HOSPITAL DE CRUCES Urgencias de Pediatría

Transcripción

1 Hoja 1 de 6 Elaborado por: JAVIER BENITO SANTIAGO MINTEGI Aprobado por: JAVIER BENITO ÍNDICE: 1.- OBJETO 2- DESARROLLO 2.1. Satisfacción del cliente 2.2. Auditoría interna 2.3. Seguimiento y medición de los procesos y del servicio 2.4. Control de no conformidades 2.5. Análisis de datos 2.6. Mejora 3.- DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA Edición 0: Emisión inicial Modificaciones respecto a la edición anterior

2 Hoja 2 de 6 1. OBJETO El proceso de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente permite recopilar, analizar y utilizar la información para mejorar el desempeño de la organización. Dicho proceso debe considerar tanto la conformidad con los requisitos como el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes. El proceso de auditoría interna actúa como una herramienta de gestión para la evaluación independiente de las fortalezas y debilidades del sistema de gestión de la calidad y para la obtención de evidencias objetivas del cumplimiento de los requisitos existentes. Las mediciones para evaluar el desempeño de los procesos permiten gestionar las operaciones del día a día y sirven para la mejora continua de los mismos o su mejora significativa. La medición planificada de las características del servicio permite verificar si se han alcanzado los requisitos de las partes interesadas y utilizarla para mejorar los procesos de prestación. Dicha planificación debe especificar los requisitos de medición y los criterios de aceptación. Asegurar la oportuna detección y disposición de las no conformidades permite mantener el logro de los requisitos del proceso y del servicio. El registro de las no conformidades, junto con su disposición, apoya el aprendizaje y proporciona datos para el análisis y la mejora. La revisión de las no conformidades puede determinar la existencia de alguna tendencia negativa, que debería considerarse en orden a la mejora Las decisiones deben basarse en el análisis de datos obtenidos a partir de las mediciones y la información recopilada. El análisis de datos de diferentes fuentes sirve tanto para evaluar el desempeño frente a los planes y objetivos como para identificar áreas de mejora. La búsqueda continua de la mejora de la eficacia y la eficiencia de los procesos de la organización evita que sean los problemas de la calidad los que revelen las oportunidades de mejora. Las mejoras pueden ir desde actividades escalonadas continuas hasta proyectos estratégicos de mejora a largo plazo. Las acciones correctivas se utilizan como una herramienta para la mejora pues se enfocan a eliminar las causas de las no conformidades y en su seguimiento se verifica que se alcanzan las metas deseadas en cuanto a evitar que éstas vuelvan a suceder. Por otra parte, el establecimiento sistemático de acciones preventivas permite mantener el desempeño de los procesos y servicios, al eliminar las causas de no conformidades potenciales

3 Hoja 3 de 6 2. DESARROLLO 2.1. Satisfacción del cliente a. La Unidad de del HOSPITAL DE evalúa la satisfacción de sus clientes mediante: la realización de encuestas a sus clientes, con el objeto de conocer su grado de satisfacción global con los diferentes servicios prestados. un sistema de recogida de sugerencias de los clientes a través del buzón de sugerencias. un sistema de tratamiento de las reclamaciones formuladas por los clientes. La metodología está reflejada en el POC Despliegue de Objetivos. Revisión del sistema por la Dirección 2.2. Auditoría interna a. Las auditorías internas de la calidad se efectúan tomando como base los documentos que definen el Sistema de Gestión de Calidad de la Unidad de del HOSPITAL DE y se centran, fundamentalmente, en: revisión de los documentos del Sistema aplicables, examen de los registros y evidencias documentales que demuestren el cumplimiento de las disposiciones del Sistema, supervisión directa de procesos. b. El Responsable de Calidad elabora un programa anual de auditorias, que incluye la designación de auditores y la propuesta de fechas. c. Los auditores pueden ser personal de la Unidad de o pertenecer a entidades evaluadoras reconocidas como AENOR. En el primer caso, los auditores no tendrán relación directa con las actividades a auditar y habrán sido previamente calificados como tales por el Responsable de Calidad.

4 Hoja 4 de 6 d. La Realización de las auditorias y la elaboración de informes vienen definidos en el POC Auditorías Internas Medición y seguimiento de los procesos y del servicio a. Los controles a realizar para asegurar que se cumplen los requisitos del cliente y de las partes interesadas se llevan a cabo a lo largo de todo el proceso de prestación del servicio, y están recogidos en el Procedimiento de Prestación y Control de Calidad del Servicio de Urgencias de Pediatría, POC Dichos controles dan lugar, en su caso, al registro de No conformidades, y a la toma de acciones correctivas si se considerara adecuado. b. Por otra parte, el Responsable de la Unidad de del Hospital de Cruces establece una serie de indicadores para medir la eficacia de los procesos, de los cuales se hace un seguimiento periódico, que a su vez retroalimenta la Revisión del Sistema por la dirección, según lo establecido en el POC Control del servicio no conforme a. Como consecuencia del seguimiento de los procesos y de la prestación del servicio, se pueden detectar no conformidades, tanto relacionadas con el servicio como con el Sistema de Gestión de Calidad, son registradas por el Responsable del Servicio y/o el Responsable de Calidad, según lo indicado en el POC Tratamiento de No Conformidades del Servicio, y Reclamaciones b. Así mismo, en el procedimiento se establece los mecanismos para adoptar las correcciones oportunas y para que se verifique la eficacia de las mismas Análisis de datos a. La Unidad de del HOSPITAL DE recopila datos relativos a: La conformidad con los requisitos del servicio, a través de la inspección del servicio y el control de las no conformidades e incidencias. Las características y tendencias de los procesos La satisfacción de las partes interesadas, a través de encuestas de satisfacción de clientes.

5 Hoja 5 de 6 b. Para el análisis de los datos de tipo indicador numérico pueden utilizarse técnicas estadísticas, en cuyo caso su empleo se documenta previamente en Instrucciones. c. Los responsables de los diferentes procesos lo son de evaluar los datos relativos a la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, a través de los indicadores, así como de evaluar dónde pueden implantarse mejoras de los mismos. d. En las Reuniones del Comité de Calidad se analizan trimestralmente los datos relativos a los aspectos antes reseñados, lo que puede conducir a establecer las acciones correctivas y preventivas necesarias para la mejora Mejora Mejora continua a. La Unidad de del HOSPITAL DE tiende a mejorar continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad mediante el empleo de: La Política de la Calidad, según lo indicado en el capítulo 3 de este Manual, los objetivos de la calidad, según lo indicado en el capítulo 5 de este Manual, los resultados de las auditorias de la calidad, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas, la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por la Dirección, según lo indicado en el capítulo 5 de este Manual Acciones correctivas y acciones preventivas a. Las acciones correctivas a llevar a cabo derivan, en términos generales, de alguna de las siguientes circunstancias:

6 Hoja 6 de 6 Detección de no conformidades, bien si son de pequeño alcance pero repetitivas o bien si son de gran alcance Desviaciones detectadas en las auditorias internas o externas del Sistema de Calidad, Estudio y evaluación de reclamaciones y sugerencias de los clientes. Desviaciones detectadas a través del Sistema de gestión de los indicadores b. Por su parte, las acciones preventivas pueden originarse, en términos generales, como consecuencia de: Análisis de la información registrada sobre actividades relacionadas con la calidad a lo largo de los procesos o de la información facilitada por los clientes. Conclusiones generales de las auditorias internas del Sistema de Gestión de la Calidad. Aceptación de una propuesta de modificación o mejora del Sistema. c. En el procedimiento Poc Acciones Correctivas y Preventivas se establece el tratamiento a seguir con dichas acciones. 3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA - POC Despliegue de objetivos, revisión y mejoras del sistema - POC Prestación y Control de calidad del Servicio de - POC Tratamiento de No Conformidades del Servicio y Reclamaciones - POC Auditorias Internas