INFORME DE AUDITORÍA

Transcripción

1 REFERENCIA: CSC137 NOMBRE DE LA ORGANIZACIÓN: ORGANISMO DE DISTRIBUCIÓN DE AGUA CIAPACOV (COMISIÓN INTERMUNICIPAL DE AGUA POTABLEY ALCANTARILLADO DE LOS MUNICIPIOS DE COLIMA Y VILLA DE ÁLVAREZ) DOMICILIO (S) AUDITADO(S): Av. Camino Real 992, El Porvenir, C.P , Colima, Colima, México AUDITORÍA DE: CERTIFICACIÓN ETAPA 1 SEGUIMIENTO VIGILANCIA No. RENOVACIÓN ETAPA 2 S DE AUDITORIA: DOCUMENTO DE REFERENCIA: NMX-CC-9001-IMNC-2008 NMX-SAA IMNC-2004 NMX-SAST-001-IMNC-2008 OBJETIVO: Evaluar los documentos y comprobar en Sitio, la implantación del Sistema de Gestión de Calidad de la Organización, en conformidad con la norma de NMX-CC-9001-IMNC-2008/ISO 9001:2008, para conocer su estado así como sus instalaciones y confirmar que está preparada para recibir la Auditoría Etapa 2 ALCANCE: LOS PROCESO DE FACTURACIÓN Y COBRANZA Y PADRÓN DE USUARIOS CRITERIOS DE AUDITORÍA: Norma NMX-CC-9001-IMNC-2008/ISO9001:2008, Manual de Calidad, procedimientos documentados obligatorios por la norma y documentos y registros necesarios por la organización para su operación, normas o especificaciones técnicas aplicables a los productos/servicios en el alcance de la certificación. CÓDIGO NACE/SECTOR ECONÓMICO: 36 NÚMERO DE PERSONAL EN LA ORGANIZACIÓN: * PERSONAL CONTACTADO NOMBRE CARGO Carlos Servando Aguirre Jessica Villarruel Estefanía Márquez Gerardo Ramírez Ochoa Iliana América Perea Jiménez Griselda Ornelas Luna Magda Gaitán Francisco Maldonado Representante de la Dirección Directora Jurídica Controladora de Documentos Gerente de Finanzas Jefa área Comercialización Jefa Oficina Facturación Jefa de Notificadores Externos Abastecimiento y Compras * Únicamente se mencionan algunas personas entrevistadas 1/5

2 Durante la ejecución de la auditoria se revisaron los elementos de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 / ISO 9001:2008/ NMX-SAA IMNC-2004/ ISO 14001/ NMX-SAST-001-IMNC-2008/ OHSAS (se deja la norma de acuerdo al sistema de gestión auditado) con los resultados siguientes: No conformidades generadas durante la auditoría (Para etapa 1 esta sección no aplica, por lo tanto se pondrá la leyenda en esta etapa esta tabla no aplica ) NO* CONFORMIDAD No. DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD PUNTO DE LA NORMA N/A N/A N/A El cliente tiene hasta para cerrar esta (s) no conformidad (es) *En caso de que se presenten no conformidades el auditor líder/ auditor dará seguimiento de su cierre a través del formato FORCSG- P01.12 como resumen para la comisión técnica. Oportunidades de mejora generadas durante la auditoría (Para etapa 1 solo aplica esta sección y la clasificación de los hallazgos son solo observaciones) OPORTUNIDADES DE MEJORA MAPEO DE PROCESOS 4.1 Requisitos Generales 1 Asegurarse de determinar todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad requeridos por la norma, entre otros el proceso de compras, el proceso relacionado con el cliente, proceso de mantenimiento, entre otros, 2 Determinar también la secuencia e interacción de todos los procesos determinados para el Sistema de Gestión de la Calidad. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Manual de Calidad 1. En la Sección R (Preservación del Producto), se declara que dicho requisito se excluye, sin embargo en los procesos principales sí se entregan productos tales como Facturas, Notificaciones y Requerimientos de pago de derechos por servicios públicos, entre otros Control de Registros Existen Registros generados por procesos administrativos (Ej. Mantenimiento de vehículos y equipos) que no están siendo controlados conforme al Procedimiento Máster de Control de Registros (Identificación e inclusión en la Lista Maestra de Registros). TÍTULO DEL PROCESO: PADRÓN DE USUARIOS Determinación de los requisitos relacionados con el producto. 1 Falta determinar los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a las mismas, 2. Falta determinar los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido (ver la nota indicada en el requisito) Seguimiento y Medición del Proceso 1 Revisar la adecuación del Indicador de medición del proceso, ya que el Índice de registros del Padrón de Usuarios muestra el resultado o producto final del proceso (requerimiento 8.2.4) más no parece mostrar la capacidad del proceso para alcanzar los resultados planificados. 8.3 Control del Producto No Conforme 1 No existe consistencia entre lo requerido por el procedimiento máster de Control del Producto No conforme y lo aplicado en el proceso. 2/5

3 TÍTULO DEL PROCESO: FACTURACIÓN Y COBRANZA 7.1 Planificación de la Realización del Producto 1 En el Plan de Calidad de Cobranzas, el indicador establecido para la medición del proceso es Número de requerimientos cobrados/total de requerimientos emitidos * 100, sin embargo en el Plan de Calidad del mismo no contempla en ninguna etapa del proceso el pago del usuario como respuesta a la recuperación de la cartera vencida. 7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición 1 El Proceso de facturación toma las lecturas en el medidor ubicado en el domicilio del usuario, por lo que se deberá analizar si dicho equipo requiere calibración y/o verificación. TÍTULO DEL PROCESO: RECURSOS HUMANOS Responsabilidad y autoridad 1 Se muestra debilidad en la determinación de las responsabilidades y autoridades de los puestos operativos Ejemplos: El organigrama y el manual de calidad los establecen para niveles altos y los Planes de Calidad no especifican los puestos que intervienen en las actividades Competencia, formación y toma de conciencia (d) 1 Falta entendimiento en el personal con respecto a los requisitos de la norma, a los documentos internos como Plan de Calidad así como a los Procedimientos Máster (Acciones Correctivas y Preventivas y Control de Producto no conforme). TITULO DEL PROCESO: IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES 6.1 Provisión de Recursos 1 No es coherente la forma en la que se identifican y proporcionan los recursos para el Sistema de Gestión de Calidad entre lo que se realiza y lo establecido en el Manual de Calidad. TITULO DEL PROCESO: REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Satisfacción del cliente 1 No se muestra evidencia de la medición de la satisfacción del cliente y por lo tanto del cumplimiento del primer objetivo de calidad. TITULO DEL PROCESO: AUDITORIAS INTERNAS Auditorías Internas 1 No se mostró evidencia de la Implementación y cierre de las acciones correctivas que la organización determinó para el cierre de las no conformidades documentadas Acciones Correctivas 1 No se mostró evidencia del análisis de causa raíz de las no conformidades C05-AI1/13 y C07-AI1/13 3/5

4 RESUMEN: GRADO DE CONFIANZA QUE SE LE PUEDE DAR A LAS AUDITORÍAS INTERNAS DE LA ORGANIZACIÓN: Las auditorías internas son realizadas por el ICEC, el CIAPACOV es el auditado y de acuerdo a los cinco hallazgos de No conformidad indicados en el Informe de Auditoría recibido, ha determinado más no implementado las acciones correspondientes, por tanto, se considera que el grado de confianza del proceso de auditorías internas es insuficiente. FORTALEZAS DEL SISTEMA: Experiencia del personal en la realización de las actividades operativas. SEGUIMIENTO Y CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS De acuerdo a la evaluación realizada a los objetivos de calidad se determina que aún no se cuenta con evidencia del resultado del cumplimiento de los objetivos. REVISIONES AL SISTEMA DE GESTIÓN: Sólo se ha realizado una Revisión por la Dirección, la cual muestra cumplimiento de los elementos de entrada y salida requeridos, sin embargo es importante el cumplimiento de las acciones establecidas. USO DE LA MARCA SIGE: En esta auditoría no aplica MODIFICACIONES AL ALCANCE DE LA CERTIFICACIÓN: En esta auditoría no aplica VERIFICACIÓN DE LOS DÍAS ASIGNADOS PARA LA AUDITORÍA: Se cumplió con el programa CONCLUSIONES DEL GRUPO AUDITOR: Con base en los resultados obtenidos, el Grupo Auditor concluye que la Organización deberá implementar las acciones pertinentes para el cierre de las oportunidades de mejora indicadas en éste informe, antes de realizarse la Etapa 2. Nota: en esta ocasión no se pudo entrevistar a la Alta Dirección, es importante asegurar su participación en la auditoria Etapa 2. RECOMENDACIÓN DEL GRUPO AUDITOR: No aplica en esta etapa PERSONAL QUE REALIZÓ LA EVALUACIÓN CARGO Y NOMBRE FIRMA : AUDITOR: Ing. Luis PONCE DE LEÓN OROZCO EXPERTO TÉCNICO: AUDITOR EN ENTRENAMIENTO: N/A TESTIFICADOR: N/A 4/5

5 NOTAS: 1. A la firma del presente informe se da por entendido que el contenido de éste ha sido aclarado y entendido por el solicitante y sus representantes 2. La auditoría fue realizada mediante un muestreo, lo que implica que no se garantiza el no encontrar no conformidades en futuras auditorías. 3. Teniendo en cuenta las no conformidades que se hayan presentado en este informe, el solicitante se compromete a presentar a SIGE en el plazo indicado al pie de la redacción de las no conformidades. 4. Para las oportunidades de mejora y observaciones no es necesario se ingrese información de su atención a SIGE, pero sí de atenderlas conforme a su sistema de gestión ya que si en una próxima auditoría se detectan nuevamente se escalarán estos hallazgos a no conformidad. 5. El solicitante deberá considerar recibir su auditoría de renovación 30 días naturales antes del término de la vigencia de su certificado de registro de empresa con la finalidad de que, en caso de que se detecten hallazgos clasificados como no conformidades se dé oportunidad de este tiempo para atender dichos hallazgos. 5/5