINA LAS ACTIVIDADES PARA ELIMINAR LA(S) CAUSA(S) RAÍZ Y DESIGNA A LOS RESPONSABLES, TIEMPOS Y RECURSOS NECESARIOS 6 LLEVA(N) A CABO LAS ACTIVIDADES EN LOS TIEMPOS COMPROMETIDOS, RECABA(N) EVIDENCIA(S) Y REGISTRA EL SEGUIMIENTO 7 VERIFICA EL SEGUIMIENTO DE LAS ACTIVIDADES ESTABLECIDAS, LA EVIDENCIA DE SU REALIZACIÓN Y DETERMINA EL ESTADO DE LA ACTIVIDADES 8 9 DETERMINA LA EFICACIA DE LA ACCIÓN 9.1 DETERMINA LA NECESIDAD DE REPLANTEARLAS O DE CANCELAR LA ACCIÓN CORRECTIVA O PREVENTIVA Y EMPRENDER UNA NUEVA No LA ACCIÓN FUE EFICAZ 10 REGISTRA LA EFICACIA O NO DE LA ACCIÓN CORRECTIVA O PREVENTIVA TERMINO Página 5 de 7 F03 GU-01 Revisión 0

6 6.0 GLOSARIO Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Acción correctiva institucional: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable cuya aplicación es a nivel general del SGC. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial detectada u otra situación indeseable. Acción Preventiva Institucional: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial detectada u otra situación indeseable cuya aplicación es a nivel general del SGC. Causa raíz: situación(es) que origina(n) un incumplimiento. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Evaluaciones de entrega recepción del SGC: se refiere a las evaluaciones que realiza el personal del proceso de Gestión de la calidad, para determinar el estado que guarda el SGC durante la entrega recepción de su encargo a Auditoria Interna de la UNAM, de los Titulares de las entidades o dependencias, Secretarios o Jefes de unidad administrativa, que se encuentren en proceso de separación. Hallazgo: Situación encontrada con relación a la calidad del servicio o cumplimiento de requisitos. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. No conformidad potencial: Posibilidad de incumplimiento a un requisito. Oportunidad de Mejora: situación conforme, que presenta un riesgo de convertirse en no conformidad real. 7.0 REFERENCIAS MC-01 Manual de gestión de la calidad. PN-03 Procedimiento normativo de auditorías internas de la calidad. PN-04 Procedimiento normativo de servicio no conforme. 8.0 REGISTROS DE LA CALIDAD F01 PN-05 Atención de no conformidad real o potencial. 9.0 CONTROL DE CAMBIOS Revisión Fecha Motivo del Cambio 0 mayo, 2005 Creación del Sistema de Gestión de la Calidad. 1 octubre, 2005 Adecuación de los Nombres de Documentos que conforman la Estructura del SGC e inclusión del anexo 2, Concentrado de Firmas de elaboración, Revisión y Autorización. 2 mayo, 2006 Adecuación en función de la operación del Sistema. 3 noviembre, 2006 Simplificación de Documentos de SGC. 4 noviembre, 2008 Actualización de documentos. Página 6 de 7 F03 GU-01 Revisión 0

7 5 abril, Enero, 2014 Actualización a la norma ISO 9001:2008 y adecuación conforme a la operación. Actualización de las actividades en función de la operación del Sistema, para facilitar la aplicación del procedimiento ANEXOS No aplica Página 7 de 7 F03 GU-01 Revisión 0