SERVICIO AL CLIENTE. QSC-Pro VISUALIZACION Procedimiento General Versión: 8. INDICE del DOCUMENTO

Transcripción

1 VISUALIZACION INDICE del DOCUMENTO SERVICIO AL CLIENTE TEMA Pagina 1 Objetivos 2 2 Alcance 2 3 Referencias 2 4 Definiciones / Abreviaturas 2 5 Responsabilidades 2 6 Instrucciones 2/4 7 Registros / Anexos 4 CONTROL de CAMBIO de DOCUMENTO Versión Fecha Motivo del Cambio 1 19/10/00 Presentación de nueva 2 10/12/04 Cambios en modelos de Anexos 3 22/02/07 Modificaciones en los Anexos 4 20/04/08 Modificaciones en los Anexos A, B, V, Q, puntos 2, 3, 6 y 7. Agrega Anexo C,D y E 5 22/4/12 Modificación punto 5, 6.1, 6.3. Se elimina el anexo D, Modifica Anexo V, Anexo Q 6 17/09/12 Modificaciones del formato. Modificaciones en los puntos:1, 2, 3, 5, 6. Modificación del Anexo A y B. Agrega anexo F 7 25/4/14 Modificaciones en el Anexo A, B, C, V y Q. Se agregan las estadísticas de las encuestas telefónicas. Modificación punto 6.1 y /12/15 Se agrega Anexo E. Se modifica el Anexo A. Modificación de los puntos: 1, 5, 6.1 y se agrega el 6.4. Vigencia Realizado por: Controlado por: Aprobado por: 21/12/2015 Tarditti Cecilia (Gerente de Gestion de Calidad) Winne Virginia (Representante de la Dirección) Rapela Juan Carlos (Presidente) Prohibido reproducir o copiar sin autorización de Laboratorio Dr. RAPELA Página: 1 de 5

2 1. OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es establecer un mecanismo que permita conocer las necesidades y el grado de satisfacción alcanzado por los clientes y usuarios del Laboratorio Dr. RAPELA. Describir los pasos a seguir cuando se detecte y/o manifieste insatisfacción con el servicio. 2. ALCANCE El alcance de este procedimiento comprende a todos los clientes y usuarios del Laboratorio Dr. RAPELA. 3. REFERENCIAS Manual de Calidad de Laboratorio Dr. RAPELA Procedimiento General, QRD-0500, Responsabilidades de la dirección Procedimiento General, QNC-413, Control de No Conformidades Procedimiento General, QRC-403, Revisión de contratos. 4. DEFINICIONES - 5. RESPONSABILIDADES Personal de Recepción: son responsables de aplicar el presente Procedimiento y ofrecer al cliente las encuestas y/o formulario de Sugerencias a los Clientes. Gerencia de Calidad / Director Técnico de análisis Clínicos: Es responsable de procesar las encuestas y de hacer conocer el resultado con el valor de satisfacción alcanzado. Recolectar los formularios de Sugerencias, procesar y analizar la información para ser presentada a Dirección. Dirección: Es responsable de definir los objetivos a alcanzar y de disponer las medidas correctivas, si fueran necesarias, para lograrlo. 6.-INSTRUCCIONES El Laboratorio Dr. RAPELA fundamenta el servicio al cliente en tres (3) aspectos: Atención de Reclamos del Cliente Garantía del Servicio que realiza Evaluación de la Satisfacción del Cliente 6.1. Reclamos del cliente El Laboratorio toma conocimiento de las necesidades del Cliente a través de alguno de los siguientes medios: Prohibido reproducir o copiar sin autorización de Laboratorio Dr. RAPELA Página: 2 de 5

3 Telefónicamente Fax Correo electrónico Contacto personal con el Cliente Por medio de la Página Web Por medio de entrevistas personales (Cliente Interno, es atendido por Personal de RRHH) En función de la complejidad, el responsable del sector de Recepción (quien recibe en general la mayoría de los reclamos/consultas y sugerencias) puede solucionarlo por sí mismo o derivarlo, en caso necesario, al Gerente Operativo o Responsable/Jefe del Sector interviniente o en su defecto al Director Técnico o Gerente de Calidad; a su vez, evalúa si es una consulta, si es una modificación a un contrato preestablecido, o si se trata de un reclamo o no conformidad. Si se trata de una consulta, se intenta responder inmediatamente o lo más pronto posible. Si se trata de una Modificación del Contrato, el Gerente Operativo o Responsable/Jefe del Sector verifica la documentación y se toma una resolución según el Procedimiento General QRC-403 Revisión de Contratos en conjunto con Dirección. Si es un reclamo, se siguen los lineamientos descriptos en el punto 6.4. Resuelto el incidente se comunica al Cliente la solución adoptada (por teléfono o por ), siempre que sea posible. La Gerencia de Calidad/Direccion Técnica de Análisis Clínicos realiza un estudio estadístico de los reclamos y no conformidades que se detalla en los informes finales de la Revisión del Sistema de Gestión por la Dirección. Ante cualquier duda o situación conflictiva, la Dirección asume la responsabilidad de resolver la situación Garantía del servicio El Laboratorio Dr. RAPELA garantiza la calidad de sus servicios, por lo que realiza nuevamente el servicio cuestionado si se comprueba el incumplimiento de alguna de las especificaciones acordadas. La verificación del cumplimiento de las características acordadas se realiza según lo establecido en las Instrucciones de Trabajo y/o Técnicas Analíticas que definen la metodología a emplear para la ejecución de los análisis 6.3. Evaluación de la satisfacción del cliente Para conocer la precepción de la satisfacción del cliente se realizan encuestas en diferentes modalidades: Presenciales según el Anexo A QSC PRO 419 Vía página Web utilizando el mismo contenido que el Anexo A, B, C y V QSC INS 419. Telefónicas (para el dpto. de análisis clínicos son realizadas por personal designado por la Dirección Técnica, según el Anexo T. Para el departamento de analítica especializada y bromatología son realizada por la Gerencia operativa en colaboración con personal administrativo). Prohibido reproducir o copiar sin autorización de Laboratorio Dr. RAPELA Página: 3 de 5

4 Telefónica a los profesionales médicos (son realizadas desde la Gerencia de Calidad según el Anexo E). Se consulta al cliente o usuario sobre criterios ya definidos y sus respuestas le confieren un puntaje respecto del servicio y la empresa en general. Excelente = 5 puntos. (cuando corresponde) Muy buena = 4 puntos. Buena = 3 puntos. Regular = 2 puntos. Mala = 1 punto. La Gerencia de Calidad/Dirección Técnica de Análisis Clinicos ingresa los datos suministrados por los clientes o usuarios y el resultado del grado de satisfacción es calculado automáticamente en una planilla Excel, según el Anexo Q: Cálculo del Valor de Satisfacción del Cliente. Para las encuestas telefónicas del Departamento de Analítica especializada y Bromatología, se utiliza el archivo en formato Excel generado por el personal responsable del contacto; del mismo se analiza la información obtenida y se generan acciones de mejora que quedan allí registradas para su monitoreo. En el caso de registrarse un reclamo se siguen los lineamientos descriptos en el punto 6.4. El análisis de los datos se realiza entre el personal que establece el contacto con el Cliente, la Gerencia Operativa, Dirección y Gerencia de calidad. Para las encuestas generadas desde la página web, se utilizará el mismo programa para analizar los datos estadísticos. Se realizarán encuestas telefónicas semestrales a los Profesionales médicos para detectar oportunidades de mejora respecto del servicio que se les brinda, además de detectar mejor sus necesidades. La Gerencia de Calidad presenta estos datos a la Dirección, según se describe en el Procedimiento General QRD-500, Responsabilidades de la Dirección. Los pacientes a encuestar en el año se calcula realizando un muestreo de la población; el tamaño de la muestra se define según el Anexo F. 6.4 Reclamos Sugerencias: El Laboratorio atiende, analiza y resuelve todos los reclamos, provengan tanto de los usuarios de los servicios ofrecidos (cliente externo) como de los sectores del Laboratorio (cliente interno). Cuando el personal del Laboratorio toma conocimiento de una queja formulada por un cliente, ya sea personal, telefónica o por , se utiliza el sistema ISO DOC para asentar y registrar los reclamos recibidos como No Conformidad según el procedimiento QNC PRO 413, Control de No conformidades. Una vez finalizada la gestión del reclamo, el sistema automáticamente informa al personal involucrado del Laboratorio de las resoluciones pertinentes. Cuando el reclamo proviene de un cliente externo, el Principal Responsable, el Director Técnico o quien este designe se encarga de comunicarse con el cliente a los fines de brindar la respuesta correspondiente Formulario de Sugerencias y/o Reclamos: Prohibido reproducir o copiar sin autorización de Laboratorio Dr. RAPELA Página: 4 de 5

5 Se pone a disposición para el cliente Externo un formulario en el cual se dejara registro de la sugerencia/reclamo para ser analizado luego por la Gerencia de Calidad y gestionar su resolución según el documento QNC PRO 413, Control de No conformidades. El formulario está disponible para el cliente presencial del Departamento de Análisis Clínicos y vía Web para todos (Ver Anexo E). El formulario en papel se entrega al cliente en la sala de espera para que este lo complete y lo deposite en una Urna destinada a tal fin. La Gerencia de Calidad recolecta los mismos diariamente y les da tratamiento. Para el caso del formulario web, una vez que el cliente lo completa, se envía un correo electrónico a la Gerencia de Calidad con la información del mismo para que se le de tratamiento. 7. REGISTROS / ANEXOS Anexo A: Modelo Encuesta de Satisfacción del Paciente (Dpto. Análisis Clínicos) Anexo B: Modelo Encuesta de Satisfacción del Cliente (Dpto. Análisis Bromatológicos, Analítica Especializada) Anexo C: Modelo Encuesta de Satisfacción del Cliente - Derivante (Dpto. Análisis Clínicos) Anexo E: Modelo Encuestas de Satisfacción del Cliente (Profesional Médico) Anexo V: Modelo Encuesta de Satisfacción del Cliente (Dpto. Análisis Veterinarios) Anexo Q: Calculo del valor de satisfacción Anexo F: Justificación del tipo de muestreo utilizado para determinar el tamaño de la muestra a encuestar. Anexo R: Modelo de Formulario de Sugerencias y Reclamos. Anexo T: Encuestas de Satisfacción del Cliente - Telefónicas Software de Encuestas WEB: Lime survey. Prohibido reproducir o copiar sin autorización de Laboratorio Dr. RAPELA Página: 5 de 5