ÁREA DE CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN INFORME DE AUDITORÍA

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1 ÁREA DE CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN INFORME DE AUDITORÍA DE ETAPA 2 DE SEGUIMIENTO DE RENOVACIÓN EXTRAORDINARIA DE AMPLIACIÓN DE REDUCCIÓN SIN PREVIO AVISO SOLICITANTE: GOBIERNO DEL ESTADO DE COLIMA DIRECCIÓN DE PENSIONES CIVILES DEL ESTADO REFERENCIA: 202CSC00002 FECHA: 30 de Enero de 202 AV. LÁZARO CÁRDENAS No. 869, FRACC. 3 ESQ. JÚPITER COL. NUEVA INDUSTRIAL VALLEJO, C.P MÉXICO, D.F. TEL FAX

2 Página 2 de 0 ÍNDICE. MOTIVO, OBJETIVO Y ALCANCE DE LA AUDITORÍA LUGAR DE REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA FECHAS DE LA AUDITORÍA ALTA DIRECCIÓN DATOS DEL EQUIPO AUDITOR DOCUMENTOS DE REFERENCIA NO CONFORMIDADES GENERADAS DE AUDITORÍA ÁREAS DE MEJORA COMENTARIOS PROPUESTA DEL EQUIPO AUDITOR ENTREGA DEL INFORME NO CONFORMIDADES USO DE MARCA Y ATENCIÓN A RECLAMACIONES DE TERCEROS CORRECCIONES Y PLAN DE ACCIONES CORRECTIVAS EVALUACIÓN DE CORRECCIONES Y ACCIONES CORRECTIVAS MODIFICACIONES AL ALCANCE DE LA CERTIFICACIÓN ACTUALIZACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN: CRITERIO PARA LA RENOVACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN: NOMBRE Y FIRMA DEL PERSONAL DE ANCE Y REPRESENTANTE DE EMPRESA ANEXO A... 0

3 Página 3 de 0. MOTIVO, OBJETIVO Y ALCANCE DE LA AUDITORÍA MOTIVO Y OBJETIVO DE LA AUDITORÍA: Evaluar la implementación del sistema de gestión de la calidad con la norma de referencia de la empresa GOBIERNO DEL ESTADO DE COLIMA DIRECCIÓN DE PENSIONES CIVILES DEL ESTADO CON EL SIGUIENTE ALCANCE DE LA CERTIFICACIÓN: PRÉSTAMOS A CORTO PLAZO. PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS SEGÚN LA NORMA NMX- CC IMNC / ISO 900:2008 Número de personas que forman parte del sistema de gestión: LUGAR DE REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA CALLE: Gregorio Torres Quintero No. EXT.: 56 No. INT.: N. A. C. COLONIA: Centro P.: DELEGACIÓN/ MUNICIPIO: TELÉFONO(S): Colima Ext ó diaz.efren@gmail.com fabiolagduarte@hotmail.com ESTADO/PAÍS: Colima, México FAX: --- Nota: En caso de que sea más de una instalación donde se realizo la auditoría favor de indicarlo en el anexo a. 3. FECHAS DE LA AUDITORÍA 30 de Enero de ALTA DIRECCIÓN DIRECTOR: L.A.E. César Ceballos Gómez REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN: Lic. Dhylva Yerania Alcántar Méndez

4 Página 4 de 0 5. DATOS DEL EQUIPO AUDITOR AUDITOR/A LÍDER: AUDITOR: Ing. Gabriel Sánchez López* Ing. Daniel García Valdivia N. A. AUDITOR/A EN ENTRENAMIENTO: N. A. EXPERTO/A TÉCNICO/A: Ing. Gabriel Sánchez López* TESTIFICADOR/A: N. A. Nota: Los(as) auditores(as) marcados(as) con * son en carácter de subcontratados(as) y cumplen los criterios establecidos en los procedimientos de certificación de sistemas. 6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 5. DOCUMENTOS VIGENTES DEL SISTEMA DE GESTIÓN: de acuerdo a lo requerido por la norma objeto de certificación: manual, procedimientos documentados obligatorios por la norma y documentos y registros necesarios por la organización para su operación. 5.2 NORMAS O ESPECIFICACIONES TÉCNICAS APLICABLES A LOS PRODUCTOS CITADOS EN EL ALCANCE DE LA CERTIFICACIÓN 5.3 OBSERVACIONES Y COMENTARIOS REALIZADOS EN ETAPAS ANTERIORES DEL PROCESO DE CERTIFICACIÓN (Auditorias de Etapa, Etapa 2, Seguimientos, Extraordinarias, Renovaciones, Ampliaciones, Reducciones y Sin previo aviso). Nota: La relación de documentos para la realización de la auditoría se anexa a este informe.

5 Página 5 de 0 7. NO CONFORMIDADES GENERADAS DE AUDITORÍA NO CONFORMIDAD No. 2 DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD Préstamos Hipotecarios a) No se mostró evidencia de la aplicación del formato Solicitud de inspección de obra y reporte de avance FO-2-04, para los expedientes 029, 0292, 0294 y 0299; lo cual no cumple con lo establecido en el plan de calidad PC-2-0 Versión 2 del 27/0/202. No se mostraron la determinación adecuada de la causa raíz y acciones pertinentes para eliminar la no conformidad detectad en la auditoría interna ejemplo: No Conformidad M04/ conjunto con la observación al punto 5.2 Enfoque al cliente //////////////////////////////// ULTIMA FILA /////////////////////////////// PUNTO DE LA NORMA AUDITOR LÍDER: Ing. Gabriel Sánchez López AUDITOR: Ing. Daniel García Valdivia REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN: Lic. Dhylva Yerania Alcántar Méndez

6 Página 6 de 0 8. ÁREAS DE MEJORA TITULO DEL PROCESO: PRESTAMOS A CORTO PLAZO 6.2 Recursos humanos Asegurar que el personal de ventanilla de información conozca el Plan de calidad utilizado en el proceso, para asegurar el cumplimiento del mismo Seguimiento y medición del proceso Revisar el indicador para determinar los criterios aplicables para verificar su cumplimiento y no se incumpla por partes externas. TITULO DEL PROCESO: PRESTAMOS HIPOTECARIOS 7.5 Producción y prestación del servicio Referenciar dentro del Plan de calidad los caso en los que aplica la utilización del formato de de solicitud de inspección de obra y reporte de avance. 2 Considerar incluir dentro del formato de análisis de recepción de solicitudes las diferentes TITULO DEL PROCESO: COMPRAS 7.4 Compras Establecer en montos se debe requerir la autorización de la Dirección General para las compras que se realizan internamente. Cuidar almacenar las 3 cotizaciones solicitadas por el Manual de Calidad al momento de realizar las 2 compras. 3 Mejorar la mecánica del resguardo de las cotizaciones. TITULO DEL PROCESO: MANTENIMIENTO 6.3 Infraestructura Considerar agrupar todos los equipos e instalaciones dentro de un solo Programa de Mantenimiento Preventivo. TITULO DEL PROCESO: RECURSOS HUMANOS 6.4 Recursos Humanos Mejorar la mecánica en que se realiza la detección de necesidades, para que consideren con base a esto se realice el calendario de capacitación. 2 Asegurar que se cuente con la evidencia de educación del jefe administrativo. TITULO DEL PROCESO: SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD 4. Requisitos generales Mencionar el proceso de apoyo de compras dentro de la interacción de procesos. FORCSC-P

7 Página 7 de 0 9. COMENTARIOS Seguimiento y cumplimiento de objetivos Revisiones al sistema de gestión Auditorias internas Análisis y mejora continua Uso de Marca ANCE Atención a reclamaciones a terceros Conclusiones Se cuenta con 6 objetivos de calidad enfocados a la mejora en todos los aspectos de la organización: - Satisfacción del cliente - Recuperación de los adeudos - Sensibilización - Capacitación - Difusión de buzón de quejas y sugerencias - Sistema Web En las revisiones por la dirección se le da seguimiento y medición al cumplimiento de los mismos. Las revisiones al sistema de calidad se realizan de manera semestral. La última se realzó en el mes de diciembre del 202. Se tiene considerada la siguiente para el mes de febrero del 202. Las auditorias se planean de manera anual la ultima auditoria se realizó en el mes de octubre del 20 detectándose 8 no conformidades, 4 observaciones y 0 oportunidades de mejora, solo quedan 2 no conformidades pendientes de cierre. La próxima auditoria se tiene considerada para el mes de abril del 202. Se cuenta con la metodología de aplicación de acciones correctivas y preventivas para la mejora del proceso, al día de hoy se han presentado acciones para la atención de no conformidades de auditoría interna y externa. No se observo el uso de marca ANCE e IQNET No se han presentado reclamaciones de terceros Se detecta un sistema de calidad implementado con enfoque a la mejora de sus procesos y alcances de la certificación, el personal enfoca sus esfuerzos al cumplimiento de la visión y misión de la organización para asegurar la satisfacción del cliente. Algunos proyectos ejecutados son: - Realización de un manual de organización - Ampliación de instalaciones. - Equipo de cómputo actualizado. - Implementación de pagina WEB, para la solicitud de préstamos. 0. PROPUESTA DEL EQUIPO AUDITOR Concesión del Certificado de registro de empresa una vez cerradas a nivel documental las no conformidades. Nota: La presente propuesta no es mandataria ni limitativa. En el caso de aplicar correcciones y acciones correctivas para atender no conformidades; éstas serán analizadas en conjunto con la propuesta del equipo auditor para que el panel de evaluación determine el dictamen final pertinente.. ENTREGA DEL INFORME ANCE ENTREGA COPIA DE ESTE INFORME AL Ó A LA REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN. SE LE INFORMA AL CLIENTE QUE EN EL CASO DE EJERCER SU DERECHO DE APELACIÓN Y/O QUEJA, LO DEBERÁ GESTIONAR CONSULTANDO LA PÁGINA DE ANCE, DE ACUERDO A LO QUE INDICA EL PROCSC-5

8 Página 8 de 0 2. NO CONFORMIDADES LAS NO CONFORMIDADES CONTENIDAS EN ESTE INFORME HAN SIDO ACLARADAS Y ENTENDIDAS POR EL/LA SOLICITANTE Y SUS REPRESENTANTES; SE HA INDICADO AL CLIENTE QUE LOS DATOS DE AUDITORIA RECOPILADOS SE BASARON EN UNA MUESTRA DE LA INFORMACIÓN, DE TAL MODO QUE PUEDEN EXISTIR ELEMENTOS DE INCERTIDUMBRE. 3. USO DE MARCA Y ATENCIÓN A RECLAMACIONES DE TERCEROS EL USO DE MARCA Y LA ATENCIÓN A RECLAMACIONES DE TERCEROS HA SIDO REVISADA CON EL PERSONAL CORRESPONDIENTE, LOS RESULTADOS GENERADOS DE ESTA REVISIÓN SON PRESENTADOS EN LOS COMENTARIOS DE ESTE INFORME. 4. CORRECCIONES Y PLAN DE ACCIONES CORRECTIVAS TENIENDO EN CUENTA LAS NO CONFORMIDADES CONSTATADAS E INDICADAS EN ESTE INFORME, LA EMPRESA: GOBIERNO DEL ESTADO DE COLIMA DIRECCIÓN DE PENSIONES CIVILES DEL ESTADO, SE COMPROMETE A PRESENTAR A ANCE, EN UN PLAZO NO MAYOR A 30 (TREINTA) DÍAS NATURALES, CONTADOS A PARTIR DE LA FECHA DE RECEPCIÓN DE ESTE INFORME, LAS CORRECCIONES Y ACCIONES CORRECTIVAS DONDE INDIQUE EN CADA NO CONFORMIDAD EL ANÁLISIS DE CAUSA, EL PLAZO PREVISTO PARA SU IMPLANTACIÓN Y LAS EVIDENCIAS DOCUMENTALES CORRESPONDIENTES. Observaciones: (*) Se verificaron las observaciones del ejercicio anterior (*) Indicar la verificación de las correcciones y acciones correctivas de las no conformidades pendientes de anteriores auditorías según corresponda. LAS NO CONFORMIDADES SE REFIEREN A INCUMPLIMIENTOS DE LOS REQUISITOS Y CRITERIOS DE AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN APLICABLE A LA EVALUACIÓN. LAS ÁREAS DE MEJORA SON EN CARÁCTER DE OBSERVACIONES PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN, QUE DEBERÁN SER ANALIZADAS POR EL CLIENTE Y GENERAR LAS CORRECCIONES Y/O ACCIONES CORRECTIVAS PREVENTIVAS, QUE EL CLIENTE CONSIDERE NECESARIAS; NO SIENDO REQUISITO QUE EL CLIENTE INGRESE ALGÚN PLAN DE ACCIÓN A ANCE. NOTA: UNA VEZ CONCEDIDA LA CERTIFICACIÓN, SI EN UNA AUDITORÍA POSTERIOR SE DETECTA QUE LAS ACCIONES CORRECTIVAS PROPUESTAS PARA RESOLVER LAS NO CONFORMIDADES REFLEJADAS EN ESTE INFORME NO HAN SIDO IMPLANTADAS, SERÁ MOTIVO DE SUSPENSIÓN O CANCELACIÓN DEL CERTIFICADO DE REGISTRO. 5. EVALUACIÓN DE CORRECCIONES Y ACCIONES CORRECTIVAS ANCE ANALIZARÁ Y EVALUARÁ LAS CORRECCIONES Y ACCIONES CORRECTIVAS PRESENTADAS, EN UN PLAZO NO MAYOR A 0 (DIEZ) DIAS HÁBILES POSTERIORES A LA PRESENTACIÓN DEL MISMO, AL TÉRMINO DE ESTE PLAZO ANCE PRESENTARA EL RESULTADO DE LA EVALUACIÓN AL SOLICITANTE.

9 Página 9 de 0 6. MODIFICACIONES AL ALCANCE DE LA CERTIFICACIÓN A CONTINUACIÓN SE INDICA EN ESTE LUGAR SI EXISTE ALGUNA MODIFICACIÓN DEL ALCANCE DE LA CERTIFICACIÓN PREVISTA INICIALMENTE (ACTIVIDADES, PRODUCTOS LUGARES, NORMA DE REFERENCIA): NO (Especificar porque) SI x Se anexo hoja de datos 7. ACTUALIZACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN: UNA VEZ CONCEDIDA LA CERTIFICACIÓN, LA EMPRESA: GOBIERNO DEL ESTADO DE COLIMA DIRECCIÓN DE PENSIONES CIVILES DEL ESTADO, SE COMPROMETE A ASIGNAR A ANCE Y MANTENER EN SUS OFICINAS CENTRALES UNA COPIA CONTROLADA DEL EJEMPLAR DE SU MANUAL DE GESTIÓN Y LISTA DE PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA. 8. CRITERIO PARA LA RENOVACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN: LA EMPRESA: GOBIERNO DEL ESTADO DE COLIMA DIRECCIÓN DE PENSIONES CIVILES DEL ESTADO, DEBERÁ RECIBIR LA AUDITORIA DE RENOVACIÓN A MAS TARDAR UN MES ANTES DE LA FECHA DE TERMINO DE VIGENCIA DE SU CERTIFICADO DE REGISTRO, CON LA INTENCIÓN DE QUE EN CASO DE QUE SE DETECTEN NO CONFORMIDADES O FALTA DE EVIDENCIA DE CONFORMIDAD, SE DE OPORTUNIDAD DE AL MENOS 30 DÍAS PARA QUE PUEDA RESPONDER LOS HALLAZGOS CORRESPONDIENTES. 9. NOMBRE Y FIRMA DEL PERSONAL DE ANCE Y REPRESENTANTE DE EMPRESA Lic. Dhylva Yerania Alcántar Méndez FIRMA DEL REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN Ing. Gabriel Sánchez López FIRMA DEL AUDITOR LÍDER Ing. Daniel García Valdivia N. A. FIRMA DEL AUDITOR FIRMA DEL/LA TESTIFICADOR/A N. A. Ing. Gabriel Sánchez López FIRMA DEL/LA AUDITOR/A EN FIRMA DEL EXPERTO TÉCNICO ENTRENAMIENTO

10 Página 0 de ANEXO A a) CALLE: N. A. No. EXTERIOR: No. INTERIOR COLONIA: DELEGACIÓN/MUNICIPIO: TELÉFONO(S): FAX: C. P.: ESTADO/PAÍS: