Procedimiento: Acciones Correctivas Fecha de Aprobación Código: 30SGCE-PR19 No. de Revisión: 02 30/septiembre/2013.

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1 Páginas: 1 de 7 30SGCEPR16-FR01 RV.02

2 Páginas: 2 de 7 1. OBJETIVO Establecer la metodología para adoptar acciones correctivas, que eliminen las causas que originen los productos no conformes, las no conformidades y observaciones detectadas en el Sistema de Gestión de la Calidad Estatal. 2. RESPONSABLES 2.1 Representantes de la Dirección de las unidades administrativas que conforman el SGCE. 2.2 Auditores Internos. 2.3 Responsables de operar los procedimientos del SGCE en las unidades administrativas. 2.4 Responsable operativo del Procedimiento de Acciones Correctivas en las unidades administrativas. 3. ALCANCE Este procedimiento aplica desde la detección de Productos no Conformes, No Conformidades, la verificación de la eficacia de las acciones correctivas, hasta la el cierre de las mismas y la inclusión en el informe de Revisión por la Dirección. 4. INSUMOS / PROVEEDORES 4.1 Documentación soporte del SGCE/Unidades administrativas 4.2 Informes de las auditorías internas y externas de calidad / Auditores Internos - Externos. 4.3 Quejas y/o sugerencias / Buzón u otro medio utilizado. 4.4 Seguimiento y Control de Producto No Conforme / Responsables de los procedimientos donde se detectaron. 4.5 Resultado de las Revisiones por la Dirección / Unidades Administrativas del SGCE. 4.6 Encuestas de satisfacción / Usuarios 5. RESULTADOS/CLIENTES 5.1 Atender y dar seguimiento a las causas que originan los Productos no Conformes/Alumno/Egresado. 5.2 Eliminar las causas de las No conformidades y observaciones al SGCE detectadas para evitar su recurrencia/ Alumno/Egresado. 5.3 Informe de acciones correctivas, que afecten la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad/Alumno/Egresado.

3 Páginas: 3 de 7 6. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Acción Correctiva Cerrada: Es aquella acción que, al ser verificada por el responsable de dar seguimiento, presenta evidencia de haber sido atendida en su totalidad. Acciones Correctivas eficaces: Acciones implementadas que se llevaron a cabo como se planearon y alcanzaron los resultados esperados, es decir, que lograron eliminar las causas de la no conformidad, han evitado la recurrencia y en su caso se adoptaron como una práctica de trabajo. Buzón de quejas y sugerencias: Medio de retroalimentación disponible en la Dirección General y Planteles para toda la comunidad CONALEP, cuyos resultados sirven para atender quejas, sugerencias y observaciones que es necesario atender para mejorar continuamente en la prestación del servicio. Conformidad: Cumplimiento de un requisito. Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planeadas y se alcanzan los resultados planificados. Hallazgos de la auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Observación: Incumplimiento menor que de no atenderse pudiera derivar en una no conformidad. Plan de acciones correctivas: Conjunto de acciones correctivas presentadas por la organización en respuesta a las No Conformidades detectadas en las auditorías y reflejadas en el informe correspondiente. 7. INDICADORES

4 Páginas: 4 de 7 No Aplica 8. NORMAS DE OPERACIÓN 8.1 Las unidades administrativas que forman parte del SGCE, deberán aplicar el presente procedimiento para la atención de los Productos no Conformes, de las No Conformidades y observaciones detectadas de auditorias internas y externas, Buzón de Quejas y Sugerencias, así como de las Revisiones por la Dirección. 8.2 La Dirección General y Planteles deben nombrar un responsable de administrar el procedimiento de acciones correctivas, con la función de: a) Difundir el procedimiento entre los responsables de operar los procedimientos b) Asegurarse de la correcta aplicación. c) Dar seguimiento y llevar el control de estado de las acciones correctivas mediante el formato Control del Estado de las Acciones Correctivas 30SGCE-PR19-FR Para la adecuada aplicación del presente procedimiento será necesario considerar que: a) Puede haber más de una causa para un Producto no Conforme y/o una No conformidad. b) Existe diferencia entre corrección y acción correctiva: mientras que una corrección elimina una no conformidad, la acción correctiva está encaminada a eliminar la causa de una no conformidad. c) Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. d) Una corrección puede ser un reproceso o una reclasificación. e) La aplicación de una corrección procede cuando tras un análisis y toma de decisiones de las principales alternativas éstas eliminan la no conformidad. f) La aplicación de una acción correctiva procede cuando: Las acciones de solución inmediata no eliminen la no conformidad, es decir sólo contengan los efectos del problema y sea necesario hacer una investigación profunda de la causa raíz. Se torna difícil determinar las causas que generan la no conformidad. Las consecuencias afecten la calidad del servicio o del proceso. Como consecuencia de que se reduzca la capacidad del Sistema de Gestión de la Calidad para cumplir con sus objetivos.

5 Páginas: 5 de 7 Los resultados de Auditoría arrojen la existencia de No Conformidades Mayores, Menores u Observaciones ya que estos hallazgos independientemente de su clasificación hacen alusión al incumplimiento de algún requisito establecido en el Sistema. 8.4 Los responsables de operar los procedimientos en las unidades administrativas documentaran y darán seguimiento a las acciones correctivas que afecten a los mismos. 8.5 Las unidades administrativas designarán a una persona como responsable para dar seguimiento a los Planes de Acciones Correctivas que se generen. 8.6 Los responsables del presente procedimiento en las unidades administrativas deberán mantener informado a los Representantes de la Dirección de las acciones implementadas, así como el debido contacto con los responsables involucrados en la atención de las acciones correctivas planificadas o incluidas para su atención. 8.7 Cada Comité de Calidad en su respectivo nivel de operación se asegurará que se de cumplimiento a las acciones correctivas o acciones de mejora. 8.8 Los responsables de procedimiento, de las unidades administrativas, integrarán reporte del estado de las Acciones Correctivas como información de entrada para la Revisión por la Dirección, 8.9 El seguimiento para el desahogo de las no conformidades, hallazgos y observaciones detectados en Auditorías Internas y externas se atenderán a través del procedimiento de acciones correctivas, asegurando la eficacia de las acciones y la no recurrencia de la no conformidad El buzón de quejas, sugerencias y reclamaciones funcionará físicamente en cada unidad administrativa y de manera electrónica a través del correo electrónico contacto@conalepveracruz.edu.mx Para el caso de Productos no Conformes y No Conformidades derivadas de otros medios, el tiempo para el establecimiento de las acciones correctivas propuestas se estipulará en el Formato 30SGCE-PR19-FR01 sin demora injustificada Las unidades administrativas deberán analizar las causas de las No Conformidades mediante la técnica estadística que considere apropiada, guardando evidencia del análisis realizado, así como registrar los resultados en el Formato 30SGCE-PR19-FR01.

6 Páginas: 6 de El responsable de procedimiento de acciones correctivas en las unidades administrativas dará seguimiento al registro, verificando el avance y la eficacia de las mismas en el Formato 30SGCE-PR19-FR02 además presentará a los auditores, autoridades pertinentes o al Representante de la Dirección el seguimiento de las acciones requeridas, incluyendo la información proporcionada para las revisiones por la dirección Para el caso de auditorías internas o externas, se deben atender dentro del periodo establecido en el procedimiento de Auditorías Internas y presentar el Plan de Acciones Correctivas en el Formato 30SGCE-PR19-FR01 para ser aprobado por el auditor líder. 9. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES N ÁREA Y/O RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD 1 Responsables de Procedimientos del SGCE (RPSGCE) Inicia Registran las Acciones Correctivas en el formato 30 SGCE-PR19-FR01 Plan de Acciones Correctivas, tanto de los Productos no conformes que lo requieran, así como de las No conformidades detectadas. 2 Responsable de Procedimiento de Acciones Correctivas (RPAC)/RPSGCE Se procede al análisis de causas, mencionando el requisito de la norma que se incumple, mediante técnicas de análisis según aplique: 1. Describen el producto no conforme o la no conformidad, determinando la extensión del problema. 2. Determinan y documentan la causa raíz. Realizan un análisis detallado para llegar a la causa del problema. 3 RPAC/RPSGCE Se documenta el registro en el formato denominado Plan de Acciones Correctivas 30SGCE-PR19- FR01 considerando: Impacto en la calidad del servicio y/o la funcionalidad del Sistema. Establecer prioridades de la oportunidad en la ejecución de las acciones. Mantener congruencia con la magnitud del problema. Considerar que estas acciones aseguran que no vuelva a ocurrir la no conformidad por la misma causa.

7 Páginas: 7 de 7 4 RPSGCE 5 RPAC 6 RPAC Evitando traslape de acciones que afecten la ejecución. Llevan a cabo las acciones planeadas y comprometidas, resguardando las evidencias de lo realizado y entrega al responsable del procedimiento de acciones correctivas fotocopia de las evidencias generadas. Requisita el formato Seguimiento de las Acciones Correctivas 30SGCE-PR19-FR02, por medio del cual realiza el seguimiento de las acciones correctivas planificadas e incluidas para su atención.. Verifica la implementación de las acciones propuestas y registra en el apartado correspondiente del formato Seguimiento de las Acciones Correctivas 30SGCE-PR19-FR02. Recaba las evidencias de los responsables de los procedimientos e integra expediente del seguimiento con evidencias. 7 RPAC/RPSGCE 8 Representante de Dirección de las unidades administrativas. inclusión Revisión por la Dirección. 9 RPAC Resguarda evidencia. Termina. Total de Actividades 9 Con la información del seguimiento de las acciones correctivas verifican la eficacia de las mismas, haciendo las observaciones que así resulten, para realizar el cierre y/o reprogramación en caso de así requerirse. Incorporan la información del estado de las acciones correctivas, en el formato correspondiente para su como entrada de información para la 10.- FORMATOS No. Denominación Clave 1 PLAN DE ACCIONES CORRECTIVAS 30SGCE-PR19-FR01 2 SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS 30SGCE-PR19-FR02